Cooperativas têm os princípios ESG no DNA e apresentam uma série de iniciativas em prol da inovação sustentável

A sigla ESG - abreviatura de Environment (Ambiental), Social (Social) e Governance (Governança) - aparece com cada vez mais frequência no ambiente econômico e nas pesquisas de tendências. Durante a pandemia, ele ganhou ainda mais destaque.

Além disso, as decisões de gestores estão se tornando frequentemente relacionadas com o tema - e o cooperativismo tem um lugar de destaque nesse movimento.

O termo foi criado em 2004, em uma publicação chamada Who Cares Wins, iniciativa conjunta entre o Banco Mundial e a organização Pacto Global. Seu conceito trabalha nos três seguintes pilares:

• Environmental (ambiental): práticas corporativas que concernem à conservação do meio ambiente. Isso engloba temas como poluição da água e do ar, eficiência na produção e consumo de energia, mudanças climáticas, emissão de carbono na atmosfera e desmatamento.
• Social (social): tratamento da instituição no relacionamento com as pessoas e a comunidade ao seu redor. Estão inclusos assuntos como proteção de dados, privacidade, promoção de diversidade na equipe, programas de desenvolvimento socioeconômicos, respeito à legislação trabalhista, entre outros.
• Governance (governança): princípios aplicados na administração da organização. Envolve o relacionamento com governos, políticos e poder público, efetividade de ouvidoria, disponibilização de um canal de denúncias, composição do conselho, estruturação do organograma, transparência e afins.

Neste artigo, vamos entender como o ESG é capaz de gerar valor, como ele se conecta com o cooperativismo e ver exemplos de como as cooperativas vêm aplicando políticas de inovação sustentável. Aproveite a leitura!

Criando valor

A pesquisa O premium de ESG: novas perspectivas sobre valor e performance, realizada pela consultoria McKinsey, realça a importância das práticas sustentáveis. O levantamento apurou que a maioria de executivos e profissionais de investimentos acreditam que a execução de programas sociais, ambientais e de governanças geram valor em curto, médio e longo prazo.

A PwC demonstra que grande parte dos investidores aceitam até mesmo sacrificar a lucratividade no curto prazo para lidar e implementar políticas ESG.

As práticas de ESG são valorizadas, inclusive, durante processos de aquisição, elevando as quantias envolvidas. O estudo aponta que os executivos estariam dispostos a pagar um preço até 10% maior no processo de aquisição de uma outra organização com atitudes positivas de ESG.

Um outro relatório da McKinsey listou cinco elos para a criação de valor através da implementação do ESG de maneira sistemática:

1. Crescimento de receita: o ESG tem a capacidade de atrair a preferência dos compradores. Mais de 70% dos consumidores de diversas indústrias pagariam até 5% a mais por um produto sustentável. A solidez das medidas de sustentabilidade também facilita a obtenção de licenças e a expansão para novos mercados.
2. Redução de custos: a execução eficaz do ESG auxilia no combate a aumento de gastos operacionais, como os relacionados a matéria-prima, água e carbono. A consultoria registrou que esse fenômeno pode afetar o lucro operacional em até 60%.
3. Redução das intervenções regulatória e legais: a consistência nas políticas de ESG ajuda a reduzir o risco da instituição ser alvo de alguma ação governamental adversa. Mais ainda, tal solidez gera suporte do poder público, aliviando pressões regulatórias e abrindo a possibilidade da busca de subsídios, por exemplo. Dessa forma, é possível ter menos pressão regulatória e maior grau de liberdade estratégica. 
4. Aumento da produtividade dos funcionários:  uma proposta ESG coerente pode contribuir na atração e retenção de talentos qualificados, melhoria na motivação dos colaboradores inspirados pelo senso de propósito e, assim, aumentar a produtividade geral.
5. Otimização de ativos e investimentos: políticas corporativas conscientes têm a capacidade de melhorar os retornos sobre investimentos com alocação de recursos em oportunidades promissoras e sustentáveis.

Objetivos de Desenvolvimento Sustentável

Apesar da amplitude e heterogeneidade do conceito, uma boa base para suportá-lo está nos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável. Eles compõem uma agenda global que tem como pilares: pessoas, planeta, prosperidade, paz e parcerias. Conheça os 17 Objetivos de Desenvolvimento Sustentável:

ESG e cooperativismo

Ricardo Voltolini, CEO da consultoria Ideia Sustentável e da Plataforma Liderança com Valores, defende que as cooperativas “não precisam fazer muito para serem sustentáveis, porque já nasceram sustentáveis”. A tese surge da premissa de que, ao contrário das empresas mercantis, as cooperativas são geridas com base em princípios afinados com conceitos de sustentabilidade.

O Sescoop/SP também defende uma abordagem semelhante, na cartilha ESG, ODS e Cooperativismo: “Antes mesmo de se propor os critérios ESG nas organizações, sob a perspectiva de desenvolvimento que contempla o tripé econômico, social e ambiental, o modelo cooperativista sempre esteve atento à perspectiva sistêmica de um desenvolvimento perene e apoiado sobre bases sustentáveis”.

Em seminário organizado pela OCB em parceria com a Apex-Brasil, Fabíola Nader Motta, gerente-geral da OCB, apontou que o objetivo do cooperativismo é promover melhores condições de vida para as pessoas. Isso passa pela valorização do meio ambiente e desenvolvimento das comunidades locais.

Ainda assim, as cooperativas precisam investir na estruturação de suas práticas ESG. Os valores devem ser traduzidos em valores e métricas mensuráveis - e isso pode representar um grande desafio. 

O cooperativismo social

Em entrevista ao HSM Management, Emanuelle Marques de Moraes, gerente do Instituto Sicoob, defende o caráter civilizatório do cooperativismo. “Ele convoca a sociedade para o trabalho colaborativo, para o senso de comunidade”, argumenta.

Ela acrescenta que o cooperativismo “não está focado no individualismo, mas no ganho coletivo, o que já traz um aspecto social muito relevante, de gerar consciência que leva à ação”. As cooperativas de crédito ainda contribuem para o desenvolvimento regional, diz Moraes, pois mantêm o dinheiro circulando dentro da comunidade, gerando emprego e renda.

Outro ponto de atenção social levantado pela gerente se dá na preocupação com a diversidade. “O desafio não é só de gênero, mas também racial, de pessoas com deficiência, LGBTQIA+ e, mais recentemente, da terceira idade, no chamado etarismo. Uma organização tem que ser reflexo da sociedade”.

Na 57ª edição de seu Boletim de Análise Econômica, a OCB argumenta que, ainda que o cooperativismo já traga princípios ESG em seu DNA, as cooperativas não devem deixar de investir na área. A recomendação está sendo seguida, uma vez que há uma série de cooperativas dando bons exemplos de abordagem ESG. Vejamos algumas delas:

Cocamar: sustentabilidade no campo

A Cocamar Cooperativa Agroindustrial soma 97 unidades operacionais, espalhadas nos estados do Paraná, São Paulo e Mato Grosso do Sul. A instituição reúne mais de 16 mil cooperados que atuam na produção de soja, trigo, café, milho e laranja. A esses números notáveis, ela ainda acrescenta mais um: quase 40 projetos sustentáveis.

A cooperativa relaciona suas iniciativas conforme seus impactos nos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável. Um deles, por exemplo, é o Terra Urbana, voltado à produção de verduras e legumes em espaços urbanos ociosos, beneficiando famílias de baixa renda e alinhado ao primeiro ODS.

Produção de soja sustentável

Enquanto cooperativa agropecuária, a questão ambiental se apresenta como a mais premente para o ESG da Cocamar. Diante disso, a instituição norteia sua produção de soja por meio de uma política sustentável durante todas as etapas da cadeia produtiva que envolve o grão.

As práticas sustentáveis começam na produção da semente, seu beneficiamento e manejo do solo para cultivo. Isso se dá com o emprego de métodos de preservação do ambiente, utilização de tecnologias durante a lavoura e a colheita. As boas práticas seguem todo o caminho produtivo, até a distribuição de produtos ao mercado.

Não à toa, a cooperativa ingressou no Pacto Global da Organização das Nações Unidas (ONU), a maior rede de sustentabilidade do planeta. No ano passado, a Cocamar foi certificada com o selo Ouro ODS.

Sicredi: parcerias e intercooperação

Com mais de 5 milhões de associados distribuídos por 24 estados brasileiros, a cooperativa de crédito Sicredi também reúne medidas em prol da sustentabilidade. A instituição é integrante do Pacto Global da Organização das Nações Unidas (ONU) para os 17 Objetivos do Desenvolvimento Sustentável.

Ao notar que a demanda por crédito para financiamento de projetos de energia solar crescia em uma proporção que a cooperativa não era capaz de atender, a Sicredi firmou uma parceria. Junto da International Finance Corporation (IFC), a instituição formou uma linha de crédito de aproximadamente R$ 600 milhões para financiar energia solar a seus cooperados.

Segundo Tathyanne Gasparotto, diretora de regiões da Climate Bonds Initiative: “a emissão do Sicredi demonstra a grande oportunidade que as instituições financeiras têm de impulsionar o mercado de títulos verdes (green bonds) e a economia do Brasil de maneira sustentável. Esperamos que essa operação seja um grande passo para o setor de energias renováveis no país”.

Se quiser compreender como se deu o desenvolvimento desse projeto, contamos a história dessa iniciativa com detalhes no Radar da Inovação.

A união faz a força

Vencedora do prêmio SomosCoop 2020 na categoria Intercooperação, o projeto “A energia que nos une” é fruto de uma parceria entre a Sicredi e a Certel, cooperativa do ramo de eletricidade. A iniciativa culminou no financiamento para a nova hidrelétrica Vale do Leite, fortalecendo a produção e distribuição de energia limpa.

Ao todo, foram captados quase R$ 50 milhões para a execução do projeto, que tem conclusão prevista para o final de 2022. A estimativa é de que, de forma direta ou indireta, quase 300 mil pessoas sejam beneficiadas com o início da operação da hidrelétrica. O Radar da Inovação também contou o desenvolvimento dessa iniciativa conjunta.

Unimed: políticas sustentáveis

O sistema Unimed, que é composto por 341 cooperativas singulares, desenvolveu diretrizes ESG por meio de sua Política Nacional de Sustentabilidade do Sistema Unimed (PNSSU).

Calcado nos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável, a PNSSU conecta as ações de sustentabilidade coordenadas pela Unimed do Brasil para o Sistema Unimed. A estrutura é baseada em três dimensões (saúde social, saúde econômica e saúde ambiental) e 13 temáticas, com 12 objetivos essenciais e três complementares.

Em um editorial, Luiz paulo Tostes Coimbra, presidente da Central Nacional unimed, defendeu que “os pilares do ESG estão inseridos em nossas práticas, resultando em uma integração sistêmica, com ações coordenadas e complementares às das singulares, federações e empresas da marca; sob a coordenação da Unimed do Brasil”.

Liberando o potencial do ESG

O Fórum Econômico Mundial defende que a prática do ESG se inicia com iniciativas das lideranças e lista cinco ações para que os gestores possam atingir o potencial sustentável de suas organizações:

1. Envolver-se com as demandas das partes interessadas: consumidores, reguladores e cooperados querem ver evidências dos efeitos das políticas ESG. Apenas transparência não basta, é necessário mostrar resultados.
2. Atender ao interesse dos investidores: instituições com práticas sólidas de ESG atraem investidores qualificados. No caso das cooperativas, iniciativas sustentáveis vão atrair mais cooperados ambiental e socialmente conscientes.
3. Dominar as narrativas: as práticas e resultados das medidas de ESG de cada organização devem ser usados para diferenciar seus negócios aos olhos do mercado. Para isso, é necessário estar atento às novas demandas.
4. Compreender os dados: é importante ter a capacidade de entender e comunicar as informações dos resultados ESG. A comunicação efetiva dos dados é fundamental para que o impacto das iniciativas sustentáveis seja compreendido pelos públicos de interesse.
5. Ter uma abordagem ampla: os fatores ESG têm de ser levados em conta nas decisões de todas as áreas da cooperativa, desde o desenvolvimento estratégico até a execução das tarefas.

Conclusão

O mundo está mudando e pedindo instituições mais sustentáveis e conscientes. Essa procura pela adaptação às novas demandas sociais, ambientais e de governança faz com que o ESG atue como um impulso na busca pela inovação.

Como vimos, o cooperativismo nutre laços com o ESG antes mesmo de o ESG existir enquanto conceito sistematizado. Desde que nasceu, o modelo cooperativista preza pela sustentabilidade ambiental e social e uma governança democrática e transparente. Ou seja, segue atual e inovador.

Não é por menos que muitas cooperativas estão entre os principais atores da inovação sustentável. 

Tradicionalmente realizado em Lisboa, conferência visa transformar a capital fluminense em polo de inovação na América Latina

O Rio de Janeiro vai ser a primeira cidade de fora da Europa a receber o Web Summit, maior evento de tecnologia do mundo, pelos próximos seis anos. A primeira edição carioca da conferência será realizada entre os dias 1° e 4 de maio de 2023, no Riocentro.

O anúncio que oficializou a realização da conferência no Brasil foi feito no dia 3 de maio, contando com a presença de Paddy Cosgrove, cofundador do Web Summit.

As negociações entre a organização do evento e a cidade foram intermediadas pela Invest.Rio, uma agência de atração e promoção de investimentos para a cidade.

Polo de inovação

Segundo Paddy Cosgrove, o Rio de Janeiro é um dos destinos mais quentes para a indústria da tecnologia, chamando a atenção de investidores atentos à América Latina. “Sentimos que é o lugar para estar agora e mal podemos esperar para ter nosso primeiro Web Summit Rio em 2023”, declarou.

Para Rodrigo Stallone, CEO da Invest.Rio, o evento vai ser importante para impulsionar o setor de inovação na cidade - e no Brasil como um todo. “Estamos inserindo a Cidade Maravilhosa no circuito mundial de tecnologia”, comemora.

O executivo argumenta que “o evento marca o início de uma parceria entre o Rio e o grupo Web Summit para transformar o ecossistema tecnológico em toda a América Latina. Estamos confiantes que o Web Summit encontrou seu novo lar para as próximas décadas e certos de que será um importante parceiro na construção de uma cidade mais sustentável, tecnológica e inclusiva”.

Celeiro de unicórnios

O Brasil se tornou referência na América Latina para o desenvolvimento de unicórnios - startups com o valor de mercado avaliado em ao menos US$ 1 bilhão. Segundo a Endeavor, o país vive uma onda de aportes nunca vista antes.

Nos nove primeiros meses de 2021, o país atingiu a marca de R$ 33,5 bilhões investidos em 226 instituições, registra a ABVCAP. Ao todo, os unicórnios brasileiros representam 66% de todas as startups que atingiram o patamar bilionário na América Latina.

Paddy Cosgrove enxerga a América Latina como o local de maior crescimento de startups no mundo - muito disso graças ao Brasil. “A cidade já recebeu alguns dos maiores eventos do mundo - especialmente na área de esportes, como os Jogos Olímpicos. Temos certeza que essa experiência vai ajudar. Achamos que esta é a hora certa para ir ao Brasil", afirmou.

Essa tendência é corroborada pelos números: você sabia que, no ano passado, o Brasil viu mais de 10 startups atingirem o status de unicórnio? Além disso, as startups brasileiras arrecadaram US$ 9,4 bilhões, triplicando o valor absorvido por elas em 2020.

Atraindo público e movimentando a economia

O CEO do Invest.Rio estima que o Web Summit deve atrair mais de dois mil jornalistas e outros dois mil investidores para a cidade. Ao todo, a expectativa é de que a primeira edição reúna 10 mil pessoas.

Além de promover o Rio de Janeiro a palco global de inovação, o evento deve estimular a economia local. Stallone acredita que o Web Summit deva movimentar entre R$1 bilhão e R$ 3 bilhões a cada ano.

Web Summit 2021: um panorama do que está por vir

A edição mais recente do Web Summit aconteceu em Lisboa, capital de Portugal, em novembro do ano passado. Para entender que tipo de tema o evento aborda, veja alguns dos destaques discutidos durantes os painéis:

• Metaverso: algumas possíveis aplicações desse mundo virtual foram especuladas no evento. Ícone da música Eletrônica, Jean Michel Jarré apontou que o metaverso deve aproximar artistas e fãs, democratizando as apresentações. Suas aplicações na moda também foram destacadas, podendo tornar a experiência de compra virtual mais imersiva. Falamos a fundo sobre o metaverso aqui no InovaCoop.
• Saúde: a saúde mental foi um assunto que esteve bastante presente no evento, que sediou debates sobre o alternativas de enfrentamento ao vício em substâncias químicas. Inovações no tratamento à depressão e para o combate ao Alzheimer também tiveram espaço.
• Empreendedorismo: a atuação das mulheres empreendedoras no mercado de tecnologia foi alvo de enorme atenção, com direito a um lounge inteiro dedicado ao assunto. Segundo a organização, mais da metade do público presente foi composto por mulheres.
• ESG: outro tema que mereceu uma área exclusiva foi o ESG. Nele, falou-se de plataformas de negociação de créditos de carbono, equipamentos de filtragem do ar, tecnologias de reciclagem, produção de energia limpa e economia circular.

O Web Summit de 2022, em Lisboa, está marcado para os quatro primeiros dias de novembro.

Acompanhar as atrações do Web Summit é uma ótima forma de ficar antenado com as tendências mais importantes para a inovação. Coloque-o em seu radar e aproveite a oportunidade de se manter atualizado no mundo da tecnologia e da transformação digital.  

E por falar em grande evento, confira agora 7 temas que foram destaque no SXSW 2022.

Metodologia pode apresentar diversas soluções para otimizar os relacionamentos da sua cooperativa 

Não é novidade que a pandemia acelerou bastante a transformação digital e, consequentemente, o relacionamento das cooperativas com seus clientes e cooperados também passou por mudanças. Os contatos migraram cada vez mais para o mundo virtual, e a adaptação a esse novo contexto pode encontrar respostas no design de serviços.

Hoje, mais do que nunca, a jornada de consumo tem o digital como ponto de partida com cada vez mais frequência, mas isso não quer dizer que os ambientes físicos ficarão em segundo plano. O presencial ainda tem grande valor no serviço, só que precisa se adaptar. E é aí que o design de serviços pode ser útil.

Neste artigo, iremos entender o que é design de serviços, compreender sua importância para as cooperativas e como aplicá-lo na prática. Aproveite a leitura!

O que é design de serviços

Em resumo, o Design de serviços permite que as empresas trabalhem na experiência durante toda a relação com o cliente, possibilitando sempre a oferta de um serviço de melhor qualidade.

A ideia é que a cooperativa prestadora de serviços tenha uma postura voltada a satisfazer os clientes no decorrer de todas as etapas de sua jornada, com o objetivo da fidelização. Esse fim só pode ser alcançado a partir do desenvolvimento de um processo, levando em conta diversos fatores, como público alvo e adoção de tecnologias.

Para Carlos Coutinho, sócio da PwC Brasil e líder de Consumer Markets, “o consumidor procura valor em toda jornada que começa. A equação de valor vai desde achar o que ele quer, na hora que ele quer, até receber com tranquilidade para poder usufruir dessa jornada”.

Dessa forma, todos os pontos de contato entre consumidor e marca devem ser planejados para proporcionar uma experiência satisfatória. Esse objetivo só se torna possível quando clientes e cooperados se sentem seguros e confiantes durante todo o processo de interação. O design de serviços busca construir o melhor caminho para o sucesso desse relacionamento.

O caráter multidisciplinar do design de serviços, atrelado às novas tecnologias, passa por algumas bases, como:

• Omnicanalidade: a integração entre diversos canais de comunicação que interagem durante uma jornada de compras é uma forte tendência oriunda do marketing digital. Ela parte da premissa de ofertar experiências completas ao consumidor ou cooperado, unindo o mundo físico ao digital.
• Atendimento: o design de serviços é exercido por meio de todos os momentos em que há contato da organização com seus clientes e cooperados. O atendimento adequado, capaz de sanar dúvidas e resolver problemas, é fundamental nesse processo. A excelência do atendimento passa, sensivelmente, pelo treinamento dos colaboradores responsáveis.
• Relação com consumidor: a valorização de clientes e cooperados cumpre um papel central no design de serviços. A interação com o público deve ser de respeito e atenção durante todas as etapas da experiência que terão com a cooperativa.

Ailos Aproxima: em busca de uma melhor experiência

Um exemplo de aprimoramento na relação com a jornada do consumidor pode ser visto no caso do Ailos Aproxima, marketplace criado pelo sistema de cooperativas de crédito Ailos. No começo de 2022, uma atualização possibilitou a compra direta dentro da plataforma, com ampliação da possibilidade de pagamentos.

Felipe Laber, CEO da Stilo Natural Cosméticos, que opera no Ailos Aproxima, apontou que as novidades ajudam no relacionamento com consumidores. “Para o cliente final, as vantagens vão desde os preços competitivos até entregas feitas no mesmo dia”, afirmou. A plataforma surgiu para contornar impactos da pandemia e levar o comércio local à comunidade.

O Ailos Aproxima já foi, inclusive, assunto no nosso Radar da Inovação. Confira clicando aqui.

Design Thinking e UX Design

Reforçando o caráter multidisciplinar do design de serviço, ele complementa - e é complementado - por outras práticas e ideias.

Design Thinking

Segundo a definição da Endeavor, o design thinking é uma abordagem que visa encontrar a solução de problemas por meio da colaboração coletiva, levando em consideração todos os públicos interessados.

Ou seja, o design thinking busca resolver situações com um viés prático e humanizado, colocando a experiência das pessoas no centro das ideias e das ações. A agência global de inovação MJV aponta que o design thinking e o design de serviços operam conjuntamente em três aspectos:

1. O design thinking auxilia no desenvolvimento de questões certeiras acerca de problemas complexos
2. O entendimento proporcionado a partir desses questionamentos possibilita a identificação de respostas mais adequadas e bem alinhadas às necessidades dos usuários
3. Com essas respostas, o design de serviços desenvolve soluções melhores para os usuários (clientes e cooperados) em suas relações com a cooperativa

Em parceria com a Descola, elaboramos um curso de introdução ao design thinking, que você pode conferir clicando aqui.

UX Design

O Istituto Europeo Di Design elucida: design de serviços e UX design (UX quer dizer user experience, ou experiência do usuário), apesar de relacionados, não são a mesma coisa.

O UX design tem seu foco no desenvolvimento de ações específicas para pontos de contatos específicos. Já o Design de serviço diz respeito a todo o processo de relacionamento da cooperativa com seus clientes e cooperados, de forma um tanto mais ampla e estratégica.

Ou seja, o design de serviços deriva de um planejamento extenso que conecta a relação de uma ponta a outra. O UX Design opera como uma ferramenta para otimizar as etapas que fazem parte desse processo.

5 princípios do design de serviços

O livro “Isto é Design Thinking de Serviços: Fundamentos, Ferramentas, Casos”, escrito por Marc Stickdorn e Jakob Schneider, enumera cinco pilares que caracterizam o design de serviços. São eles:

1. Usuário ao centro: primeiro e mais importante princípio, afinal o serviço é feito para o usuário e precisa colocá-lo em foco. Os clientes e cooperados são diversos em suas necessidades, modos de pensar e precisam ser compreendidos para uma gestão de serviços eficaz, produtiva e acolhedora.
2. Co-criação: a relação entre cooperativa e seus grupos de interesse deve ser de mão dupla. Ideias de clientes e cooperados para a melhor prestação de serviços devem ser encorajadas e absorvidas pelos níveis hierárquicos mais elevados. A cooperação mútua incentiva a lealdade e fortalece laços.
3. Sequencialidade: o serviço é uma sequência de ações que, juntas, formam uma jornada. O design de serviços deve seguir etapas de transição, do começo ao fim, com um ritmo aprazível para os clientes e cooperados.
4. Base em evidências: apesar de serviços serem intangíveis, eles são percebidos por meio de artefatos tangíveis. Itens físicos, como brindes, ativam memórias positivas. Boas sensações são a chave para a fidelização.
5. Processo holístico: como cada usuário é único, cada experiência também será. Por isso, os contextos do serviço são tão importantes. Uma interação pautada por um ambiente agradável capaz de causar boas sensações provoca impacto positivo na experiência geral, mesmo dentro das subjetividades de cada um.  

Por que o design de serviços é importante

O processo de inovação dentro do cooperativismo deve transitar por todas as áreas da operação de uma cooperativa, e a prestação de serviços é uma das mais importantes.

Ao otimizar o relacionamento com clientes e cooperados, fornecendo-lhes uma experiência completa e prazerosa, a cooperativa se conecta à sua comunidade e potencializa seu alcance. A boa execução da inovação no design de serviços traz consigo uma gama de possibilidades para o fortalecimento da instituição, tais como:

• Enraizamento da cultura: as cooperativas fazem parte de um modelo com protagonismo de seus princípios como democracia, pertencimento e participação da comunidade. O design de serviços se apresenta como uma ferramenta para enriquecer essas crenças no decorrer da relação com seus cooperados e clientes. Assim, a cultura organizacional é fortalecida e seus valores são externados na prática.
• Vantagem competitiva: em mercados acirrados e altamente competitivos, a qualidade do serviço e uma jornada de compra satisfatória fazem toda a diferença. Bons serviços atuam como diferenciais perante os concorrentes, e o design de serviços permite a estruturação adequada de toda a experiência
• Fidelização: clientes que se sentem contemplados por serviços prestados de forma atenciosa e efetiva têm maior propensão à satisfação. Ao notar que a cooperativa não se resume aos seus produtos, mas sim se dedica à estruturação de uma relação saudável, as chances de fidelização e associação ficam maiores.

Na prática: como aplicar o Design de Serviços

O desenvolvimento de uma experiência enriquecedora de serviços passa por cinco estágios de implementação:

1. Exploração: a jornada do design de serviço começa com a prospecção de serviços que acrescentam valor à experiência do cliente ou cooperado por meio da solução de problemas. Por exemplo: a entrega de um produto pode estar demorando demais e gerando insatisfação, e a relação da cooperativa com o consumidor será mais saudável caso esse percalço seja contornado.
2. Estruturação: compreender e registrar as preferências de cooperados e clientes possibilita que a estrutura do serviço seja moldada conforme as preferências do seu público.
3. Criação: na sequência, a ideia é transformada em um processo funcional com o objetivo de apresentar uma solução prática para a situação identificada. Seguindo o exemplo do atraso na entrega, a solução apresentada pode ser a ampliação de opções de transportadoras ou a oferta de retirada do produto em pontos físicos.
4. Treinamento: os colaboradores responsáveis pelo contato com os públicos de interesse precisam estar inteirados sobre as novidades e qualificados para colocá-las em prática.
5. Prototipagem: para que sejam assertivas e eficientes, as soluções devem ser testadas em pequena escala, de forma que falhas possam ser encontradas e ajustadas com antecedência.
6. Retorno: nessa fase, a cooperativa vivencia ciclos de absorção de uso de seu novo serviço, permitindo feedbacks que otimizem sua execução a partir do ponto de vista dos clientes e cooperados, levando em consideração o pilar de co-criação.
7. Aplicação: se dá no período em que as inovações começam a operar de forma concreta e ampla, culminando no momento em que os clientes e cooperados têm acesso aos novos serviços oriundos do processo de design.
8. Diagnóstico de riscos e oportunidades: a implementação de uma inovação não é o fim do processo de design de serviços. Uma vez que a ideia entra em operação, a cooperativa deve seguir identificando pontos de melhoria e oportunidades de deixar o processo ainda mais conveniente. O aperfeiçoamento é contínuo.

Quem faz o design de serviços

Segundo o International Service Design Institute, o mercado tem uma demanda crescente por profissionais da área. Steven J. Slater, cofundador da entidade, argumenta que a procura se deve “ao crescimento da oferta de serviços ao redor do mundo”.

Um estudo feito pelo instituto confirma o otimismo com o futuro da função. Quase 80% dos profissionais da área que foram entrevistados acreditam que, no momento, há mais vagas na área do que em qualquer outro momento do passado. O futuro do trabalho passa pelo design de serviços.

O levantamento ainda aponta uma predominância feminina (67%) dentre os profissionais de design de serviços. Refletindo a juventude do design de serviços como profissão, a maior parte dos designers tem entre 21 e 39 anos. 

Habilidades de um designer de serviços

As habilidades mais frequentemente citadas para exercer a função foram:

• Pensamento estratégico, sistêmico e analítico
• Visualização de complexidade
• Empatia
• Habilidades de pesquisa e análise

Gabriel Pera, que atua como UX writer e design de conteúdo, defende que uma pessoa que projeta serviços deve:

• Ser interdisciplinar: o designer de serviços irá se comunicar com todas as áreas envolvidas no desenvolvimento de um projeto e deverá manter a sinergia do planejamento.
• Usar dados: a capacidade de compreender e analisar dados é essencial para que o profissional consiga projetar experiências condizentes com as necessidades dos clientes e cooperados.
• Facilitar processos de tomada de decisão: por meio de ferramentas de design de serviços, o profissional consegue identificar as partes envolvidas no processo decisório necessário para a concepção do serviço.
• Apresentar ideias visualmente: a comunicação de ideias por meio de diagramas, imagens e mapas mentais torna o processo de solução de um problema mais acessível e democrático.

Conclusão

O design de serviços foi estruturado como forma de enfrentar os desafios de uma economia que precisa se adaptar às mudanças cada vez mais frequentes e rápidas nos hábitos dos consumidores. O contato das cooperativas com consumidores e clientes é repleta de armadilhas.

A cooperativa que tiver a capacidade de aprimorar a relação com seus clientes e cooperados se coloca em um patamar de adaptabilidade que adiciona solidez a sua operação. Em uma instituição que pratica um modelo que tem o fator humano como protagonista, o design de serviços enaltece ainda mais as vantagens que proporciona.

Praticar o design de serviços não é tarefa fácil, e muitos de seus conceitos ainda estão sendo explorados e compreendidos. Mas o futuro que se desenha é de mercados competitivos e consumidores exigentes. Suprir as expectativas de um bom atendimento pode ser um fator decisivo para o sucesso da sua cooperativa - e o design de serviços chegou para contribuir.

Multiplicando a velocidade das conexões, a internet 5G deve impulsionar inovações e modificar hábitos

A internet de quinta geração, conhecida como 5G, promete revolucionar as telecomunicações e acelerar ainda mais a transformação digital. Por meio de conexões mais velozes, estáveis e instantâneas, os horizontes do 5G apontam para um mundo mais conectado, eficiente, inteligente e inovador.

O desafio, a princípio, é difundir o 5G. A GSMA, entidade global que representa operadoras de telefonia móvel, estima que 2 bilhões de pessoas devem estar conectadas ao 5G até 2025, majoritariamente na Ásia e na América do Norte.

Além de conseguir atingir uma velocidade entre 1 e 10 gigabytes por segundo - até 100 vezes maior do que o atual 4G -, o 5G também consegue se conectar a mais dispositivos. A tendência é que, com isso, objetos inteligentes sejam mais difundidos.

Na sequência deste artigo, veremos as perspectivas do impacto que o 5G pode causar no Brasil e no mundo, suas possibilidades dentro de setores importantes da economia cooperativista e seu impulso à indústria 4.0. Aproveite a leitura!

Panorama atual

Globalmente, a evolução na implementação da tecnologia 5G ainda é muito desigual. A Omdia, consultoria especializada em pesquisas na área de tecnologia, reporta que, até a metade de 2021, 429 milhões de pessoas tinham acesso à internet de quinta geração no mundo.

No Brasil, o 5G ainda está dando seus primeiros passos. Somente 12 capitais estão prontas para receber a nova conexão. Nos locais em que foi aplicada, ela aumentou a velocidade da internet em até 147%.

Após o leilão do 5G em 2021, a estimativa oficial é de que todas as capitais do país receberão o 5G ainda em 2022. A partir de então, o avanço da implementação deve ser gradativo. A previsão é de que todos os municípios sejam cobertos pela conexão até 2029.

Por que acreditar no 5G

É natural que novas tecnologias disruptivas causem algum grau de desconfiança - e o 5G é uma delas. A plataforma de educação HSM listou seis motivos para acreditar no 5G:

1. Cidades inteligentes: com o 5G, as cidades terão monitoramento de congestionamentos, gerenciamento inteligente de resíduos e sensores de estacionamento.
2. Bots de serviço: robôs dotados de inteligência artificial impulsionada pelo 5G podem automatizar tarefas simples, como servir café e dar dicas de passeio para turistas.
3. Comunicações: conversas e conferências por vídeo, além de ganharem em qualidade, podem evoluir para chamadas holográficas em 3D.
4. Fábricas inteligentes: linhas de montagem automatizadas, operadas por robôs de alta precisão e sincronia dependem de uma conexão estável e rápida.
5. Assistência médica: diagnósticos serão feitos através de dados obtidos por aparelhos vestíveis, como relógios inteligentes.
6. Preservação de energia: o 5G apresenta uma enorme capacidade para economia de energia, tornando cidades ambientalmente responsáveis e sustentáveis.

O impacto econômico do 5G

As expectativas depositadas sobre os avanços econômicos potencializados por conexões mais rápidas, estáveis e confiáveis são grandes. Contudo, ao mesmo tempo em que o 5G abre um novo leque de possibilidades, ele vai exigir uma série de adaptações e transformações culturais dos atores econômicos.

Em seu relatório sobre os impactos econômicos do 5G até 2030, a Omdia alega que a internet de quinta geração será uma força a guiar os negócios rumo à transformação digital e competitividade. Entretanto, como é uma tecnologia ainda em fase de desenvolvimento e início de implantação, seu potencial disruptivo ainda está amadurecendo.

Contudo, argumenta a Omdia, os avanços esperados com o 5G só serão possíveis a partir de esforços conjuntos entre governos e provedores de telecomunicações. Segundo a consultoria, o papel de cada um é:

• Governos: o poder público precisa apoiar a implementação do 5G possibilitando o uso de espectros eficientes para a transmissão de sinal e dando o apoio à infraestrutura necessária.
• Telecom: cabe às operadoras o investimento em redes e serviços 5G, para que as novas soluções de conexão sejam atrativas para que pessoas e organizações as adotem.

Crescimento global

O 5G tem potencial para catalisar o crescimento da economia global, avalia a PwC. O estudo The Global Economic Impact of 5G estima que a nova tecnologia vai acrescentar quase US$ 1,4 trilhão à economia mundial até 2030.

A consultoria descreve o 5G como “o próximo salto quântico”, tamanha deve ser a revolução econômica e social causada pelas novas conectividades. Com suas novas aplicações, a internet de quinta geração deve impactar positivamente a eficiência e produtividade das indústrias e serviços.

Os resultados, porém, não devem aparecer de imediato. Os próximos anos ainda devem ser dedicados à implementação e adaptação do 5G, com impactos econômicos ainda modestos. O impulso deve ser alavancado ainda mais a partir de 2025, quando as aplicações da nova tecnologia já estarão estabelecidas e difundidas.

O 5G nos negócios brasileiros

O Brasil não fica de fora dos ganhos econômicos do 5G. Ainda durante esse estágio incipiente, a IDC Brasil estima que a tecnologia 5G deve movimentar US$ 25,5 milhões no país até 2025. Segundo a instituição, o Brasil deve protagonizar o avanço da conexão na América Latina.

Já a Deloitte se propôs a avaliar os impactos da adoção do 5G nas empresas brasileiras a partir da percepção de executivos das áreas de negócios e tecnologia da informação. O estudo apurou que os líderes brasileiros têm uma compreensão maior sobre a possibilidade do 5G do que a média mundial.

A maior parte dos executivos brasileiros responsáveis pela rede de dados acredita que a conectividade sem fio irá transformar sua companhia em até três anos. As cinco maiores motivações para aderir às novas tecnologias de internet são:

1. Redução de custos (39%)
2. Melhoria de eficiências (37%)
3. Obtenção de novas vantagens tecnológicas (31%)
4. Melhoria de interação com os clientes (31%)
5. Melhoria de segurança (31%)

Preocupações

As lideranças ouvidas pela pesquisa demonstram não ter muita confiança nas faixas públicas de 5G. A principal razão para tal são as preocupações com segurança de dados, seguida por temores quanto à qualidade e confiabilidade do serviço.

Na mesma seara, a grande maioria das instituições (82%) avalia ter a capacidade de gerenciar uma rede privada de 5G tão eficientemente quanto uma operadora de celular. O maior gargalo relatado para a adoção da internet de quinta geração é a lentidão dos avanços regulatórios envolvendo a estrutura da rede.

Impactos setoriais do 5G

A internet de quinta geração deve promover grandes mudanças de paradigma em determinados setores da economia. Vamos abordar os impactos do 5G em áreas que nutrem uma relação estreita com o modelo cooperativista.

Agro

A conectividade ainda representa um desafio para o agro brasileiro. Dados do IBGE apontam que a internet ainda não está presente em mais de 70% das propriedades rurais. O setor carece de infraestrutura adequada para aumentar ainda mais seu grau de modernização.

O advento do 5G promete culminar em um agronegócio mais automatizado e autônomo, com maior uso de máquinas e robôs. A tecnologia também pode facilitar o monitoramento de lavouras e utilização de maquinário de forma remota, deixando a produção agrícola mais eficiente e segura.

Segundo a consultoria EY, o aumento na conectividade do campo vai incentivar o desenvolvimento das agtechs, startups especializadas no agronegócio. Esse movimento deve deixar o agro mais inovador, tomando a dianteira da transformação digital.

Todos esses recursos convergem em prol da agricultura de precisão, deixando o campo mais produtivo e evitando desperdícios. Para isso, argumenta a EY, o setor ainda precisará superar entraves causados por barreiras culturais.

Saúde

A pandemia acelerou o crescimento da telemedicina, e o 5G pode, além de democratizar ainda mais essa modalidade, deixá-la mais sofisticada. A baixa latência das novas conexões permitirá interações mais complexas entre pacientes e médicos, aumentando o escopo das consultas remotas.

A PwC acredita que, com o 5G, dispositivos vestíveis, como relógios inteligentes, vão ser mais difundidos e capazes de coletar informações sobre o estado de saúde. Assim, os médicos terão acesso a dados ricos e acurados, que facilitam a obtenção de diagnósticos, acompanhamento de processos de recuperação e prevenção de diversas condições.

O transporte veloz de materiais médicos em casos de emergência também é vislumbrado pela consultoria. Capacitado pelo 5G, um drone pode levar um desfibrilador para atender um paciente que está sofrendo uma parada cardíaca num tempo muito menor do que o deslocamento de uma ambulância, exemplifica.

Finanças

O estudo da PwC também estima que a absorção do 5G nos serviços financeiros pode ter um impacto de US$ 86 bilhões na economia mundial. A América Latina, entretanto, deve ser responsável por uma pequena fatia desse montante: somente US$ 3 bilhões.

A grande aposta do setor está no avanço da digitalização na relação com os clientes - e cooperados, no caso das cooperativas de crédito. Isso faz com que os custos intrínsecos à operação de canais físicos sejam reduzidos.

Empregado em associação a técnicas de inteligência artificial e machine learning, o 5G apresenta potencial para melhorar os sistemas de detecção de transações fraudulentas. Soluções biométricas (como reconhecimento facial ou por impressões digitais) para acesso a contas bancárias devem se tornar ainda mais comuns.

O Instituto ProPague argumenta que, para os consumidores, a internet de quinta geração deve reduzir o tempo necessário para processamento de serviços digitais.

Indústria 4.0

A modernização dos processos industriais não dá sinais de desaceleração. Agregando recursos relacionados ao big data, machine learning, e internet das coisas, a indústria caminha para um processo de inovação e automação constante.

Devido à alta competitividade do setor, sempre em busca de maior eficiência e produtividade, o 5G apresenta novos horizontes para essa nova revolução industrial. Um artigo elaborado em parceria pela PwC e o Fórum Econômico Mundial aponta avanços que as novas conexões podem representar para a indústria:

• Ferramentas preditivas inteligentes devem tornar as inspeções nas fábricas mais rápidas e efetivas.
• O ambiente de trabalho irá ficar significativamente mais seguro para os colaboradores
• O 5G é um elemento chave para melhorias de infraestrutura, sustentabilidade e incentivo à inovação
• A baixa latência vai permitir o aprendizado de máquina em tempo real, deixando a automação mais eficiente

Suprindo demandas

No relatório The 5G Era, a consultoria McKinsey aponta que as atuais conexões em 4G e wi-fi não são totalmente confiáveis em ambientes industriais. Isso ocorre porque as redes sem fio sofrem interferências com o maquinário. Conexões cabeadas atendendo todos os pontos das plantas, por outro lado, ficam muito caras.

O estudo aponta que, em 2030, metade das conexões 5G serão dedicadas à indústria. Elementos de realidade aumentada e realidade virtual aliadas aos 5G também podem cumprir um papel importante no treinamento e capacitação dos profissionais, sobretudo em atividades sensíveis.

Mudanças de hábitos na era 5G

Conforme o 5G for evoluindo e se popularizando, ele também irá transformar hábitos e costumes, principalmente os relacionados à tecnologia e ao consumo. As interações sociais pela internet e consumo de mídia e entretenimento são outras áreas que devem sentir as mudanças.

Consumo online

O e-commerce já se tornou o “novo normal”, mesmo com o arrefecimento das restrições da pandemia. A velocidade do 5G pode impulsionar ainda mais a digitalização do comércio, permitindo experiências mais interativas nas compras feitas pela internet.

No metaverso, por exemplo, projeta-se a possibilidade de apresentar produtos e serviços dentro do mundo virtual. Uma das principais restrições para as compras online está na falta de interação com o produto, e o 5G surge como ferramenta para ajudar a solucioná-lo.

Conteúdo em vídeo

A tendência é que, com o 5G, as plataformas de streaming se consolidem ainda mais, permitindo transmissão de conteúdos em alta qualidade sem travamentos. Vídeos com alta definição (4k e 8K) demandam uma taxa de transferência muito alta, que as conexões atuais não conseguem suportar em escala.

Outro gargalo que o mercado de streaming está superando aos poucos é o da transmissão de conteúdos ao vivo. A baixa latência do 5G deve potencializar o consumo de conteúdos em tempo real.

Jogos

Os videogames já são uma indústria maior do que a do cinema e da música somadas. A internet de alta velocidade e baixa latência vai permitir a popularização do streaming de jogos. Assim, vai ser possível ter acesso a videogames sem a necessidade de possuir um console ou computador de alto desempenho.

A tecnologia também irá beneficiar jogos competitivos e colaborativos online, já que não haverá atraso entre comando do jogador e ação dentro do game.

Conclusão

Ronaldo Lemos, advogado e diretor do Instituto de Tecnologia e Sociedade do Rio de Janeiro, reflete sobre os desafios que as novas conexões ainda vão enfrentar. O 5G demanda adaptações nas faixas de radiofrequência, por exemplo, e em diversos lugares as faixas ideais já estão ocupadas por outros serviços.

O 5G também tem um alcance menor do que o 4G, precisando de uma infraestrutura de antes mais densa, com pontos de acesso mais frequentes. Da mesma forma, aparelhos adequados para a captação do sinal 5G precisam se popularizar para que a tecnologia chegue ao grande público.

As perspectivas para as futuras aplicações do 5G são muitas, mas a internet de quinta geração ainda está em um estágio de amadurecimento repleto de desafios.

As novas conexões devem acelerar a transformação digital, então é importante estar preparado para enfrentar os novos desafios na sua cooperativa. Por isso, confira o nosso curso de transformação digital, aprenda a ler cenários e antecipar inovações!