Contexto de pandemia e incertezas afeta o comportamento do consumidor e transforma o relacionamento entre cooperativas e cooperados. Conheça 5 tendências!
A crise causada pela pandemia afetou fortemente o comportamento dos consumidores, trazendo consequências para todas as cooperativas e organizações. Neste post, vamos entender esse novo contexto e as tendências que afetam o consumo. Acompanhe!
E-commerce em alta: realidade mundial
O primeiro e mais visível impacto é o aumento das compras on-line. Com o isolamento social, o e-commerce acabou sendo a única saída para manter as vendas - e não só para as cooperativas de consumo mas para todas as organizações. No mundo todo, as estatísticas apontam um crescimento acelerado.
Nos EUA, por exemplo, só nos dois primeiros meses de 2021 já foram gastos US$ 121 bilhões, o que representa um aumento de 34% em relação aos mesmos meses do ano anterior. A expectativa por lá é que, até 2022, o e-commerce chegue à marca de US$ 1 trilhão por ano.
Já na China, a expectativa é de que, em 2024, o e-commerce alcance 58% das vendas do varejo no país. Só nos meses de janeiro e fevereiro de 2021, já foram registradas mais vendas pelo e-commerce do que em lojas físicas chinesas. E isso não ocorre apenas devido à pandemia. Já era um movimento em crescimento por conta de fatores como: métodos de pagamento digital bem estabelecidos e aceitos pela maioria dos chineses; facilidade e rapidez nas entregas por conta da boa infraestrutura; variedade de produtos e eficiência de uma gigante chamada Alibaba; surgimento dos “superapps”, que juntam compras e rede social em uma só plataforma; entre outros motivos.
No Brasil, a expansão do e-commerce também chama atenção. Houve crescimento de 41% em 2020, atingindo um faturamento de R$ 87,4 bilhões, segundo dados do relatório Webshoppers da Ebit|Nielsen e do Bexs Banco. Os pedidos on-line cresceram 30% na comparação com 2019, chegando a 194 milhões. No Mercado Livre, por exemplo, a cada 10 compradores em 2020, dois eram compradores digitais pela primeira vez.
A consultoria Nielsen projeta ainda que o comércio eletrônico no Brasil deve crescer 26% em 2021. Ou seja, trata-se de um percentual muito expressivo ao considerar que ele parte de uma base de comparação muito alta, como foi a de 2020.
Portanto, o e-commerce não é uma tendência, mas sim uma realidade do mercado e também das cooperativas de consumo. A Cooper, por exemplo, criou um e-commerce, chamado Minha Cooper, para oferecer a opção de entrega. No mesmo sentido, a Coop lançou o app Sempre Coop, além do serviço Coop Retira.
No agro também temos exemplos, como a Cocamar, que desenvolveu o Shopping Cocamar, um e-commerce onde são oferecidos os produtos da cooperativa. A iniciativa nasceu a partir do programa de inovação Cocamar Labs.
Já no ramo crédito, o Ailos Aproxima é o marketplace para empreendedores que nasceu dentro do Sistema Ailos. No Sicredi, com apoio de startups, foi criado o Conecta, um marketplace para todas as cooperativas do Sistema Sicredi e que apoia o desenvolvimento de pequenos empreendedores. E o marketplace do Sicoob é o Coopera, que também funciona como um programa de pontos e loja virtual para os cooperados.
Tendências que impactam o consumo
Diante de todo esse contexto, algumas tendências se destacam e precisam ser estudadas por todas as organizações, em especial pelas cooperativas de consumo. Para ajudar a decifrar o novo comportamento dos consumidores, listamos algumas delas a partir de análises de estudos recentes, como do Google, Euromonitor International, McKinsey, Mercado Livre, Consumidor Moderno, entre outros.
1. Valores em primeiro lugar
Estamos diante de um cenário favorável aos princípios cooperativistas. Isso porque, hoje, além de disponibilidade dos produtos e conveniência, os consumidores buscam a incorporação de valores. Por isso, cerca de 36% dos consumidores têm experimentado novas marcas, com 25% desses trocando pela nova marca, aponta estudo da consultoria McKinsey.
O estudo mostra uma preocupação crescente com o que é, efetivamente, essencial para a vida das pessoas. Chama atenção a preferência por trabalhar e consumir de organizações que não visam exclusivamente ao lucro, mas que tenham, acima de tudo, propósito e valores bem definidos.
O estudo “10 Principais Tendências Globais de Consumo 2021”, da Euromonitor International, também aponta que o ativismo de marca ganhou um novo significado social. Segundo a consultoria, em 2020, 73% dos profissionais acreditavam que as iniciativas de sustentabilidade eram essenciais para o sucesso da organização.
A Euromonitor concluiu também que os consumidores estão mais atentos às questões sociais e ambientais, e tendem a recompensar as organizações que investirem seus resultados em ações positivas no pós-pandemia. Dessa forma, as marcas devem continuar atuando com responsabilidade e propósito mesmo depois da crise.
Afinal, a partir de agora, “os consumidores escolherão marcas que ajudem a fazer do mundo um lugar mais limpo, saudável, resiliente e justo”, afirma o estudo. Dessa forma, iniciativas como o Coop Faz Bem, da Coop, tendem a ganhar cada vez mais destaque, assim como o selo SomosCoop.
Em resumo, o SomosCoop é uma das formas de comunicar sobre o cooperativismo e identificar os negócios cooperativos. Seu carimbo ajuda nessa comunicação sobre como funciona o modelo de negócio das cooperativas, seus valores e relevância nas comunidades. Ele tem sido usado cada vez mais pelas cooperativas brasileiras.
2. Período de muita incerteza
O comportamento do consumidor também está sendo afetado por um ambiente altamente incerto, que influencia os sentimentos. O estudo “Consumidor do Futuro”, da WGSN, destacado em reportagem da Consumidor Moderno, aponta quatro sentimentos (medo, dessincronia, resiliência e otimismo) que estão sendo potencializados pelo fato de sermos, hoje, uma sociedade ultraconectada.
O contexto é o seguinte:
O medo é considerado um unificador global e demográfico, e hoje está ligado diretamente às incertezas ambientais, financeiras e, sobretudo, de saúde. Em paralelo, as comunidades estão se desfazendo. É o efeito da dessincronização social. Ou seja, há uma falta de interação consistente, e a pandemia contribuiu para isso ao remodelar toda a nossa rotina. Mesmo assim, nossos sentimentos de resiliência e otimismo evidenciam uma coragem para imaginar um futuro mais positivo.
Diante disso, a WGSN traça três perfis de consumidores do futuro:
- Estabilizadores: se mostram cansados do excesso de informação e de conteúdo;
- Comunitários: esperam uma integração maior das organizações às comunidades onde vivem, com foco na economia circular e no ativismo social;
- Novos otimistas: buscam uma relação mais divertida com as companhias, esperando delas soluções de vendas tecnológicas.
Outro estudo, desta vez o “Global Consumer Insights 2020”, da PwC, confirma o que já vem acontecendo desde o começo da pandemia: embora os números do e-commerce tenham crescido, as pessoas estão gastando menos e pretendem gastar menos ainda nos próximos meses. Itens não essenciais são os mais afetados. Aquela compra por impulso ou desejo poderá se tornar cada vez mais rara.
Diante das incertezas, a dica é estar atento aos movimentos e tendências do cooperativismo e do mercado em geral. Por isso, recomendamos a leitura do e-book “Tendências que impactam o Cooperativismo” e também o curso “Pesquisador de tendências”, ambos disponíveis no InovaCoop e que podem ajudar a balizar definições estratégicas em meio a um cenário tão incerto.
3. Experiência do cliente
Até aqui vimos que os consumidores estão cada vez mais conscientes no momento da compra, priorizando valores e itens realmente essenciais. Agora vamos destacar outro fator de igual importância: a experiência. Diversos especialistas costumam ressaltar que vivemos na era do consumidor, na qual é o cliente quem manda.
Portanto, as organizações que vão se destacar são aquelas que têm o cliente no centro. Ou seja, não é mais sobre o que as cooperativas sabem fazer, como querem fazer ou como fizeram até hoje, e sim sobre o que cliente deseja e necessita.
A consultoria KPMG, que vem estudando o tema há dez anos, listou “seis pilares” que guiam todas as experiências humanas positivas. São eles:
- Integridade
- Resolução
- Expectativa
- Tempo e esforço
- Personalização
- Empatia
Ou seja, se você pretende melhorar a experiência de seus cooperados e clientes, precisa se atentar a esses princípios. O pilar de personalização, por exemplo, é um dos mais importantes na opinião dos consumidores. Em tempos de pandemia, é possível afirmar que a integridade e a empatia da cooperativa também são ainda mais essenciais.
Afinal, para colocar o usuário no centro, é preciso trabalhar a empatia, que é algo intrínseco, por exemplo, ao processo de design thinking. E aqui vão duas dicas: caso queira entender melhor o tema, acesse agora o curso de Introdução ao Design Thinking, do InovaCoop, e também a ferramenta Mapa de Empatia.
Uma boa experiência também passa por uma visão omnichannel (multicanal), já que, cada vez mais, as experiências física e digital se complementam, criando até um novo termo: “figital”. Trata-se de um modelo híbrido em que os consumidores podem fazer inúmeras coisas tanto on-line como fisicamente.
É possível integrar processos virtuais nos espaços físicos para oferecer o conforto de uma visita aos consumidores que preferem ficar em casa. O importante é manter os consumidores conectados virtualmente ao mundo exterior apesar da distância física. É também uma oportunidade para inovar não só na experiência, mas também na criação de novos produtos e serviços.
Além disso, a integração das experiências físicas e virtuais também pode resultar em oportunidades de intercooperação, na qual as cooperativas, em sinergia, conseguem ofertar a melhor experiência aos seus clientes e cooperados.
4. A busca por conveniência
O mundo pré-pandemia está cada vez mais distante e dificilmente voltaremos àquela realidade. A verdade é que algumas pessoas se adaptaram melhor ao novo momento, mas muitas ainda desejam as conveniências e comodidades de quando não existia a Covid-19.
Portanto, há o desafio de atender aos clientes mais resistentes. Por exemplo, segundo o estudo da Euromonitor International, 68% dos consumidores maiores de 60 anos ainda preferem falar com representantes humanos. Já os consumidores mais jovens preferem as interações digitais.
Se antes havia a comodidade de ir a uma loja a qualquer momento, hoje as ações são planejadas, em muitos casos com agendamento, e em canal digital. Dessa forma, a conveniência que existe no presencial é transferida para o on-line.
Um exemplo são as entregas mais rápidas, que já são uma prioridade e fator decisivo para a realização da compra. No Mercado Livre, a cada 10 envios, 7 já são feitos no mesmo dia da compra. Visando à conveniência, o objetivo é fazer com que o cliente receba seu produto o quanto antes.
De forma geral, as organizações vêm buscando alternativas para reduzir os inconvenientes relacionados à Covid-19, recuperando um pouco da normalidade. A solução é atrair os consumidores que têm desejo por conveniência e estão interessados em recuperar os serviços da loja física por meio do canal digital.
Para isso, a cooperativa deve identificar os problemas e as oportunidades de melhoria e inovação avaliando bem toda a jornada do usuário. Ao fazer isso, a cooperativa obterá insights e propostas de melhorias, que poderão resultar em testes de produtos e serviços. No InovaCoop, você encontra ferramentas para as duas etapas: Jornada do usuário e Teste A/B.
5. Segurança em todos os sentidos
Por fim, é preciso destacar a obsessão dos consumidores por segurança e bem-estar. Eficiência e limpeza já são itens obrigatórios para os consumidores que prezam pela segurança. Lavar as mãos com mais frequência e usar máscara também são hábitos normalizados.
E quando falamos de segurança, isso inclui todos os momentos da compra, como o pagamento e a entrega, e até a rastreabilidade, para identificar a origem e procedências dos produtos.
Métodos de pagamento sem contato, por exemplo, estão em alta devido ao medo de lidar com dinheiro em papel. Hoje, 20% dos consumidores já usam métodos de pagamento via celular diariamente, segundo a Euromonitor International.
Na verdade, o uso de meios de pagamento sem dinheiro em espécie ou cartões tradicionais não é uma novidade. O uso já existia e a pandemia acelerou essa transição. No Sicoob, ao longo de 2020 foram quase 6 milhões de pagamentos nas funções crédito e débito via contactless. Um expressivo aumento de mais de 1.500% com relação a 2019.
“Principalmente nesse momento de pandemia, esse método permite que você faça compras sem precisar tocar as mãos na maquininha. É mais rápido e seguro, porque evita contatos desnecessários na hora do pagamento”, explica Francisco Reposse, diretor comercial e de canais do Sicoob.
Portanto, além de entender o comportamento do consumidor em tempos de pandemia, é necessário transmitir a segurança desejada pelos cooperados e clientes, seja no atendimento presencial, on-line, delivery etc. Isso vai contribuir para aumentar a confiabilidade da marca e, sobretudo, desenvolver os valores da cooperativa.
Inovar virou sinônimo de sobrevivência e as coops estão firmes no propósito de se reinventarem. Conheça a colaboradora da Unimed Curitiba que bebe na fonte do InovaCoop para aprender e buscar soluções inovadoras em seu dia a dia.
Estamos no ar há quase um ano e olha, muita gente já deu pelo menos uma passadinha por aqui para acessar nossos e-books, os cursos ou as novidades sobre inovação no cooperativismo. Uma dessas pessoas foi a Renata de Souza Vitorino, da Unimed Curitiba.
A Renata trabalha há 12 anos na cooperativa e desenvolveu sua carreira em regulação da saúde. Formada em Gestão de Processos Jurídicos, ela se especializou em Inteligência Competitiva, Big Data, Inovação e Gestão Empresarial, e sabe o poder transformador que inovação tem. Completamente apaixonada pelo tema e ciente da sua importância no desenvolvimento das suas funções na área de Operações - dando suporte aos setores por meio da extração de dados, identificando padrões e provendo insights, subsidiando o processo decisório através de estudos técnico-operacionais -, a Renata busca constantemente aprender diferentes formas de otimizar seu trabalho.
Nessa jornada contínua de aprendizado, a Renata encontrou o InovaCoop - um lugar repleto de conteúdos gratuitos, feitos sob medida para quem é cooperativista e quer inovar. E a gente encontrou a Renata por meio das nossas redes sociais, porque além de aproveitar muito bem tudo o que temos por aqui, ela também fez questão de compartilhar com o mundo e despertar em outras pessoas o desejo de explorar o potencial inovador do coop.
Entrevistamos a Renata para saber um pouco mais sobre o seu processo de aprendizagem contínuo, sobre as suas experiências com nossos cursos, ferramentas e como os materiais disponíveis aqui no InovaCoop têm contribuído para a inovação na sua coop. Confira!
O que te motiva continuar aprendendo continuamente?
Renata de Souza Vitorino: Grande parte da minha atividade hoje tem foco em propor ações para otimização, primando pela transformação digital e inovação para atendimento e conformidade nas demandas de escopo regulatório, operacional e técnico, o que exige constante atualização. Ao estudar determinada matéria somos expostos a assuntos direta ou indiretamente relacionados, ganhando assim novas perspectivas sobre problemas e oportunidades. É isto é o que me motiva: a possibilidade de combinar conhecimentos, formar repertório em diversas áreas e me sentir mais confiante e criativa nas propostas. Não necessariamente, claro, um curso pode ter aplicabilidade imediata, mas ter contato com diversas ideias e conceitos possibilita um terreno fértil para insights pela combinação de tudo a que fui exposta.
Como você define a sua trilha de aprendizado?
Eu procuro combinar conhecimento técnico, regulatórios, com novidades e recursos, modernos ou clássicos. Assim tenho intercalado cursos diretamente relacionados à governança, compliance, regulação e gestão de contratos com inovação, técnicas de gestão de processos, projetos e ideação de forma sistemática e estruturada.
Até agora, quais os cursos InovaCoop que você cursou?
O primeiro que realizei foi “Gestão da Mudança”. Com um conteúdo detalhado sobre o que é mudança, como ocorrem as transições e como estruturar a implementação da mudança. Neste curso destaco as técnicas para identificar as possíveis resistências e como agir de forma eficaz. Principalmente no cenário que enfrentamos atualmente essa é uma capacitação imprescindível. Muito se fala sobre o novo normal, mas esquece-se do período entre as duas realidades, o desconforto e a insegurança que são naturais, mas que não podem ser paralisantes. Após eu realizei “Governança Corporativa: Princípios e Boas Práticas” [disponível no CapacitaCoop] que é um tema diretamente relacionado à minha área e foi uma grata surpresa encontrar um curso tão rico disponibilizado aos colaboradores. Na sequência realizei “Pesquisador de Tendências” e este com certeza foi o meu favorito. O curso apresenta metodologia para, de forma estruturada, mapear acontecimentos atuais, fatos que por vezes soam como rotineiros, identificar conexões e prever as mudanças sociais que invariavelmente afetarão produtos e serviços. Por fim, realizei “Mentalidade Ágil” e “Introdução ao Design Thinking”, me capacitando a ter melhor interação com as equipes de projetos da cooperativa.
Como esses cursos têm ajudado na sua atividade profissional?
Importante salientar que todas as aplicações e melhorias que estamos conseguindo realizar só têm sido possível porque sou parte de uma cooperativa que, conjuntamente ao Sistema OCB, busca a inovação, exige a conformidade legal e suporta o colaborador com frequentes capacitação para atingir estes objetivos. Tivemos inúmeras melhorias e algumas ainda estão em estudo, mas gostaria de destacar a mais recente na migração dos processos analógicos para o formato digital, sem perda de prazos, com segurança jurídica e identificando eventuais gaps, oportunidades de padronização e melhorias. A estruturação das minhas propostas, minha capacidade de transmitir ideias de forma mais concisa e tecnicamente fundamentada permitiu gerar confiança à minha chefia direta e aos setores com quem trabalho para realizar mudanças que atendam a alta exigência de qualidade nos processos realizados. Posso afirmar que gerir conscientemente cada etapa só foi possível por dominar técnicas e ferramentas através do conhecimento adquirido.
Recomendaria os cursos oferecidos pelo Sistema OCB?
Tenho recomendado e divulgado constantemente os cursos disponibilizados aos meus colegas, enfatizando a importância da capacitação contínua e a oportunidade que o Sistema OCB disponibiliza aos colaboradores e cooperados de realizar treinamentos com conteúdo especialmente voltado para as cooperativas. A plataforma é de excelente usabilidade, o catálogo de cursos é atual e o material complementar é extremamente rico. Fazer esses cursos é essencial!
Transformação digital
Gostaram do papo com a Renata? Nós gostamos muito e aproveitamos para perguntar quais outros conteúdos e cursos ela gostaria de ver por aqui. Entre as sugestões estava um curso sobre transformação digital.
E como dica boa a gente segue, apresentamos para vocês o mais novo curso do InovaCoop. Com ele, você vai aprender a ler os cenários para não perder o timing das mudanças e como implementar a transformação digital da sua coop!
Acesse gratuitamente o curso aqui.
A transformação digital é um termo já conhecido no mundo da gestão. Justamente por ele envolver mudanças é que enfrenta tanta resistência para ser aderido em larga escala. Veja como abraçar este mindset digital.
A natureza do cérebro humano é avessa a alterações de hábitos, o que só reafirma a dificuldade de inserir novos conceitos e práticas em qualquer esfera da vida em sociedade, incluindo aí o ambiente profissional.
Exatamente por isso que, antes mesmo da transformação, é necessário trabalhar o mindset digital para que seja possível trazer os processos da cooperativa para o século certo e, com isso, expandir possibilidades e gerar melhores resultados.
Entenda o que é mindset digital
Podendo ser traduzido para mentalidade ou modelo mental, o mindset é o constante exercício de treinar o raciocínio para que ele seja favorável a situações que nos beneficie. Assim, no contexto de mindset digital, isso significa trabalhar a mente para que ela acolha a ideia de inserir tecnologia na rotina de trabalho. Isso porque mudanças geram desconforto.
Por isso, é preciso trabalhar a mentalidade de forma que ela se torne mais receptiva, a ponto de considerar e aderir o que é proposto ao invés de rechaçar a ideia e ir contra ela de imediato. Essa linha de raciocínio é um exemplo simplificado do que é muito trabalhado no best-seller “Mindset: A Nova Psicologia Do Sucesso”, de Carol Dweck.
Mais que tendência
Um equívoco comum é incorporar a tecnologia como uma tendência. Então, após lerem termos diversos em artigos de negócios, muitos gestores investem na tecnologia de forma isolada, sem entender o papel daquela ferramenta no contexto da operação; ou, ainda, contratam um profissional high tech e terceiriza a ele a “digitalização” da cooperativa quando, na prática, esse colaborador não tem autonomia para articular internamente as mudanças.
Ambos os exemplos são antecessores ao caos, pois, ao resultarem em um óbvio fracasso, eles alimentam o sentimento de todas as pessoas de que tecnologia pode dar certo em outras organizações, mas nessa não. Com o aumento da resistência e tal senso comum viralizado entre os setores, o projeto de transformação digital é abandonado completamente.
Em resumo, para que dê resultado, a liderança precisa estar comprometida com a digitalização — sendo esse o princípio de toda estratégia de sucesso. Somente assim serão feitos todos os esforços necessários para propagar o mindset digital e a transformação que vem junto a ela.
Pandemia, o propulsor do mindset digital
O relatório “As tendências de RH em 2020” feito antes da pandemia pela Great Place to Work, com base de dados referentes a 2018 e 2019 trazia as seguintes informações:
“Criar a mentalidade digital entre a liderança” em terceiro lugar e “Criar a mentalidade digital entre os colaboradores (fora da liderança)” em 11º em resposta à quais os principais desafios relacionados ao tema pessoas.
Com a mudança completa de cenário, o e-commerce brasileiro soma recordes como a abertura de 135 mil lojas online entre março em junho, quando o índice médio anterior era de 10 mil ao mês.
Porém, a transformação digital vai além de abrir uma plataforma online, sendo mais profunda ao abranger as operações internas. Uma vez que a iminência de reinvenção foi a responsável pelas organizações darem abertura à digitalização, citamos abaixo os benefícios gerados por ela e as etapas de aplicação. Com isso esperamos contribuir para a consolidação do mindset digital para as que já deram o primeiro passo e encorajar as demais a iniciar.
Tecnologia para as pessoas
Trabalhar o mindset digital gera diversos ganhos a rotina da cooperativa. Os mais fáceis de serem percebidos serão a produtividade nas atividades, economia de insumos físicos e agilidade no atendimento ao cliente. A ideia é digitalizar processos a fim de facilitar o acesso e o encontro de informações, bem como automatizar tarefas repetitivas.
Muitas vezes esse caminho é mais simples do que se imagina. Ao aderir ferramentas online, como Google Docs e Trello e/ou assinar softwares de gestão e migrar os departamentos para o ambiente digital ou de atendimento com chatbots ou bots para WhatsApp, já é possível perceber uma otimização sistêmica na rotina da cooperativa.
No entanto, para evitar os equívocos já mencionados, é preciso que a liderança envolva os colaboradores nesse processo, pois eles só serão favoráveis se enxergarem os benefícios que terão com a mudança e participarem ativamente das alterações.
Ao conquistar qualidade na utilização do tempo da equipe, o que fazer com que restou livre? Há inúmeras possibilidades, focar em estratégia e no aumento da capacidade de atendimento são apenas as mais óbvias delas. Fortalecer a cultura da cooperativa, criar jornadas alternativas e flexíveis são mais alguns exemplos de como investir no mindset digital pode contribuir com a organização.
E se já está convencido a respeito do aderir a essa estratégia, vale a pena ver como colocá-la em prática.
Mindset digital na prática
Para avaliar a maturidade digital dos negócios, a consultoria mundialmente renomada McKinsey se vale de quatro dimensões que podem servir de norte para os gestores.
A primeira trata da Estratégia. Afinal, a tecnologia é uma aliada para melhorar o trabalho dos colaboradores e a experiência do cliente. Esse sempre é o norte da decisão sobre quais ferramentas utilizar ou no que investir primeiro. Entre o que é avaliado pelo relatório estão:
- consciência da mudança
- aspiração ambiciosa e de longo prazo
- vinculação à estratégia de negócio
- centralidade do cliente
- oportunidades de crescimento
A segunda dimensão é a de Capacidade, pois ao digitalizar os processos há uma infinidade de dados que podem ser explorados para otimizar a conversão em relacionamento, bem como índices que precisam ser monitorados para as avaliações e tomadas de decisão. Entre os tópicos estão:
- marketing e vendas digitais
- jornadas do cliente
- dados e analytics
- modelos e plataforma tecnológica
- foco na geração de valor
A penúltima dimensão é a Organização. O líder precisa estar a par de tudo para que invista e delegue o que necessitar de conhecimento técnico ou, até mesmo, terceirizada. O mindset digital se desdobra na organização como um propulsor de insights para melhorias constantes, como transparecem as características da dimensão:
- estrutura
- colaboração entre negócio e tecnologia
- talentos
- proficiência em analytics e digital
- governança e métricas
Para finalizar, a Cultura. Essa dimensão deixa clara a necessidade de reforçar o entendimento e fazer esforços para a adesão e colaboração contínuas dos colaboradores sobre a tecnologia.
- agilidade
- teste e aprendizado
- experimentação
- colaboração interna
- orientação externa
- mentalidade baseada em dados
Ao propagar o sentimento de aliado entre tecnologia e equipe, forma-se um ciclo virtuoso em que erros são fases de um crescimento posterior, de que obter parceiros fora da cooperativa é acrescentar know-how o que proporciona sustentabilidade a longo prazo à organização.
Assim, o mindset digital é uma forma de auxiliar cada colaborador a ser um profissional mais pró-ativo, construtivo e colaborativo o que fará todo o esforço necessário se converter em resultados.
“A vida não é um esporte para telespectadores”. Em outras palavras, na vida é necessário ter ação, e não somente discurso.
Viver em tempos de grandes mudanças traz oportunidade de reflexões profundas. Para a maioria de nós, os últimos 12 meses foram um período de mudanças contínuas e as perguntas sobre as quais temos refletido são profundas.
Muitos estão pensando: será que nossos resultados são importantes ou até mesmo relevantes neste novo mundo? Será que nossos empregos têm significado? Será que vivemos de uma maneira sustentável ou estamos apenas criando mais e mais problemas?
Essas são perguntas difíceis de responder. No entanto, como sociedade, começamos a entender que nossas vidas “normais” não eram sustentáveis. Elas estavam esgotando nossos recursos mentais, físicos e ambientais. Isso nos leva a outra pergunta: quem é responsável por esse estado de esgotamento? Para a maioria de nós, a resposta é uma mistura de nossas escolhas pessoais e daquelas que foram feitas para nós. E isso é algo preocupante de se pensar. Em algumas áreas de nossa vida, estamos vivendo como espectadores que assistem a seu próprio futuro ser criado por outras pessoas. E, infelizmente, muitas vezes essas pessoas não têm nosso bem-estar como prioridade.
Estamos passando por um período de rápida transição e agir é fundamental. Ser espectador é problemático, pois pode levar a um futuro distópico baseado em desejos que não são nossos. É importante começar a imaginar uma visão desejável do futuro e, em seguida, começar a caminhar ativamente em direção a ela. Sair de uma posição passiva para uma posição ativa é o que faz surgir novas possibilidades, criando razões para sonhar com um mundo melhor e para começar a fazer escolhas diferentes. O primeiro passo para criar um novo futuro é começar a construir novos cenários com base no que o mundo deveria ser.
Sinais fortes vs. sinais fracos
Um dos primeiros passos para construir um novo cenário futuro é descobrir tendências sociais e ambientais que influenciam ou vão influenciar nossos futuros. Essas tendências são chamadas de sinais. Os futuristas usam sinais para analisar como as tendências vão crescer e influenciar a sociedade ao longo do tempo. Existem dois tipos de sinais: fortes e fracos.
Um sinal forte é um grupo de tendências que são fáceis de identificar. Um exemplo de sinal forte é o envelhecimento da população ou a transição para economias baseadas em conhecimento. A maioria das organizações e indivíduos não têm problemas em identificar e desenvolver essas tendências. Somos capazes de ponderar sobre as consequências delas e de nos preparar para elas à medida que nos aproximamos do futuro.
Um sinal fraco, por outro lado, não é tão fácil de identificar. É um pequeno indicador de algo que pode se tornar uma mudança maior. Eles diferem de sinais fortes porque não é tão fácil imaginar as consequências de seu desenvolvimento. Sinais fracos são usados para identificar tendências que um dia podem influenciar o futuro de uma maneira profunda. Para descobrir sinais fracos, é preciso observar as “margens” dos principais movimentos e sociedades. É ali onde coisas não ordinárias emergem. No futuro, elas podem se transformar em sinais fortes que podem ter consequências positivas ou negativas.
Um exemplo de sinal fraco é um novo canal de mídia social que está crescendo em popularidade, uma nova maneira de ensinar em uma instituição acadêmica ou uma startup que encontrou uma nova solução para um problema antigo. Ou podem até ser usuários apaixonados por certos produtos e serviços que criam uma cultura própria.
Prestar atenção a essas microtendências é importante, porque algumas delas podem se tornar grandes no futuro. E como seu impacto ainda é pequeno, é possível criar diferentes futuros alternativos com base em seus possíveis impactos. Quanto mais versões de futuros são criadas, mais fácil é encontrar a versão mais desejável de futuro. Ser capaz de imaginar diferentes possibilidades requer criatividade. A melhor versão do futuro pode ser uma que foi difícil de imaginar.
Descobrindo sinais fracos
Prestar atenção a sinais fracos é uma das partes mais importantes quando se trata de especular sobre o futuro. E embora eles sejam essenciais, é importante não estreitar o foco. Isso pode fragmentar nosso pensamento.
Ao tentar descobrir sinais fracos, é importante manter a mente aberta. Tente olhar para onde poucas pessoas estão olhando. Observe espaços que são relativamente desconhecidos. Basicamente, trata-se de ir além dos limites e de mergulhar mais profundamente em fatos não óbvios.
A futurista Amy Webb identificou 11 fontes de disrupção ou de macro-mudanças que as organizações devem observar ao especularem sobre o futuro. Webb desenvolveu um processo chamado de Teoria das Forças Futuras. Ela criou uma estrutura que se baseia nos sinais fracos como fontes de ruptura.
Webb explica que “as organizações devem prestar atenção a todas as 11, uma vez que elas rastreiam tendências. Os líderes devem ligar os pontos no contexto de suas indústrias e organizações e colocar equipes para agir”.
Fonte: https://amywebb.io/futures-tools
Depois de coletar informações e sinais relacionados a elas, use o poder da especulação para fazer conexões com algumas das fontes para começar a desenvolver diferentes cenários. É o pontapé inicial para especular sobre o futuro. Para começar esse exercício, baixe a ferramenta de Webb.
Construindo uma visão do futuro para as organizações
É importante entender que uma visão do futuro, mesmo que seja desejável para uma organização, é apenas uma de muitas possibilidades. Permita que a visão e o caminho a seguir evoluam ao longo do tempo. Uma boa maneira de pensar em uma visão de futuro desejável é como se ela fosse a luz de um farol distante. Não é clara o suficiente para que você veja os detalhes, mas mostra uma direção para a qual você pode rumar. Uma vez que o caminho esteja estabelecido, é possível criar experimentos com os quais se pode aprender rapidamente. Isso ajuda você a se manter na direção certa e a desviar quando necessário. Construir um futuro desejável é como liderar um projeto de inovação. A inovação não ocorre em linha reta; ela evolui por meio de ciclos de experimentação e aprendizagem. É necessário ter uma mentalidade aberta para avaliar o que surge de cada etapa da jornada.
A Echos foi contratada por uma agência governamental australiana que gerencia saúde, segurança e lesões em locais de trabalho. Eles reconheciam a importância de criar uma visão de futuro para 2049, estavam conscientes dos sinais fracos que poderiam criar um caminho para um futuro indesejável e precisavam agir rapidamente para criar uma visão do que era possível e trabalhar para chegar a esse novo futuro.
Um novo futuro foi definido para que eles passassem de uma organização voltada para a recuperação de lesões em local de trabalho a uma organização que previne a ocorrência dessas lesões e promove o bem-estar. O novo cenário pensado para 2049 criou uma visão em que as lesões no trabalho serão reduzidas pela disseminação da Inteligência Artificial (IA) e pelas tecnologias de automação, com máquinas realizando tarefas fisicamente e mentalmente inseguras. Além disso, as doenças serão reduzidas devido ao desenvolvimento de tecnologias de saúde e trabalho. Plataformas de saúde digitais como as da Google e da Amazon poderão definir um parâmetro mais alto para o bem-estar. No futuro desejável que essa organização traçou para 2049, haverá uma mudança, deixando de focar na recuperação para focar no bem-estar, pois as novas tecnologias resolverão os principais problemas que enfrentamos hoje.
Essa visão está agora moldando as decisões tomadas em todos os níveis da organização. As inovações e mudanças nos processos continuarão a orientá-los em direção ao cenário criado para 2049.
Em outro projeto, foi feita uma parceria com o governo brasileiro para redesenhar o modelo de remuneração do sistema de saúde. Lidar com várias partes interessadas com diferentes agendas em uma escala tão grande nos ensinou que definir um propósito compartilhado pelas diferentes partes interessadas é fundamental para alcançar um futuro desejável. Isso trouxe a visão do futuro para a realidade, pois cada pessoa pôde entender como esse novo futuro beneficiará sua vida.
O que o futuro reserva
Não existem certezas sobre o futuro, apenas especulação. A importância de planejar e criar possibilidades nunca foi tão importante. À medida que nos esforçamos para redesenhar os sistemas e descobrir melhores maneiras de viver no novo normal, precisaremos criar uma visão de onde queremos estar.
Prestar atenção aos sinais fracos é apenas parte do processo de criar futuros desejáveis. Para saber mais sobre tendências, veja nosso e-book sobre o tema.
Entenda a novidade e o status da transformação digital no sistema financeiro e nas cooperativas de crédito
Dentre as infinitas possibilidades para definir o que é inovação, podemos dizer que é, também, a capacidade de encontrar meios para otimizar processos mesmo em ambientes desfavoráveis. Dois exemplos podem ajudar a entender essa afirmação.
Primeiro, vamos pensar no setor de aviação. Poucas áreas de negócio têm tanta regulamentação e, consequentemente, restrições para atuar, certo? É comum ouvir dizer que a cada acidente aéreo a aviação fica mais segura justamente porque as investigações dão origem a mais e mais regras. Ainda assim, há muita inovação tecnológica e de processos no meio aeronáutico. Inclusive com testes para aviação comercial com pilotagem autônoma.
O outro exemplo vem de outro setor extremamente regulado, o financeiro. Grandes crises internacionais que colocaram o planeta em décadas de recessão tiveram origem em brechas nas regras do setor bancário. Portanto, é natural que o catálogo de regras desse setor seja bastante extenso.
Novamente, isso não é motivo para impedir a inovação de acontecer. Tanto é que, apenas no Brasil, há pelo menos cinco fintechs - startups financeiras - em vias de se tornarem unicórnios - quando o valor de mercado passa de US$ 1 bilhão. Isso além de Nubank e Ebanx, que já ultrapassaram essa marca. Como sabemos, startups são baseadas em inovação. Logo, o sucesso desses negócios mostra que há oportunidades - e apetite - no mercado para quem ousa inovar no meio bancário.
Dado todo esse contexto, imagine, agora, que o principal agente regulatório do setor financeiro criasse um ambiente favorável à inovação. Ou seja, com mais autonomia, empoderamento, clareza e segurança aos clientes para experimentar novos produtos e serviços, eliminando o receio de perder todo um histórico de bom relacionamento com a instituição financeira.
Tal possibilidade foi batizada de Open Banking, cujas regras no Brasil são ditadas pelo Banco Central, e que já tem provocado mudanças profundas na forma como as instituições mais tradicionais têm se portado. Agora, vamos entender o que é Open Banking e como influencia na inovação no setor.
O que é open banking?
Lançado no Brasil no dia 1º de fevereiro de 2021, o Open Banking pode ser resumido como um conjunto de regras que permite às empresas do setor financeiro compartilhar dados de clientes entre si.O Banco Central determina que instituições enquadradas nas categorias S1 e S2 são obrigadas a aderir ao open banking.
O S1 é composto por instituições com porte igual ou superior a 10% do Produto Interno Bruto (PIB) ou que exerçam atividade internacional relevante, independentemente do porte. No S2 entram instituições com porte inferior a 10%, mas superior a 1% do PIB. Para as demais empresas, a adesão é facultativa.
Em todos os casos, o compartilhamento de informações se dá sempre mediante autorização do cliente, que ganha mais controle sobre a forma como suas informações financeiras são usadas.
No centro da proposta do Banco Central está, justamente, modernizar a regulamentação do mercado financeiro e, assim, aumentar a competição entre as instituições bancárias brasileiras. Com a novidade entram definitivamente no jogo, além dos próprios bancos tradicionais, as fintechs e outras instituições, como é o caso das cooperativas de crédito.
O que se espera, no fim das contas, é que o estímulo à concorrência leve à elaboração de novos produtos e serviços, com consequente redução de tarifas e taxas, inclusive de juros. Há uma grande expectativa do setor bancário em torno das possibilidades decorrentes do Open Banking, conforme afirma o presidente da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), Isaac Sidney. “O open banking incentivará a inovação e tende a intensificar as ofertas de valor para os clientes com novos produtos e serviços, acelerando a transformação digital do mercado financeiro”.
Uma das consequências do compartilhamento de dados é a possibilidade de personalizar ou customizar os serviços financeiros a nível individual. Isso porque, com dados dos clientes disponíveis aos participantes do ecossistema, as instituições conseguem desenvolver e ofertar serviços ajustados às necessidades de cada cliente e ao momento de vida pelo qual estão passando. Ou seja, a oferta de valor é muito mais relevante e é tida como um dos grandes trunfos do open banking.
Cesar Gioda Bochi, diretor executivo de Administração do Sicredi e conselheiro indicado pela OCB para compor o Conselho Deliberativo do Open Banking, acredita na visibilidade que o open banking pode proporcionar às cooperativas. “O Open Banking trará novas oportunidades para que as pessoas conheçam os benefícios que as cooperativas de crédito oferecem, pois a perspectiva é de um ambiente com mais informação, transparência e liberdade para escolha. Dessa forma, podemos fortalecer ainda mais o cooperativismo de crédito no Brasil, gerando mais inclusão financeira e contribuindo com o desenvolvimento econômico e social das comunidades”.
Além de permitir a portabilidade dos dados com facilidade, a nova regulamentação permite ao consumidor conectar suas contas bancárias a aplicativos agregadores, por exemplo. Ou seja, com funcionalidades que permitam analisar toda sua vida financeira em uma só tela. Se por um lado aumenta a facilidade para os clientes, por outro a agregação de dados permite às instituições ofertar investimentos e outros produtos que sejam aderentes ao perfil do cliente.
Implementação em fases
A implementação dos protocolos está prevista para ocorrer em quatro fases, conforme a tabela a seguir.
A importância das parcerias para a inovação no setor financeiro
Como pudemos ver, uma das palavras-chave do Open Banking é o compartilhamento de informações, com atuação intensa de aplicativos e soluções que extrapolam os limites dos bancos tradicionais. A novidade proporciona, portanto, a criação de um verdadeiro ecossistema financeiro, com integração de funcionalidades diversas que não dependem em nada da instituição em que o cliente tem conta.
Se por um lado a abertura pode soar como uma ameaça à hegemonia dos bancos tradicionais, incluindo grandes cooperativas de crédito, como Sicredi e Sicoob, por outro pode ajudá-los a se consolidarem como hubs de soluções tecnológicas. Afinal, com a possibilidade de compartilhar informações com terceiros, as instituições não ficam mais restritas à sua própria capacidade de desenvolver tecnologia internamente. Pelo contrário, podem se associar a fintechs que enderecem dores cuja falta de solução poderia fazer os clientes começarem a procurar alternativas no mercado.
Ao integrar soluções de fintechs, as grandes instituições atendem completamente a jornada financeira do cliente ao mesmo tempo em que proporcionam segurança a esse cliente, que não se vê obrigado nem a ficar refém de uma empresa que não atende todas suas necessidades nem a procurar uma solução de uma empresa pequena, que não passa a solidez que ele precisa.
Essa é a mentalidade por trás da atuação das cooperativas de crédito citadas acima. Com 9,4 milhões de cooperados e cerca de 500 cooperativas associadas em todo o País, Sicoob e Sicredi voltaram esforços para a construção de um ecossistema de inovação em torno de suas operações. Por meio do Sicredi Conecta a cooperativa estimula a geração de negócios online entre seus associados. Já o programa Inovar Juntos tem como objetivo estabelecer parcerias com startups que possam gerar soluções inovadoras.
A importância das parcerias para a construção de um ecossistema de inovação é tanta que mesmo bancos tradicionais investem em hub dedicados a identificar e incubar oportunidades de mercado. É o caso do Cubo, do Itaú, do InovaBRA, do Bradesco, do Original Hub, do Banco Original, por exemplo.
Neste último caso, a iniciativa resultou na parceria com o PicPay, empresa de meio de pagamentos do qual o Original se tornou controlador. Para os próximos três anos, o Original espera que a vertente de integrações represente 30% das receitas do banco.
Transformação digital no sistema financeiro
De acordo com a Deloitte, 84% das pessoas utiliza serviços bancários e 72% faz uso de aplicativos móveis para acessar suas operações. A pesquisa que identificou esse comportamento - Acelerando a Transformação Digital no setor bancário - também verificou uma relação entre oferecimento de conveniência e engajamento com a marca. Em outras palavras, a pesquisa conclui que há uma correlação positiva entre uso de meios digitais para transações financeiras e engajamento emocional com as marcas bancárias.
Dados divulgados pela Febraban indicam que aproximadamente 80% dos consumidores de vários setores, inclusive o financeiro, valorizam a experiência proporcionada tanto quando os produtos e serviços oferecidos. Além disso, 56% afirmam procurar comprar de companhias inovadoras.
O efeito prático da presença digital é a percepção de que as instituições bancárias tornam a vida financeira mais conveniente e prática, com maior oferta de valor, transparência, entendimento das necessidades dos clientes e melhoria contínua da experiência.
Transparência, aliás, é um dos apelos para conquistar clientes do Nubank, que oferece serviços gratuitos e praticidade de uso, motivos que ajudam a explicar o crescimento exponencial da fintech, avaliada em US$ 25 bilhões e com uma base de clientes com mais de 26 milhões de clientes.
Experiência real no meio digital
O engajamento almejado por meio da virtualização do atendimento passa pela melhora da experiência, como dissemos. Na prática, isso significa uma vivência digital em que o cliente encontre, de acordo com a pesquisa da Deloitte, segurança às transações, resolução de problemas em tempo real e amplo leque de serviços realizados virtualmente.
Num contexto como esse, em que 60% das transações são realizadas por meio de celular ou computador, a inteligência artificial e a machine learning têm um papel fundamental. Afinal, a ampliação do acesso passa pela humanização do contato, com intensivo uso de chatbots e assistentes virtuais. Isso é o que leva os bancos brasileiros a investir R$ 20 bilhões por ano em tecnologia, de acordo com a Febraban.
Os massivos investimentos se justificam não somente pela melhoria da experiência do cliente, mas porque trazem redução de custos para as instituições. De acordo com a Febraban, a tecnologia contribui com a otimização dos serviços em backoffice, na área jurídica, de recursos humanos e cadastramento de contas.
No caso do Santander, por exemplo, os investimentos nessas duas tecnologias visam a melhorias nas estratégias antifraude, relacionamento com o cliente (CRM) e desenvolvimento de modelos de crédito.
Possivelmente, um dos cases mais emblemáticos de uso da IA (inteligência artificial) é o do Bradesco, cuja solução se chama, não por acaso, BIA, sigla para Bradesco Inteligência Artificial. Baseada na tecnologia da plataforma IBM Watson, a solução nasceu em 2016 com a finalidade de responder a dúvidas de funcionários. Passou a atender aos clientes em 2017, proporcionando uma redução expressiva de tempo de resposta, de minutos para segundos.
Com 168 milhões de interações já realizadas, a BIA já atendeu a 12 milhões de clientes, sendo 1,4 milhões pelo WhatsApp. O sucesso foi tanto que o Bradesco está desenvolvendo uma plataforma de IA própria, para rodar em paralelo à solução da IBM.
O Santander, por sua vez, registrou redução de até 80% no tempo consumido com tarefas que agora são realizadas por tecnologia de IA. É o caso, por exemplo, de atividades de backoffice, reconhecimento de imagens para abertura de contas, financiamentos e modelos de crédito.
No caso do Banco do Brasil, a IA foi responsável por reduzir em 75% as chamadas na central de help desk, além da redução de 11% na quantidade de positivos falsos de alertas.
Dentre os usos mais comuns da IA por bancos estão:
Inovação e digitalização no cooperativismo de crédito
O cooperativismo de crédito não fica atrás das inovações que têm movimentado o setor financeiro. O tema Inovação, aliás, foi um dos pilares do 14º Congresso Brasileiro de Cooperativismo, em 2019. Na ocasião, o Sistema OCB reforçou a importância de as cooperativas voltarem os seus olhos e esforços para redesenhar processos e buscar novas soluções e tecnologias capazes de transformar digitalmente seus processos.
De lá para cá, a importância que o cooperativismo dá para a inovação só cresceu. O ramo de crédito, por exemplo, já realizou seu 1º Encontro Técnico do Open Banking com as Cooperativas de Crédito.
Essa atenção se reflete na prática, no dia a dia das cooperativas de crédito. O Sicoob, conforme falamos anteriormente, tem buscado melhorar a experiência dos usuários que têm preferência pelo atendimento digital. Foi o que levou a cooperativa a, por exemplo, desenvolver um processo de filiação totalmente digital, por meio do App Sicoob.
As inovações incluem um sistema de reconhecimento facial que evita o deslocamento dos cooperados até as agências para liberação do aplicativo, de tokens e senhas e a evolução do sistema para viabilizar pagamentos por aproximação nas funções débito e crédito.
O Sicoob Empresas RJ, por sua vez, criou o programa Plataforma.Space, que conecta startups à cooperativa, gerando conhecimento, relacionamento e melhoria de processos internos. O mote para a criação do programa foi a intenção de trazer o ecossistema de inovação para dentro da realidade da cooperativa. Como resultado, pelo menos 10 startups foram contratadas pela cooperativa para proporcionar melhoria em produtos e serviços, além de processos internos.
A transformação digital do Sicredi conta com o apoio do Sicredi Conecta, uma plataforma que cria um marketplace para pequenos empreendedores. É uma verdadeira frente de intercooperação, conectando associados por meio de uma vitrine virtual de produtos e serviços. Com mais de 20 mil associados cadastrados, a plataforma conta com mais de 10 mil anúncios publicados.
Outro apoio à transformação digital vem do programa de relacionamento com startups Inovar Juntos, que já apresentou como resultados a captação de mais de R$ 100 milhões em investimentos por parte dos associados e economia de R$ 1 milhão por ano com gestão de despesas de viagens corporativas. Graças a iniciativas como essa o Sicredi ficou entre as 100 organizações mais inovadoras do Brasil, de acordo com o ranking 100 Open Startups, de 2020.
No Sistema Ailos, a iniciativa Ailos Aproxima também apresenta a proposta de atuar como um marketplace para empreendedores. Criada no início da pandemia, no começo de 2020, a plataforma já tinha mais de 4,5 mil pessoas e 2,3 mil produtos cadastrados no primeiro mês de funcionamento.
Anterior a todas essas iniciativas, a Agência Mais, da Unicred União, é tida como a primeira agência digital do cooperativismo. Sua proposta é dar suporte digital aos 19,5 mil associados da Unicred União que não queriam ou não podiam ir às agências físicas.
Além de obter um índice de satisfação de 94%, a Agência Mais proporcionou o fechamento de agências físicas, com diminuição de custos. Não à toa, como podemos ver, esse case ficou em 2º lugar no Prêmio SomosCoop Melhores do Ano, em 2020, na categoria Inovação.
Conclusão
A revolução no setor bancário já está em curso e será ainda mais acelerada conforme avançam as fases de implantação do Open Banking. As instituições tradicionais que não procurarem maneiras de se reinventar, inclusive incorporando soluções e funcionalidades externas, desenvolvidas por startups, correm sérios riscos de perder participação no mercado. E isso vale para organizações de todos os tipos, inclusive cooperativas.
Atentas a isso, as instituições financeiras têm investido muito em inovação como forma de transformar a experiência do consumidor, levando conveniência, transparência e segurança. O Open Banking, para as organizações que estão preparadas para as mudanças, é um advento positivo, que amplia o leque de possibilidades e pode aumentar sua competitividade.
Ao que tudo indica, as cooperativas de crédito estão antenadas e participando ativamente das mudanças, abrindo caminhos para um crescimento sem precedentes para este ramo do cooperativismo. Sem dúvidas, os próximos meses e anos vão trazer uma nova organização para todo o setor e, se tudo der certo, com as cooperativas como protagonistas.
