Metodologia pode apresentar diversas soluções para otimizar os relacionamentos da sua cooperativa 

Não é novidade que a pandemia acelerou bastante a transformação digital e, consequentemente, o relacionamento das cooperativas com seus clientes e cooperados também passou por mudanças. Os contatos migraram cada vez mais para o mundo virtual, e a adaptação a esse novo contexto pode encontrar respostas no design de serviços.

Hoje, mais do que nunca, a jornada de consumo tem o digital como ponto de partida com cada vez mais frequência, mas isso não quer dizer que os ambientes físicos ficarão em segundo plano. O presencial ainda tem grande valor no serviço, só que precisa se adaptar. E é aí que o design de serviços pode ser útil.

Neste artigo, iremos entender o que é design de serviços, compreender sua importância para as cooperativas e como aplicá-lo na prática. Aproveite a leitura!

O que é design de serviços

Em resumo, o Design de serviços permite que as empresas trabalhem na experiência durante toda a relação com o cliente, possibilitando sempre a oferta de um serviço de melhor qualidade.

A ideia é que a cooperativa prestadora de serviços tenha uma postura voltada a satisfazer os clientes no decorrer de todas as etapas de sua jornada, com o objetivo da fidelização. Esse fim só pode ser alcançado a partir do desenvolvimento de um processo, levando em conta diversos fatores, como público alvo e adoção de tecnologias.

Para Carlos Coutinho, sócio da PwC Brasil e líder de Consumer Markets, “o consumidor procura valor em toda jornada que começa. A equação de valor vai desde achar o que ele quer, na hora que ele quer, até receber com tranquilidade para poder usufruir dessa jornada”.

Dessa forma, todos os pontos de contato entre consumidor e marca devem ser planejados para proporcionar uma experiência satisfatória. Esse objetivo só se torna possível quando clientes e cooperados se sentem seguros e confiantes durante todo o processo de interação. O design de serviços busca construir o melhor caminho para o sucesso desse relacionamento.

O caráter multidisciplinar do design de serviços, atrelado às novas tecnologias, passa por algumas bases, como:

• Omnicanalidade: a integração entre diversos canais de comunicação que interagem durante uma jornada de compras é uma forte tendência oriunda do marketing digital. Ela parte da premissa de ofertar experiências completas ao consumidor ou cooperado, unindo o mundo físico ao digital.
• Atendimento: o design de serviços é exercido por meio de todos os momentos em que há contato da organização com seus clientes e cooperados. O atendimento adequado, capaz de sanar dúvidas e resolver problemas, é fundamental nesse processo. A excelência do atendimento passa, sensivelmente, pelo treinamento dos colaboradores responsáveis.
• Relação com consumidor: a valorização de clientes e cooperados cumpre um papel central no design de serviços. A interação com o público deve ser de respeito e atenção durante todas as etapas da experiência que terão com a cooperativa.

Ailos Aproxima: em busca de uma melhor experiência

Um exemplo de aprimoramento na relação com a jornada do consumidor pode ser visto no caso do Ailos Aproxima, marketplace criado pelo sistema de cooperativas de crédito Ailos. No começo de 2022, uma atualização possibilitou a compra direta dentro da plataforma, com ampliação da possibilidade de pagamentos.

Felipe Laber, CEO da Stilo Natural Cosméticos, que opera no Ailos Aproxima, apontou que as novidades ajudam no relacionamento com consumidores. “Para o cliente final, as vantagens vão desde os preços competitivos até entregas feitas no mesmo dia”, afirmou. A plataforma surgiu para contornar impactos da pandemia e levar o comércio local à comunidade.

O Ailos Aproxima já foi, inclusive, assunto no nosso Radar da Inovação. Confira clicando aqui.

Design Thinking e UX Design

Reforçando o caráter multidisciplinar do design de serviço, ele complementa - e é complementado - por outras práticas e ideias.

Design Thinking

Segundo a definição da Endeavor, o design thinking é uma abordagem que visa encontrar a solução de problemas por meio da colaboração coletiva, levando em consideração todos os públicos interessados.

Ou seja, o design thinking busca resolver situações com um viés prático e humanizado, colocando a experiência das pessoas no centro das ideias e das ações. A agência global de inovação MJV aponta que o design thinking e o design de serviços operam conjuntamente em três aspectos:

1. O design thinking auxilia no desenvolvimento de questões certeiras acerca de problemas complexos
2. O entendimento proporcionado a partir desses questionamentos possibilita a identificação de respostas mais adequadas e bem alinhadas às necessidades dos usuários
3. Com essas respostas, o design de serviços desenvolve soluções melhores para os usuários (clientes e cooperados) em suas relações com a cooperativa

Em parceria com a Descola, elaboramos um curso de introdução ao design thinking, que você pode conferir clicando aqui.

UX Design

O Istituto Europeo Di Design elucida: design de serviços e UX design (UX quer dizer user experience, ou experiência do usuário), apesar de relacionados, não são a mesma coisa.

O UX design tem seu foco no desenvolvimento de ações específicas para pontos de contatos específicos. Já o Design de serviço diz respeito a todo o processo de relacionamento da cooperativa com seus clientes e cooperados, de forma um tanto mais ampla e estratégica.

Ou seja, o design de serviços deriva de um planejamento extenso que conecta a relação de uma ponta a outra. O UX Design opera como uma ferramenta para otimizar as etapas que fazem parte desse processo.

5 princípios do design de serviços

O livro “Isto é Design Thinking de Serviços: Fundamentos, Ferramentas, Casos”, escrito por Marc Stickdorn e Jakob Schneider, enumera cinco pilares que caracterizam o design de serviços. São eles:

1. Usuário ao centro: primeiro e mais importante princípio, afinal o serviço é feito para o usuário e precisa colocá-lo em foco. Os clientes e cooperados são diversos em suas necessidades, modos de pensar e precisam ser compreendidos para uma gestão de serviços eficaz, produtiva e acolhedora.
2. Co-criação: a relação entre cooperativa e seus grupos de interesse deve ser de mão dupla. Ideias de clientes e cooperados para a melhor prestação de serviços devem ser encorajadas e absorvidas pelos níveis hierárquicos mais elevados. A cooperação mútua incentiva a lealdade e fortalece laços.
3. Sequencialidade: o serviço é uma sequência de ações que, juntas, formam uma jornada. O design de serviços deve seguir etapas de transição, do começo ao fim, com um ritmo aprazível para os clientes e cooperados.
4. Base em evidências: apesar de serviços serem intangíveis, eles são percebidos por meio de artefatos tangíveis. Itens físicos, como brindes, ativam memórias positivas. Boas sensações são a chave para a fidelização.
5. Processo holístico: como cada usuário é único, cada experiência também será. Por isso, os contextos do serviço são tão importantes. Uma interação pautada por um ambiente agradável capaz de causar boas sensações provoca impacto positivo na experiência geral, mesmo dentro das subjetividades de cada um.  

Por que o design de serviços é importante

O processo de inovação dentro do cooperativismo deve transitar por todas as áreas da operação de uma cooperativa, e a prestação de serviços é uma das mais importantes.

Ao otimizar o relacionamento com clientes e cooperados, fornecendo-lhes uma experiência completa e prazerosa, a cooperativa se conecta à sua comunidade e potencializa seu alcance. A boa execução da inovação no design de serviços traz consigo uma gama de possibilidades para o fortalecimento da instituição, tais como:

• Enraizamento da cultura: as cooperativas fazem parte de um modelo com protagonismo de seus princípios como democracia, pertencimento e participação da comunidade. O design de serviços se apresenta como uma ferramenta para enriquecer essas crenças no decorrer da relação com seus cooperados e clientes. Assim, a cultura organizacional é fortalecida e seus valores são externados na prática.
• Vantagem competitiva: em mercados acirrados e altamente competitivos, a qualidade do serviço e uma jornada de compra satisfatória fazem toda a diferença. Bons serviços atuam como diferenciais perante os concorrentes, e o design de serviços permite a estruturação adequada de toda a experiência
• Fidelização: clientes que se sentem contemplados por serviços prestados de forma atenciosa e efetiva têm maior propensão à satisfação. Ao notar que a cooperativa não se resume aos seus produtos, mas sim se dedica à estruturação de uma relação saudável, as chances de fidelização e associação ficam maiores.

Na prática: como aplicar o Design de Serviços

O desenvolvimento de uma experiência enriquecedora de serviços passa por cinco estágios de implementação:

1. Exploração: a jornada do design de serviço começa com a prospecção de serviços que acrescentam valor à experiência do cliente ou cooperado por meio da solução de problemas. Por exemplo: a entrega de um produto pode estar demorando demais e gerando insatisfação, e a relação da cooperativa com o consumidor será mais saudável caso esse percalço seja contornado.
2. Estruturação: compreender e registrar as preferências de cooperados e clientes possibilita que a estrutura do serviço seja moldada conforme as preferências do seu público.
3. Criação: na sequência, a ideia é transformada em um processo funcional com o objetivo de apresentar uma solução prática para a situação identificada. Seguindo o exemplo do atraso na entrega, a solução apresentada pode ser a ampliação de opções de transportadoras ou a oferta de retirada do produto em pontos físicos.
4. Treinamento: os colaboradores responsáveis pelo contato com os públicos de interesse precisam estar inteirados sobre as novidades e qualificados para colocá-las em prática.
5. Prototipagem: para que sejam assertivas e eficientes, as soluções devem ser testadas em pequena escala, de forma que falhas possam ser encontradas e ajustadas com antecedência.
6. Retorno: nessa fase, a cooperativa vivencia ciclos de absorção de uso de seu novo serviço, permitindo feedbacks que otimizem sua execução a partir do ponto de vista dos clientes e cooperados, levando em consideração o pilar de co-criação.
7. Aplicação: se dá no período em que as inovações começam a operar de forma concreta e ampla, culminando no momento em que os clientes e cooperados têm acesso aos novos serviços oriundos do processo de design.
8. Diagnóstico de riscos e oportunidades: a implementação de uma inovação não é o fim do processo de design de serviços. Uma vez que a ideia entra em operação, a cooperativa deve seguir identificando pontos de melhoria e oportunidades de deixar o processo ainda mais conveniente. O aperfeiçoamento é contínuo.

Quem faz o design de serviços

Segundo o International Service Design Institute, o mercado tem uma demanda crescente por profissionais da área. Steven J. Slater, cofundador da entidade, argumenta que a procura se deve “ao crescimento da oferta de serviços ao redor do mundo”.

Um estudo feito pelo instituto confirma o otimismo com o futuro da função. Quase 80% dos profissionais da área que foram entrevistados acreditam que, no momento, há mais vagas na área do que em qualquer outro momento do passado. O futuro do trabalho passa pelo design de serviços.

O levantamento ainda aponta uma predominância feminina (67%) dentre os profissionais de design de serviços. Refletindo a juventude do design de serviços como profissão, a maior parte dos designers tem entre 21 e 39 anos. 

Habilidades de um designer de serviços

As habilidades mais frequentemente citadas para exercer a função foram:

• Pensamento estratégico, sistêmico e analítico
• Visualização de complexidade
• Empatia
• Habilidades de pesquisa e análise

Gabriel Pera, que atua como UX writer e design de conteúdo, defende que uma pessoa que projeta serviços deve:

• Ser interdisciplinar: o designer de serviços irá se comunicar com todas as áreas envolvidas no desenvolvimento de um projeto e deverá manter a sinergia do planejamento.
• Usar dados: a capacidade de compreender e analisar dados é essencial para que o profissional consiga projetar experiências condizentes com as necessidades dos clientes e cooperados.
• Facilitar processos de tomada de decisão: por meio de ferramentas de design de serviços, o profissional consegue identificar as partes envolvidas no processo decisório necessário para a concepção do serviço.
• Apresentar ideias visualmente: a comunicação de ideias por meio de diagramas, imagens e mapas mentais torna o processo de solução de um problema mais acessível e democrático.

Conclusão

O design de serviços foi estruturado como forma de enfrentar os desafios de uma economia que precisa se adaptar às mudanças cada vez mais frequentes e rápidas nos hábitos dos consumidores. O contato das cooperativas com consumidores e clientes é repleta de armadilhas.

A cooperativa que tiver a capacidade de aprimorar a relação com seus clientes e cooperados se coloca em um patamar de adaptabilidade que adiciona solidez a sua operação. Em uma instituição que pratica um modelo que tem o fator humano como protagonista, o design de serviços enaltece ainda mais as vantagens que proporciona.

Praticar o design de serviços não é tarefa fácil, e muitos de seus conceitos ainda estão sendo explorados e compreendidos. Mas o futuro que se desenha é de mercados competitivos e consumidores exigentes. Suprir as expectativas de um bom atendimento pode ser um fator decisivo para o sucesso da sua cooperativa - e o design de serviços chegou para contribuir.

Multiplicando a velocidade das conexões, a internet 5G deve impulsionar inovações e modificar hábitos

A internet de quinta geração, conhecida como 5G, promete revolucionar as telecomunicações e acelerar ainda mais a transformação digital. Por meio de conexões mais velozes, estáveis e instantâneas, os horizontes do 5G apontam para um mundo mais conectado, eficiente, inteligente e inovador.

O desafio, a princípio, é difundir o 5G. A GSMA, entidade global que representa operadoras de telefonia móvel, estima que 2 bilhões de pessoas devem estar conectadas ao 5G até 2025, majoritariamente na Ásia e na América do Norte.

Além de conseguir atingir uma velocidade entre 1 e 10 gigabytes por segundo - até 100 vezes maior do que o atual 4G -, o 5G também consegue se conectar a mais dispositivos. A tendência é que, com isso, objetos inteligentes sejam mais difundidos.

Na sequência deste artigo, veremos as perspectivas do impacto que o 5G pode causar no Brasil e no mundo, suas possibilidades dentro de setores importantes da economia cooperativista e seu impulso à indústria 4.0. Aproveite a leitura!

Panorama atual

Globalmente, a evolução na implementação da tecnologia 5G ainda é muito desigual. A Omdia, consultoria especializada em pesquisas na área de tecnologia, reporta que, até a metade de 2021, 429 milhões de pessoas tinham acesso à internet de quinta geração no mundo.

No Brasil, o 5G ainda está dando seus primeiros passos. Somente 12 capitais estão prontas para receber a nova conexão. Nos locais em que foi aplicada, ela aumentou a velocidade da internet em até 147%.

Após o leilão do 5G em 2021, a estimativa oficial é de que todas as capitais do país receberão o 5G ainda em 2022. A partir de então, o avanço da implementação deve ser gradativo. A previsão é de que todos os municípios sejam cobertos pela conexão até 2029.

Por que acreditar no 5G

É natural que novas tecnologias disruptivas causem algum grau de desconfiança - e o 5G é uma delas. A plataforma de educação HSM listou seis motivos para acreditar no 5G:

1. Cidades inteligentes: com o 5G, as cidades terão monitoramento de congestionamentos, gerenciamento inteligente de resíduos e sensores de estacionamento.
2. Bots de serviço: robôs dotados de inteligência artificial impulsionada pelo 5G podem automatizar tarefas simples, como servir café e dar dicas de passeio para turistas.
3. Comunicações: conversas e conferências por vídeo, além de ganharem em qualidade, podem evoluir para chamadas holográficas em 3D.
4. Fábricas inteligentes: linhas de montagem automatizadas, operadas por robôs de alta precisão e sincronia dependem de uma conexão estável e rápida.
5. Assistência médica: diagnósticos serão feitos através de dados obtidos por aparelhos vestíveis, como relógios inteligentes.
6. Preservação de energia: o 5G apresenta uma enorme capacidade para economia de energia, tornando cidades ambientalmente responsáveis e sustentáveis.

O impacto econômico do 5G

As expectativas depositadas sobre os avanços econômicos potencializados por conexões mais rápidas, estáveis e confiáveis são grandes. Contudo, ao mesmo tempo em que o 5G abre um novo leque de possibilidades, ele vai exigir uma série de adaptações e transformações culturais dos atores econômicos.

Em seu relatório sobre os impactos econômicos do 5G até 2030, a Omdia alega que a internet de quinta geração será uma força a guiar os negócios rumo à transformação digital e competitividade. Entretanto, como é uma tecnologia ainda em fase de desenvolvimento e início de implantação, seu potencial disruptivo ainda está amadurecendo.

Contudo, argumenta a Omdia, os avanços esperados com o 5G só serão possíveis a partir de esforços conjuntos entre governos e provedores de telecomunicações. Segundo a consultoria, o papel de cada um é:

• Governos: o poder público precisa apoiar a implementação do 5G possibilitando o uso de espectros eficientes para a transmissão de sinal e dando o apoio à infraestrutura necessária.
• Telecom: cabe às operadoras o investimento em redes e serviços 5G, para que as novas soluções de conexão sejam atrativas para que pessoas e organizações as adotem.

Crescimento global

O 5G tem potencial para catalisar o crescimento da economia global, avalia a PwC. O estudo The Global Economic Impact of 5G estima que a nova tecnologia vai acrescentar quase US$ 1,4 trilhão à economia mundial até 2030.

A consultoria descreve o 5G como “o próximo salto quântico”, tamanha deve ser a revolução econômica e social causada pelas novas conectividades. Com suas novas aplicações, a internet de quinta geração deve impactar positivamente a eficiência e produtividade das indústrias e serviços.

Os resultados, porém, não devem aparecer de imediato. Os próximos anos ainda devem ser dedicados à implementação e adaptação do 5G, com impactos econômicos ainda modestos. O impulso deve ser alavancado ainda mais a partir de 2025, quando as aplicações da nova tecnologia já estarão estabelecidas e difundidas.

O 5G nos negócios brasileiros

O Brasil não fica de fora dos ganhos econômicos do 5G. Ainda durante esse estágio incipiente, a IDC Brasil estima que a tecnologia 5G deve movimentar US$ 25,5 milhões no país até 2025. Segundo a instituição, o Brasil deve protagonizar o avanço da conexão na América Latina.

Já a Deloitte se propôs a avaliar os impactos da adoção do 5G nas empresas brasileiras a partir da percepção de executivos das áreas de negócios e tecnologia da informação. O estudo apurou que os líderes brasileiros têm uma compreensão maior sobre a possibilidade do 5G do que a média mundial.

A maior parte dos executivos brasileiros responsáveis pela rede de dados acredita que a conectividade sem fio irá transformar sua companhia em até três anos. As cinco maiores motivações para aderir às novas tecnologias de internet são:

1. Redução de custos (39%)
2. Melhoria de eficiências (37%)
3. Obtenção de novas vantagens tecnológicas (31%)
4. Melhoria de interação com os clientes (31%)
5. Melhoria de segurança (31%)

Preocupações

As lideranças ouvidas pela pesquisa demonstram não ter muita confiança nas faixas públicas de 5G. A principal razão para tal são as preocupações com segurança de dados, seguida por temores quanto à qualidade e confiabilidade do serviço.

Na mesma seara, a grande maioria das instituições (82%) avalia ter a capacidade de gerenciar uma rede privada de 5G tão eficientemente quanto uma operadora de celular. O maior gargalo relatado para a adoção da internet de quinta geração é a lentidão dos avanços regulatórios envolvendo a estrutura da rede.

Impactos setoriais do 5G

A internet de quinta geração deve promover grandes mudanças de paradigma em determinados setores da economia. Vamos abordar os impactos do 5G em áreas que nutrem uma relação estreita com o modelo cooperativista.

Agro

A conectividade ainda representa um desafio para o agro brasileiro. Dados do IBGE apontam que a internet ainda não está presente em mais de 70% das propriedades rurais. O setor carece de infraestrutura adequada para aumentar ainda mais seu grau de modernização.

O advento do 5G promete culminar em um agronegócio mais automatizado e autônomo, com maior uso de máquinas e robôs. A tecnologia também pode facilitar o monitoramento de lavouras e utilização de maquinário de forma remota, deixando a produção agrícola mais eficiente e segura.

Segundo a consultoria EY, o aumento na conectividade do campo vai incentivar o desenvolvimento das agtechs, startups especializadas no agronegócio. Esse movimento deve deixar o agro mais inovador, tomando a dianteira da transformação digital.

Todos esses recursos convergem em prol da agricultura de precisão, deixando o campo mais produtivo e evitando desperdícios. Para isso, argumenta a EY, o setor ainda precisará superar entraves causados por barreiras culturais.

Saúde

A pandemia acelerou o crescimento da telemedicina, e o 5G pode, além de democratizar ainda mais essa modalidade, deixá-la mais sofisticada. A baixa latência das novas conexões permitirá interações mais complexas entre pacientes e médicos, aumentando o escopo das consultas remotas.

A PwC acredita que, com o 5G, dispositivos vestíveis, como relógios inteligentes, vão ser mais difundidos e capazes de coletar informações sobre o estado de saúde. Assim, os médicos terão acesso a dados ricos e acurados, que facilitam a obtenção de diagnósticos, acompanhamento de processos de recuperação e prevenção de diversas condições.

O transporte veloz de materiais médicos em casos de emergência também é vislumbrado pela consultoria. Capacitado pelo 5G, um drone pode levar um desfibrilador para atender um paciente que está sofrendo uma parada cardíaca num tempo muito menor do que o deslocamento de uma ambulância, exemplifica.

Finanças

O estudo da PwC também estima que a absorção do 5G nos serviços financeiros pode ter um impacto de US$ 86 bilhões na economia mundial. A América Latina, entretanto, deve ser responsável por uma pequena fatia desse montante: somente US$ 3 bilhões.

A grande aposta do setor está no avanço da digitalização na relação com os clientes - e cooperados, no caso das cooperativas de crédito. Isso faz com que os custos intrínsecos à operação de canais físicos sejam reduzidos.

Empregado em associação a técnicas de inteligência artificial e machine learning, o 5G apresenta potencial para melhorar os sistemas de detecção de transações fraudulentas. Soluções biométricas (como reconhecimento facial ou por impressões digitais) para acesso a contas bancárias devem se tornar ainda mais comuns.

O Instituto ProPague argumenta que, para os consumidores, a internet de quinta geração deve reduzir o tempo necessário para processamento de serviços digitais.

Indústria 4.0

A modernização dos processos industriais não dá sinais de desaceleração. Agregando recursos relacionados ao big data, machine learning, e internet das coisas, a indústria caminha para um processo de inovação e automação constante.

Devido à alta competitividade do setor, sempre em busca de maior eficiência e produtividade, o 5G apresenta novos horizontes para essa nova revolução industrial. Um artigo elaborado em parceria pela PwC e o Fórum Econômico Mundial aponta avanços que as novas conexões podem representar para a indústria:

• Ferramentas preditivas inteligentes devem tornar as inspeções nas fábricas mais rápidas e efetivas.
• O ambiente de trabalho irá ficar significativamente mais seguro para os colaboradores
• O 5G é um elemento chave para melhorias de infraestrutura, sustentabilidade e incentivo à inovação
• A baixa latência vai permitir o aprendizado de máquina em tempo real, deixando a automação mais eficiente

Suprindo demandas

No relatório The 5G Era, a consultoria McKinsey aponta que as atuais conexões em 4G e wi-fi não são totalmente confiáveis em ambientes industriais. Isso ocorre porque as redes sem fio sofrem interferências com o maquinário. Conexões cabeadas atendendo todos os pontos das plantas, por outro lado, ficam muito caras.

O estudo aponta que, em 2030, metade das conexões 5G serão dedicadas à indústria. Elementos de realidade aumentada e realidade virtual aliadas aos 5G também podem cumprir um papel importante no treinamento e capacitação dos profissionais, sobretudo em atividades sensíveis.

Mudanças de hábitos na era 5G

Conforme o 5G for evoluindo e se popularizando, ele também irá transformar hábitos e costumes, principalmente os relacionados à tecnologia e ao consumo. As interações sociais pela internet e consumo de mídia e entretenimento são outras áreas que devem sentir as mudanças.

Consumo online

O e-commerce já se tornou o “novo normal”, mesmo com o arrefecimento das restrições da pandemia. A velocidade do 5G pode impulsionar ainda mais a digitalização do comércio, permitindo experiências mais interativas nas compras feitas pela internet.

No metaverso, por exemplo, projeta-se a possibilidade de apresentar produtos e serviços dentro do mundo virtual. Uma das principais restrições para as compras online está na falta de interação com o produto, e o 5G surge como ferramenta para ajudar a solucioná-lo.

Conteúdo em vídeo

A tendência é que, com o 5G, as plataformas de streaming se consolidem ainda mais, permitindo transmissão de conteúdos em alta qualidade sem travamentos. Vídeos com alta definição (4k e 8K) demandam uma taxa de transferência muito alta, que as conexões atuais não conseguem suportar em escala.

Outro gargalo que o mercado de streaming está superando aos poucos é o da transmissão de conteúdos ao vivo. A baixa latência do 5G deve potencializar o consumo de conteúdos em tempo real.

Jogos

Os videogames já são uma indústria maior do que a do cinema e da música somadas. A internet de alta velocidade e baixa latência vai permitir a popularização do streaming de jogos. Assim, vai ser possível ter acesso a videogames sem a necessidade de possuir um console ou computador de alto desempenho.

A tecnologia também irá beneficiar jogos competitivos e colaborativos online, já que não haverá atraso entre comando do jogador e ação dentro do game.

Conclusão

Ronaldo Lemos, advogado e diretor do Instituto de Tecnologia e Sociedade do Rio de Janeiro, reflete sobre os desafios que as novas conexões ainda vão enfrentar. O 5G demanda adaptações nas faixas de radiofrequência, por exemplo, e em diversos lugares as faixas ideais já estão ocupadas por outros serviços.

O 5G também tem um alcance menor do que o 4G, precisando de uma infraestrutura de antes mais densa, com pontos de acesso mais frequentes. Da mesma forma, aparelhos adequados para a captação do sinal 5G precisam se popularizar para que a tecnologia chegue ao grande público.

As perspectivas para as futuras aplicações do 5G são muitas, mas a internet de quinta geração ainda está em um estágio de amadurecimento repleto de desafios.

As novas conexões devem acelerar a transformação digital, então é importante estar preparado para enfrentar os novos desafios na sua cooperativa. Por isso, confira o nosso curso de transformação digital, aprenda a ler cenários e antecipar inovações!

Romper com estruturas estabelecidas é um dos pilares da inovação 

Embora inovação e disrupção andem de mãos dadas, elas não são a mesma coisa. A disrupção é uma das formas de inovação, mas não é a única. A inovação, afinal, é um processo complexo que existe em diversas maneiras distintas e complementares.

O termo ‘disrupção’ acabou se tornando um clichê, um lema muito apreciado para campanhas de marketing. Distinguir o que é disrupção no discurso e na prática pode ser a diferença entre enxergar e aderir a uma tendência dominante ou ficar preso em ideias antigas com novas roupagens.

Antes de conhecer quais as maiores disrupções tecnológicas no horizonte, é necessário compreender o que faz uma inovação ser disruptiva. Neste artigo, iremos entender o que é a disrupção e apresentar 8 tecnologias que podem trazer a disrupção para dentro da sua cooperativa. Boa leitura!

Inovação disruptiva x inovação incremental

Os diferentes processos de inovação caminham lado a lado, mas possuem lógicas, mecânicas e propósitos diferentes. A natureza da inovação praticada vai ser determinante para o planejamento da gestão de inovação.

Os conceitos com que vamos trabalhar são:

• Inovação disruptiva: a disrupção é uma mudança radical de paradigma, criando serviços, produtos e métodos de gestão que rompem com o que está sendo praticado pelo mercado. A inovação disruptiva vai reimaginar estruturas consolidadas e repensar as lógicas e crenças estabelecidas.
• Inovação incremental: pode ser sumarizada com uma frase do estilista Marc Jacobs: “inovação é um processo evolutivo, então não precisa ser radical o tempo todo”. A inovação incremental é feita a pequenos passos, através da otimização de processos e melhorias contínuas que visam agregar valor a algo que já existe de forma alicerçada.

Enxergando a disrupção

Um exemplo de disrupção que alterou o mercado e o hábito das pessoas se deu com a Netflix, desenvolvendo o mercado de streaming. Enquanto isso, a Blockbuster, líder dentre as locadoras de vídeo, não se antecipou à mudança do mercado e entrou em recuperação judicial em 2010. Já a Netflix revolucionou o mercado de home video e agora vale US$ 176 bi.

Colaboração também é disrupção. A Wikipédia, uma enciclopédia descentralizada construída a partir de contribuições da comunidade, se tornou o repositório de informações mais difundido da internet. A construção coletiva da Wikipédia subverte a lógica das enciclopédias tradicionais, escritas por especialistas.

Um artigo preparado pela Deloitte argumenta que as próximas grandes disrupções devem ser voltadas para tecnologias ligadas à indústria do consumo. Tais inovações devem fazer a diferença entre os negócios que crescem e os que ficam pelo caminho.

Disrupção digital

A transformação digital proporcionou um contexto favorável para desmontar paradigmas e impulsionar a digitalização, promovendo inovações. Diante desse cenário, as cooperativas precisam ficar atentas às mudanças que as disrupções vão causar aos diferentes mercados e setores da economia.

A edição de 2021 do estudo Digital Vortex, feito pelo Global Center For Digital Business And Transformation, expõe que a disrupção está em foco, mas ainda há dificuldades de implementação. O levantamento ouviu profissionais de 14 diferentes áreas da economia.

Mais de 90% dos entrevistados creem que a disrupção digital terá um impacto transformador grande em suas indústrias. Essa percepção foi acelerada pela pandemia - sobretudo no mercado de varejo. Ao mesmo tempo, apenas pouco mais de um terço (36%) deles sentem que suas lideranças estão atuando ativamente em prol da disrupção digital.

Implementar inovações disruptivas requer lideranças abertas à aceitação de novas ideias e absorção de conceitos que vão em via oposta às práticas tradicionais. As novas tecnologias seguem, continuamente, apresentando soluções e ferramentas que podem ser empregadas pelas cooperativas em seus processos de modernização e transformação.

1. Inteligência artificial e machine learning

O relatório Creative Disruption: The impact of emerging technolgies on the creative economy, elaborado pelo Fórum Econômico Mundial em parceria com a consultoria McKinsey, coloca a IA e o machine learning em destaque. Mas o que elas são e no que diferem?

• Inteligência artificial: dar a capacidade de as máquinas realizarem tarefas similares aos seres humanos, em diferentes graus de complexidade. As ações são baseadas em padrões obtidos a partir de um banco de dados.
• Machine learning: o aprendizado de máquina se refere à habilidade de um computador aprender conceitos, padrões e encontrar soluções por conta própria, através de análises e observações.

Segundo o relatório, a inteligência artificial e o machine learning cumprem um papel de alta relevância no mercado que vimos como exemplo de disrupção, o streaming. Eles possibilitam a criação de algoritmos capazes de aprender os hábitos e preferências dos espectadores, otimizando recomendações e até mesmo atuando na produção de novos conteúdos.

A difusão dos chatbots

Para as cooperativas que precisam fazer atendimentos a clientes e cooperados, os chatbots baseados em inteligência artificial podem ser úteis. A tecnologia é capaz de resolver problemas simples e tirar dúvidas com grande eficiência, deixando os atendentes humanos disponíveis para lidar com situações mais complexas.

Já existem exemplos de cooperativas provendo chatbots para otimizar a relação com seus cooperados, como:

• Sicoob: batizada como Alice, a assistente virtual do Sicoob nasceu do Programa de Transformação Digital da cooperativa. A Alice utiliza inteligência artificial para desenvolver uma linguagem natural. Dados da Siccob apontam que o chatbot soluciona 70% dos atendimentos que inicia.
• Sicredi: nomeado como Theo em homenagem a Thedor Amstad, fundador da Sicredi e pioneiro do cooperativismo brasileiro, o chatbot da Sicredi usa a IA para sanar dúvidas e efetuar serviços. Como não depende de atendentes humanos, fica disponível 24h por dia.
• Ailos: grupo que reúne 13 cooperativas de crédito, o Ailos conta com ajuda dos atendimentos da assistente digital Aila. O chatbot foi desenvolvido para aprender com cada interação, ficando mais completa com o passar do tempo.
• Unimed: quem for entrar em contato com a central nacional da cooperativa de saúde será atendido pela Carol. O chatbot foi desenvolvido com o objetivo de reproduzir “o jeito de cuidar Unimed”.
• Cooperaliança: o atendimento por WhatsApp da cooperativa de energia é feito pela Lia, que fica a postos 24 horas por dia.

Além disso, os chatbots ajudam a personificar a marca pela criação dos personagens que realizam os atendimentos. Essa, inclusive, é uma das tendências de comunicação e marketing que listamos para que as cooperativas fiquem de olho.

Aplicações no sistema financeiro

As possibilidades da inteligência artificial e do machine learning para as cooperativas de crédito não param com os chatbots. Instituições financeiras de grande porte já estão usando a IA em diversas áreas, tais quais:

• Análise de risco
• Modelagem de crédito
• Precificação
• Infraestrutura
• Segurança
• Prevenção contra fraudes

Para Maurício Maiola, vice-presidente para a América Latina da Fanplayr, a IA tem muito a acrescentar a esse mercado. Segundo ele, as instituições financeiras “poderão ser capazes de descobrir e aprender o padrão de comportamento e pesquisa do cliente e atender todas as necessidades e dúvidas”.

2. Big Data e Analytics

O estudo State of CIO revela que a coleta de quantidades massivas de dados (Big Data) e a tomada de decisões com base na análise desse material (analytics) têm grande potencial. A pesquisa relata que 32% dos líderes de TI (tecnologia da informação) enxergam o uso de dados como maior tendência disruptiva para 2022.

A capacidade de coletar e avaliar dados em grande escala possibilita a antecipação de tendências e percepção de pontos fracos de gestão. Uma análise inteligente de dados é capaz de munir gestores das cooperativas de informações relevantes para tomadas de decisões e planejamento futuro.

Matemarketing

As técnicas de análise de dados são cada vez mais complexas, utilizando métodos científicos para a obtenção de informações com alto nível de qualidade. Os dados crus, sem o tratamento adequado, não têm muita serventia, afinal.

O matemarketing surge justamente para aplicar técnicas estatísticas no setor de marketing digital, uma das áreas que mais se beneficia do Big Data. Nesse outro texto, aqui no InovaCoop, nós explicamos o matemarketing a fundo.

Eis os cinco passos para começar a aplicar esse conceito nas cooperativas:

1. Conhecer o arsenal da análise de dados
2. Investigar padrões de comportamento nos dados
3. Definir um objetivo a longo prazo
4. Começar pequeno e ir amadurecendo
5. Designar uma equipe para implementar um projeto

Outras aplicações

O Big Data tem, ainda, uma gama diversas de aplicabilidades de que as cooperativas podem aproveitar:

• Saúde: serviços de saúde, como hospitais e clínicas, podem usar dados para otimizar seus serviços de atendimento, reduzindo filas e tempos de espera. Dentro do exercício médico, dados ajudam na obtenção de diagnósticos.
• Serviços financeiros: trabalhando em conjunto com a IA e o machine learning, dados são usados na avaliação de crédito e prevenção contra fraudes.
• Recursos humanos: a contratação de novos talentos que se encaixam nas exigências técnicas e culturais da cooperativa pode se beneficiar do alto volume de dados. 

3. Internet 5G

O estudo The global economic impact of 5G, da consultoria PwC, aponta que a internet de quinta geração terá um impacto massivo na economia global, no decorrer da década. Até 2030, estima o estudo, o 5G vai ser responsável por 1,34 trilhão de dólares no PIB mundial.

O relatório descreve o 5G como “o próximo salto quântico”, criando valores em diversas áreas da economia e da sociedade. No Brasil, o 5G ainda está em um estágio inicial, e apenas 12 capitais estão prontas para receber a conexão, que, onde foi aplicada, aumentou a velocidade da internet em até 147%.

A PWC discorre, ainda, sobre impactos e aplicações que o 5G terá em setores da economia. Vejamos como a nova conexão atua em áreas com relação ao cooperativismo.

Saúde: resultados melhores e mais rápidos

A pandemia resultou em um aumento na prática de telemedicina e ajudou a antecipar essa tendência no futuro do mercado de cuidados com a saúde. O 5G irá aprimorar ainda mais a telemedicina, melhorando a interação entre médicos e pacientes.

Dispositivos vestíveis, como relógios inteligentes, também vão se unir ao 5G para monitoramento e transmissão de dados sensíveis dos pacientes. Assim, diagnósticos precoces são obtidos. Essa comunhão de tecnologias também permite o acompanhamento remoto de recuperação com maior facilidade - como num paciente cardíaco que tem as batidas coletadas.

Serviços financeiros: suporte a interações virtuais

O acesso aos serviços bancários está cada vez mais digitalizado. O advento do 5G possibilita que as cooperativas que trabalham com produtos financeiros possam reformar seus métodos de relação com os cooperados por meio de experiências virtuais.

O 5G também vai aumentar a segurança das transações financeiras, difundindo ainda mais soluções biométricas, como o reconhecimento facial, para acesso às contas. Isso vai possibilitar que os cooperados possam usar caixas eletrônicos sem precisar ter o cartão em mãos, por exemplo.

4. Infraestrutura em nuvem

As soluções de TI em nuvem estão ganhando o espaço que era das soluções locais de armazenamento e processamento. A migração acelerou com a pandemia e deve se intensificar ainda mais no decorrer dos anos.

Os recursos em nuvem deixam o trabalho remoto mais eficiente, já que não é necessário ter o acesso físico aos bancos de dados e documentos necessários para determinadas funções. Dessa forma, cooperativas que apresentam ganhos de eficiência e economia de recursos com o trabalho remoto ou híbrido podem aproveitar do modelo no longo prazo.

O desafio na adoção da nuvem vem da preocupação com a segurança dos dados. Por isso, quem for adotar serviços de armazenamento e processamento remoto de dados deve estar atento à segurança das soluções contratadas.

5. Drones

Inicialmente desenvolvidos como tecnologia militar, os drones não param de ganhar espaço e aplicações em diversos setores. A pandemia teve responsabilidade por essa popularização, mas a tendência é que o uso de drones continue a crescer.

Reforçando essa ideia, um estudo do Drone Industry Insights prevê que o mercado global de drones deve atingir US$ 41,3 milhões em 2026. Com o tempo, a tecnologia dos drones deve, ainda, se tornar mais acessível.

Uma ferramenta a serviço do agro

Os drones se mostram muito úteis para atividades envolvendo o agronegócio. Tanto que, ao fim de 2021, a tecnologia ganhou uma regulamentação específica para ser empregada por produtores rurais. O crescimento do uso de drones no agronegócio brasileiro surpreende até mesmo entidades setoriais.

As cooperativas agro, portanto, têm muito a ganhar em produtividade e eficiência com o uso de drones. Diante desse cenário, a Fundação Roge, voltada ao desenvolvimento do agro, listou quatro utilidades dos drones na agricultura:

1. Detecção de áreas de plantio
2. Contagem de plantas
3. Identificação de pragas
4. Pulverização

6. Blockchain

O blockchain está no coração do movimento em prol da descentralização da economia digital, servindo como base para as criptomoedas, NFTs e contratos inteligentes.

Em resumo, o blockchain funciona como um banco de dados sem um controlador central, armazenado de forma que suas informações podem ser auditadas por qualquer pessoa. Nele, os dados não são guardados em apenas um servidor, mas sim por toda a rede de usuários encadeados.

Pagamentos e DAOs

Por enquanto, as criptomoedas ainda falham na escalabilidade - no sentido de que transações menores comuns ao cotidiano podem sair caras demais ou levar muito tempo para processar. Mas, aos poucos, o mercado está começando a aceitar criptomoedas como meio de pagamento.

O blockchain também serve de base para as DAOs, organizações que operam de forma autônoma, com tarefas descritas em código. Elas foram tema de debate no festival South by Southwest. Você pode ver mais sobre as tendências apresentadas no SXSW neste conteúdo que produzimos sobre o que foi destaque no evento.

7. Realidade virtual e aumentada

Dados globais levantados pela Meta apontam que, no Brasil, 77% das pessoas antecipam que a realidade virtual irá se tornar parte do cotidiano no futuro. As experiências digitais imersivas parciais - realidade aumentada - já estão presentes na vida das pessoas, como filtros para fotos ou com o sucesso do jogo Pokémon Go.

A Meta argumenta que a comunicação visual vive um momento de ascensão, desde o uso de emojis em conversas por texto até a popularização das chamadas por vídeo. “Um dos benefícios atuais da realidade aumentada é que tudo está ao alcance das mãos, nos telefones”, declara Fan Huang, gerente da Meta que trabalha no setor de RA e RV.

Encurtando distâncias

A realidade virtual será capaz de transportar as pessoas entre diferentes ambientes, permitindo interações que,d e outra forma, não seriam possíveis. O Oculus, solução da Meta para visor de realidade virtual, já está sendo usado para treinar estudantes de medicina, por exemplo.

Conforme apurou o levantamento da Meta, os brasileiros estão interessados na aplicação da RA nas seguintes áreas, majoritariamente:

• Viagem (83%): verificar destinos de férias e hotéis
• Entretenimento (76%): assistir filmes de uma maneira imersiva
• Varejo (70%): experimentar roupas ou maquiagem
• Jogos (67%): ser um personagem em um jogo virtual
• Automóveis (62%): fazer um teste drive em um veículo

8. Metaverso

Embora ainda seja um conceito em construção, a compreensão mais comum de metaverso é a de um universo digital onde pessoas, por meio de seus avatares, interagem entre si e com outros objetos.

A ideia de metaverso ganhou tração quando o Facebook mergulhou de cabeça na ideia - tanto que até mudou seu nome para Meta. Relatório da consultoria Gartner prevê que 2 bilhões de pessoas vão estar no metaverso até 2026.

Na prática, o metaverso ainda é uma tecnologia muito incipiente. Seus gargalos estão na velocidade da conexão e alto custo dos aparelhos necessários (computadores com alto potencial de processamento e óculos de realidade virtual).

Usos em potencial

O potencial do metaverso ainda está sendo descoberto aos poucos. Algumas companhias, como Boeing e Tim, já estão desbravando as possibilidades desse universo digital. As principais aplicações em que o metaverso pode contribuir às cooperativas, a princípio, são para:

• Marketing e vendas: são os setores que melhor tiram proveito do metaverso. Ele pode ser usado para a criação de showrooms, como forma de exibição de produtos com custos reduzidos de infraestrutura. O marketing de experiência, como a realização de um test-drive, por exemplo, poderá ser feito dentro do metaverso.
• Reuniões: segundo Bill Gates, fundador da Microsoft, prevê que, até 2024, a maioria das reuniões será feita no metaverso. Para as cooperativas, isso também abre possibilidades para a realização de assembleias virtuais acessíveis e menos custosas.
• Se quiser se aprofundar sobre o que é e quais são os potenciais do metaverso, a gente preparou esse texto bem completo, explorando seu papel no futuro da economia digital.

Conclusão

Salim Ismail, fundador da Singularity University, a disrupção precisa ser acompanhada de uma transformação cultural em que se propõe a inovar. “Quando você tenta fazer algo disruptivo em uma organização antiquada, os anticorpos atacam você”, argumentou em entrevista ao Brazil Journal.

Para ele, a disrupção não pode ser deixada de lado, pois é fundamental para a sobrevivência em uma economia competitiva. “Ou você promove a disrupção ou ela vai atropelar você. Não tem meio termo”, garante.

Tal afirmação é corroborada por um estudo da Accenture: a disrupção é realidade para a maioria das companhias no mundo todo. Não se trata de um evento aleatório, movido pelo acaso. Promover a disrupção precisa ser um processo intencional, planejado e contínuo, do qual as cooperativas não podem ficar de fora.

A mudança é um processo fundamental para a inovação. Seja através de novas ideias, comportamentos e estruturas, é fundamental estar a par das tendências para mudar. Pensando nisso, o InovaCoop desenvolveu o curso online Gestão de mudança, explorando os aspectos que vão ajudar a implementar mudanças necessárias na sua cooperativa.

O programa encerra a primeira edição com a apresentação das soluções dos desafios propostos.

O Programa Conexão com Startups realizou reuniões com cooperativas e startups, nessa segunda-feira (11), para apresentação dos projetos pilotos e resultados alcançados. Este foi o encerramento da primeira edição do projeto, focado na intercooperação, que selecionou desafios de seis cooperativas para propor soluções inovadoras e capazes de serem replicadas no futuro. Os projetos pilotos desenvolvidos atenderam provocações propostas pelo Sistema OCB, FetransCoop, Sicoob Paulista (e coops integradas), Uniodonto, Central Ailos e Central Sicoob ES. 

O Sistema OCB precisava conectar dados, informações em rede única e intuitiva de comunicação. Em parceria com a Colaborativa, aprimorou a ferramenta de comunicação interna para facilitar o controle e a rastreabilidade de dados a partir de um fluxo mais organizado de informações.  

O desafio da Federação Nacional das Cooperativas de Transporte (FetransCoop) era ter uma atuação mais competitiva no mercado com um modelo capaz de atender o consumidor do transporte de cargas. A startup GoFlux potencializou um aplicativo mobile já existente para a gestão de frete que fornece identidade nacional, capilaridade, competitividade, sustentabilidade, intercooperação, redução de cursos e maximização de resultados em nível nacional. 

A Uniodonto buscava de uma agenda eletrônica unificada e informações em tempo real? para atender efetivamente seus pacientes. A Magma Digital desenvolveu um sistema web e mobile para reduzir as dificuldades no agendamento de consultas e exames. A Uniodonto agora tem uma interface com boa navegabilidade para o acompanhamento, em tempo real, do status da solicitação de consultas, disponibilidade de profissionais e horários para agendamento dos atendimentos e exames médicos. 

Resolver os gargalos na gestão de ações sociais foram os desafios apresentados pelas centrais Ailos e a Sicoob ES. Para isso, a Bússula Social aperfeiçoou a plataforma de registro, mensuração e histórico de ações sociais e patrocínio. Com as alterações realizadas, agora o sistema proporciona rapidez e transparência na consolidação de dados para prestação de contas aos cooperados e comunidade. 

Já Central Sicoob Paulista e suas cooperativas Sicoob Credicocapec e Sicoob Coopecredi precisavam de uma solução voltada a aprimorar a pesquisa de satisfação e relacionamento com associados e cooperados. A startup Solux resolveu o problema otimizando o sistema que já existia para permitir uma avaliação mais efetiva dos serviços prestados.  

Todas as cooperativas deram continuidade aos projetos, com exceção da Federação das Cooperativas de Eletrificação Rural do Estado de Mato Grosso do Sul (Fecoerms), que tinha por objetivo organizar e validar os dados de associados e de clientes de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), e declinou a proposta apresentada. O motivo foi o alto custo do serviço de coleta, tratamento e gestão de dados (texto e imagem) acrescentada ao processo de “aceite”, com integração do WhatsApp. A Federação continua, assim, estudando como solucionar o problema.  

InovaCoop Conexão com Startups

O programa busca conectar as cooperativas com as startups por meio da resolução de problemas com soluções inovadoras. Na primeira etapa, as participantes conhecem os desafios e podem se inscrever para resolvê-los. Em seguida, é feita a triagem das startups. As selecionadas se apresentam e as melhores soluções são escolhidas para seguir para a fase de parceria com as coops.  

Concluído o processo seletivo, inicia-se a execução do projeto piloto, que conta com um período de imersão entre startup e cooperativa, fase em que também é firmado o contrato para prestação de serviços. Por fim, é realizada reunião de avaliação de resultados do piloto e possível parceria comercial. 

A segunda edição do programa, focada no Ramo Agro, já está em andamento. As soluções procuradas envolvem sistemas de logística, de estimativa de produção, de precificação, de controle da demanda/oferta e de fracionamento de produtos. Os desafios selecionados são das cooperativas Cemil (MG), Coopama (MG), Coplana (SP) e Santa Clara (RS). Para saber mais sobre o programa acesse: https://inova.coop.br/conexao