O desenvolvimento de cenários futuros apoia o planejamento da inovação e contribui para a competitividade dos negócios

No InovaCoop, estamos sempre falando sobre a importância de antecipar as tendências para impulsionar a inovação no cooperativismo. Mas, para isso, é necessário imaginar como as coisas serão no futuro, certo? Pois, apesar de parecer um superpoder, prever o futuro nos negócios não tem nada de fantasioso. Trata-se, isso sim, de uma atividade muito valorizada: o futurismo.

O futuro, apesar de ser um conceito um tanto abstrato, não é tão incerto quanto parece. A análise do presente é capaz de nos dar pistas sobre como as coisas serão no futuro. Isso não quer dizer, contudo, que identificar essas pistas e analisar o que elas indicam seja fácil.

É por isso que estudar o futuro requer habilidades, capacidades analíticas e compreensão do presente. Essas perspectivas proporcionam um norte para o avanço das inovações e das estratégias nos negócios. A avaliação das tendências de mercado é um fator que conta muitos pontos de competitividade, afinal.

Neste artigo, iremos entender, então, o que é o futurismo, como essa habilidade é utilizada para impulsionar iniciativas inovadoras, quem são os grandes futuristas da atualidade e quais técnicas eles usam para antecipar o futuro. Aproveite a leitura!

O que é futurismo

Futurismo (ou foresight, como é chamado em inglês) é uma disciplina que analisa situações do presente para antecipar, acelerar e influenciar o futuro. A ideia é formular cenários prováveis para ajudar o planejamento e a tomada de decisões.

O futurismo não é uma ciência exata - e nem poderia ser, não é mesmo? Com isso, essa disciplina busca entender os movimentos e as transformações a fim de proporcionar um vislumbre das possibilidades plurais que o futuro apresenta. Por esse motivo, o futurismo busca identificar tendências e fenômenos, e não dar uma única resposta sobre como o futuro vai ser.

Nessa jornada, o futurismo é um campo de estudo interdisciplinar - isto é, reúne bases de várias outras áreas do conhecimento. O futurismo, portanto, mescla as ciências exatas, ciências sociais, design, filosofia e técnicas de gestão para projetar cenários futuros a partir de sinais do presente.

O termo “futurismo” foi criado na década de 1940 pelo professor alemão Ossip Flechtheim, com o objetivo de introduzir a ciência da probabilidade no desenvolvimento de cenários futuros. A partir de então, o futurismo se desenvolveu como uma nova disciplina acadêmica, ganhando novas ramificações e técnicas. Por isso, é importante reforçar: futurismo não é achismo.

Por que o futurismo é importante

Na prática, toda vez que sua cooperativa fica de olho nas tendências e se prepara diante das perspectivas que essas tendências indicam, ela já está fazendo um exercício de futurismo. Dessa forma, o futurismo é uma ferramenta para otimizar o planejamento dos negócios, encontrar oportunidades, identificar riscos e, consequentemente, atuar estrategicamente dentro desses cenários.

Por esse motivo, desenhar cenários futuros é importante para a estratégia dos negócios de todos os portes e atividades. O futurismo, então, é uma maneira de compreender quais caminhos adotar com base no estudo das tendências, em vez de apostar somente na intuição e na experiência.

Portanto, o futurismo tem o papel de evitar que o planejamento seja elaborado pensando somente no curto prazo.

“O futurismo é, assim, o instrumento que favorece as melhores tomadas de decisão no presente, que possibilitam a melhor criação de futuros para todos e cada um de nós, garantindo a nossa humanidade, diversidade e sustentabilidade”, defende a futurista Martha Gabriel.

Os papéis estratégicos do futurismo

O futurismo cumpre, ainda, uma série de papéis dentro do planejamento estratégico e da gestão da inovação. Essa disciplina possibilita que as cooperativas encontrem novos modelos de negócio que ainda estão começando a se desenvolver, assim como se antecipar às mudanças e incertezas do cenário econômico. As tendências de consumo também estão no escopo do futurismo.

Diante disso, a MJV Innovation destaca as três principais aplicações estratégicas do futurismo nos negócios:

• Estudo de futuros: trata-se de antecipar transformações e planejar, de antemão, respostas efetivas às mudanças que se desenham no horizonte. Mesclando inteligência de dados e o desenvolvimento de cenários futuros, é possível entender melhor tendências sociais, econômicas e geopolíticas - e preparar os negócios para tais mudanças.
• Gerenciamento de risco: o futurismo ajuda, ainda, na identificação de situações que podem representar riscos para os negócios. Portanto, os cenários futuros auxiliam a encontrar as ameaças que se aproximam.
• Inovação antecipatória: pensar nas formas de antecipar a cooperativa perante as mudanças, com foco em tomar as melhores decisões frente aos cenários futuros e às incertezas atuais. Afinal, é preciso agir o quanto antes para que as mudanças sejam efetivas e capazes de gerar vantagem competitiva.

Futurismo e inovação

O futurismo não é apenas prever o que vai acontecer no futuro, mas também envolve influenciar e conduzir as mudanças. O desenvolvimento de cenários futuros é, assim, uma forma de guiar as inovações por meio da disrupção.

A ideia é construir e inovar dentro dos cenários de futuro identificados, usando essas percepções para a realização de iniciativas inovadoras com capacidade de influenciar esses contextos.

Em um mercado dinâmico e competitivo, há cada vez menos tempo hábil para desenvolver novas soluções, produtos e serviços. Os cronogramas apertados exigem que as novas ideias mirem no futuro, e não no agora. Por esse motivo, o futurismo se tornou uma ferramenta valiosíssima para os negócios que buscam a inovação constante.

No mercado atual, a capacidade de antecipar tendências e necessidades dos consumidores é imprescindível. A inovação, então, surge para suprir essas novas demandas identificadas pelo futurismo.

Futurismo e ambidestria organizacional

Em nosso artigo sobre as principais tendências que se tornaram realidade em 2022, falamos sobre a ambidestria organizacional. Trata-se de um conceito que descreve a importância de equilibrar as inovações que dão sustentação aos negócios no presente ao mesmo tempo em que a cooperativa fica de olho nas possibilidades de inovação que se apresentam para o futuro, explorando tendências e oportunidades.

Dessa forma, o futurismo é um elemento importante para a efetividade da ambidestria organizacional. Uma vez que um dos pilares dessa ideia é a inovação a longo prazo, o desenvolvimento de cenários futuros é imprescindível para a ambidestria organizacional.

A inovação a longo prazo, afinal, precisa já está sendo feita no agora. Não dá para esperar o futuro chegar sem estar preparado para as mudanças. Com isso, o futurismo é uma ferramenta para identificar os caminhos que irão direcionar a inovação no longo prazo e apontar as direções em meio à transformação digital.

Quem prevê o futuro: o que é um futurista?

“O futurista é alguém que estuda resultados futuros usando sinais do presente”. Essa é a definição de Amy Webb, uma das maiores futuristas da atualidade, sobre a sua função.

Essa ideia do que é um futurista leva em conta a origem do futurismo: a ficção. O escritor H.G. Wells, autor de obras como A Máquina do Tempo, foi o grande precursor do futurismo moderno ao desenvolver uma técnica que ele chamou de “escrita preditiva”. À frente iremos falar mais sobre a ficção especulativa no futurismo.

Com o passar do tempo, os futuristas foram desenvolvendo novas técnicas, absorvendo as novas tecnologias e fazendo uso dos dados para antecipar os cenários futuros. Há futuristas, como Amy Webb, que estudam mudanças tecnológicas e sociais mais amplas e gerais, enquanto outros grupos se especializam em determinados temas ou indústrias.

Os grandes futuristas da atualidade

O futurismo se tornou uma prática importante para o planejamento estratégico de muitos negócios. Com isso, uma série de profissionais ganhou destaque nesse meio e têm suas análises respeitadas e levadas em consideração. Separamos, então, alguns dos principais futuristas da atualidade para acompanhar:

• Amy Webb: fundadora e CEO do Future Today Institute, que produz relatórios anuais sobre tendências tecnológicas e realiza consultorias sobre mapeamento de cenários e construção de futuros. Além disso, Amy Webb protagoniza apresentações disputadas, nas quais discorre sobre suas predições - como no caso do festival South By Southewst (SXSW).
• Scott Galloway: outro a marcar presença no SXSW, Galloway é professor na New York University e conhecido por suas previsões certeiras. Seu foco está, majoritariamente, no mercado de tecnologia.
• Genevieve Bell: antropóloga cultural e futurista mais conhecida por seu trabalho na interseção de práticas culturais e desenvolvimento de tecnologia. Ela é diretora do Instituto de Inovação de Autonomia, Agência e Garantia (3Ai), que alia a análise de dados e a Inteligência Artificial ao futurismo.
• Jaqueline Weigel: referência do Brasil no tema, faz parte da equipe estratégica da W Futurismo, uma consultoria que se dedica a explorar sinais de mudança para construir visões de futuro e, assim, apoiar o planejamento estratégico das organizações. 

Ficção especulativa: prevendo o futuro com a arte

Como vimos, um dos grandes precursores do futurismo foi um escritor de ficção. Neste artigo, aqui no InovaCoop, também explicamos que a ficção é um meio de construir narrativas e cenários de futuro para antecipar tendências. A escritora Margaret Atwood entende que a ficção especulativa existe como um reflexo do mundo real.

A autora explica que a ficção especulativa é a construção ficcional de um futuro palpável de acordo com as tendências tecnológicas, culturais e sociais correntes. Isto é: tem muito a ver com o futurismo em sua jornada de interpretar o futuro a partir de pistas do presente.

Além disso, os negócios também podem tirar lições da ficção especulativa para antecipar tendências do ambiente de negócios. Há, inclusive, consultorias especializadas atuando nesse setor que atendem grandes nomes da economia global. É o caso, por exemplo, da Experimental.Design.

Contratada pela montadora Ford, a Experimental.Design elaborou um protótipo para a cidade do futuro, na qual os espaços são mais ocupados por pessoas, em detrimento dos carros. Ou seja: um cenário que representa um desafio para uma das líderes da indústria automotiva. Agora, então, a montadora pode se antecipar e inovar perante essas circunstâncias.

Técnicas de futurismo

Diante de tamanha importância de desenvolver cenários futuros a fim de potencializar o planejamento estratégico, o passo seguinte é: como identificar tendências e criar cenários futuros?

Bom, não existe uma única metodologia para isso, até mesmo por causa do caráter multidisciplinar do futurismo. Contudo, alguns fatores são imprescindíveis para fazer uma análise de predição. Assim, a Bits Academy desenvolveu uma metodologia que reúne as técnicas mais importantes para a análise de cenários futuros chamada Future Canvas.

A metodologia proposta se baseia em cinco pilares, que são:

1. Analisar os sinais fracos

Os sinais fracos são as pequenas mudanças que, muitas vezes, não são percebidas. De início, essas mudanças podem até parecer pouco relevantes mas, no longo prazo, são capazes de gerar grandes mudanças. Identificar os sinais fracos com antecedência permite a análise de futuros derivados dessas mudanças.

Para isso, uma sugestão é escanear o ambiente de negócios buscando identificar os sinais fracos, assim como as soluções para tirar proveito do que eles indicam. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de mercado, conversas com clientes, gestores e outros públicos de interesse.

2. Verificar as consequências dos sinais fracos

Depois de identificar os sinais fracos, é hora de entender quais são as suas consequências. Para isso, faça uma reunião para que a equipe possa apresentar ideias e conjecturas sobre os impactos das mudanças. Esses impactos vão gerar outras consequências, como se fosse uma cascata, que também devem ser consideradas.

3. Analisar o contexto em que as pequenas mudanças estão ocorrendo

O contexto das mudanças deve ser avaliado levando em consideração uma série de fatores:

• Social: estilos de vida, demografia, valores, comportamento;
• Tecnológico: inovação, transporte, comunicação, energia;
• Econômico: taxa de juros, comércio, economia, inflação, subsídios, emprego;
• Ambiental: poluição, comida, fatores climáticos;
• Política: estabilidade, sindicatos, políticas fiscais, grupos de pressão.

Todas essas áreas são afetadas pelas mudanças. Neste passo, a ideia é obter uma visão ampla sobre o cenário futuro.

4. Entender quais são as tendências

Tendências são padrões que têm um grande potencial de impacto. A Bits Academy as divide em 4 grupos:

• Megatendências: movimentos que levam décadas até que estejam consolidados, mas são certezas. Geralmente, têm a ver com forças macroeconômicas.
• Macrotendências: ocorrem em um contexto amplo, globalizado, e duram entre 5 e 10 anos.
• Microtendências: têm menor duração do que as macrotendências e ocorrem a todo momento de maneira mais localizadas. São, também, rapidamente substituídas.
• Modas: ganham popularidade rapidamente, mas somem na mesma velocidade. Bastante presentes nas mídias digitais.

5. Desenhar os cenários futuros

Neste ponto, há uma gama de possibilidades de cenários futuros que devem ser levados em conta:

• Absurdos: cenários que no momento parecem impossíveis e, provavelmente, nunca vão ocorrer.
• Possíveis: cenários que podem ocorrer, com base em algum conhecimento futuro que ainda não possuímos, mas que poderíamos ter algum dia.
• Plausíveis: são os cenários que poderiam acontecer com base no conhecimento atual e compreensão de como o mundo funciona hoje.
• Projetados: cenários que mantêm a atual conjuntura. Ou seja, a projeção do futuro se nada mais mudar.
• Prováveis: aqueles cenários que, provavelmente, acontecerão, de forma que é possível prevê-los com base em tendências atuais.
• Desejáveis: os únicos cenários em que o juízo de valor é aplicado. A ideia é imaginá-los para identificar o futuro desejado a partir de nossos próprios valores.

Conclusão

O processo de inovação passa pela antecipação das tendências e dos cenários de futuro. Dessa forma, as iniciativas inovadoras podem se integrar mais eficazmente no planejamento estratégico e na gestão da inovação.

Por esse motivo, é importante estar sempre de olhos abertos para os sinais de mudanças e as perspectivas para o futuro. As técnicas de futurismo ajudam a antecipar as tendências e estar sempre um passo à frente.

O InovaCoop tem um curso online de pesquisador de tendências voltado ao cooperativismo. Desenvolvido em parceria com a Descola, o curso ensina a olhar para cenários e contextos de uma forma estratégica, para te ajudar a mapear tendências a partir de mudanças sociais, de produtos ou de comportamentos.

A inovação é uma ferramenta poderosa para o desenvolvimento social e bem-estar das comunidades. Entenda o que é inovação social, veja como ela se relaciona com o cooperativismo e conheça exemplos

A inovação não diz respeito somente ao sucesso no mundo dos negócios. Ela também é uma ferramenta poderosa para promover o desenvolvimento social e ambiental. Essa ideia é tão forte que tem até nome: é a inovação social. Vamos conhecê-la?

A OCDE descreve a inovação social como o desenvolvimento e a implementação de novas soluções com o fim de melhorar o bem-estar de indivíduos e das comunidades. Além disso, a inovação social envolve evoluções em conceitos, produtos ou transformações organizacionais. Isto é: a inovação em benefício da sociedade.

Em meio ao crescimento da agenda ESG, a inovação social também vai ganhando protagonismo. O “S”, afinal de contas, diz respeito justamente à responsabilidade social, fator cada vez mais valorizado por mercado, reguladores e consumidores. Isso atua como um impulso para o surgimento de iniciativas de inovação social.

No mais, o social e o ambiental também andam juntos. Por isso, iniciativas com foco na preservação ambiental afetam diretamente a vida das pessoas e a sociedade como um todo e, portanto, também integram a inovação social. A demanda dos consumidores e dos mercados pela atenção às pautas ESG impulsiona iniciativas de inovação social.

Papel do cooperativismo na inovação social

O cooperativismo é um dos grandes responsáveis pelos avanços na inovação social. Afinal, o cooperativismo consegue direcionar o capital em prol de iniciativas que prezam pelo bem-estar e desenvolvimento das comunidades - inclusive na hora de inovar.

O papel social do cooperativismo é marcante. As cooperativas agropecuárias do Brasil, por exemplo, têm um enorme protagonismo na jornada pela segurança alimentar em todo o mundo. Sendo assim, as inovações no Ramo têm um forte potencial de impacto social tanto para seus cooperados quanto para a sociedade.

O cooperativismo também é um ator no combate às mudanças climáticas e, inclusive, marcou presença na COP27, a conferência do clima organizada pelas Nações Unidas. No Radar da Inovação, por exemplo, contamos a história da parceria entre Certel e Sicredi em prol da produção de energia limpa e renovável. Além disso, podemos destacar as iniciativas de cooperativas como a MinasCoop Energia, Cocamar, Cooplana e da Fundação Coopercitrus Credicitrus.

O sistema OCB também atua em prol da inovação social. É o caso, por exemplo, do NegóciosCoop, um marketplace cooperativo criado para impulsionar a intercooperação durante a pandemia de Covid-19., ajudando muitas cooperativas a fazer negócios e levar desenvolvimento para suas regiões e cooperados. Há também uma há iniciativa institucional chamada Cooperação Ambiental, na qual você tem acesso a tudo que vem sendo realizado pela instituição na temática.

Inovação social na prática

Inovação social significa criar sistemas em que o ganho é de todos - sobretudo da sociedade. OU seja: uma lógica sustentável a longo prazo que produz novas ideias almejando construir um mundo melhor. Veja alguns exemplos para entender a inovação social:

• Rede Nossas Cidades: criada em 2011, surgiu para mobilizar pessoas em prol de melhorias nas cidades brasileiras. Ao todo, a iniciativa já reúne mais de 170 mil pessoas em ações virtuais e presenciais. Nela, qualquer pessoa pode começar uma mobilização, além de apoiar iniciativas de outras pessoas.
• Colab: eleito o melhor app urbano no mundo, em 2013, pela New Cities Foundation, trata-se de uma rede social com foco na cidadania. Ele faz o meio-de-campo entre cidadãos e cidades, aproximando as pessoas e os gestores públicos.
• Khan Academy: sem fins lucrativos, seu objetivo é disseminar a educação por meio de cursos gratuitos para todos os perfis. Há aulas de diversas disciplinas e graus de complexidade disponibilizados gratuitamente.
• Catarse: a plataforma de financiamento coletivo mostra que a inovação social também pode ser um bom negócio. O serviço já ajudou a viabilizar quase 20 mil projetos de diversas áreas, fortalecendo a relação entre artistas e público. 

Em meio ao surgimento de iniciativas de impacto social, até mesmo premiações de sustentabilidade começaram a apreciar o tema. Vamos, então, contar a história da MapBiomas, uma iniciativa brasileira calcada na colaboração e premiada internacionalmente.

MapBiomas: colaboração brasileira ganha prêmio de inovação social

Em cerimônia realizada em Davos, na Suíça, durante o Fórum Econômico Mundial, o brasileiro Tasso Azevedo foi premiado como um dos Inovadores Sociais do Ano. Azevedo é engenheiro florestal, cofundador e coordenador do MapBiomas, uma rede colaborativa que incentiva a gestão sustentável e o combate às mudanças climáticas.

Ao todo, 16 lideranças socioambientais foram premiadas pela Fundação Scwhab. Os critérios levam em conta a abordagem inovadora das iniciativas e o seu potencial de impacto global. A cerimônia aconteceu no dia 17 de janeiro. Outros dois representantes da MapBiomas também foram reconhecidos: a coordenadora científica Julia Shimbo e o coordenador técnico Marcos Rosa.

Azevedo evidencia que a inovação não tem o seu papel restrito à competitividade no mundo dos negócios. Pelo contrário - a mentalidade inovadora tem muito a contribuir para também tornar o mundo mais sustentável e um lugar melhor para todos.

Como o MapBiomas inova

O MapBiomas foi laureado dentro de uma nova categoria da premiação a de Inovação Social Coletiva. Assim, a novidade na premiação foi elaborada a fim de dar uma maior visibilidade a iniciativas de cooperação e impacto coletivo na transformação social. Em sua estreia, a categoria premiou cinco iniciativas, dentre as quais o projeto liderado por Tasso Azevedo.

O projeto é formado por uma rede colaborativa que contempla ONGs, universidades e startups de tecnologia que atuam em conjunto com o propósito de usar a tecnologia e a ciência para revelar as transformações ambientais no território brasileiro. Para isso, o MapBiomas foca em:

• Produzir mapeamentos anuais da cobertura e uso do solo;
• Monitorar mensalmente a superfície de água e cicatrizes de fogo;
• Validar e elaborar relatórios para cada evento de desmatamento detectado no Brasil.

O MapBiomas foi fundado em 2015 visando gerar mudanças sistêmicas por meio de novas ferramentas e da inovação. Tasso Azevedo explicou assim:

“O acesso livre a informações e dados atualizados, históricos e de qualidade sobre o uso e cobertura da terra é premissa para a implantação de políticas públicas, combate ao desmatamento e para a atuação responsável de empresas. Hoje qualquer pessoa com acesso à internet tem condições de verificar o que está acontecendo em todo o território nacional”.

A premiação

O prêmio para inovadores sociais é uma realização da Fundação Schwab em parceria com o Fórum Econômico Mundial e é dividido em cinco categorias:

• Empreendedor social
• Intraempreendedor social público
• Intraempreendedor social corporativo
• Inovação social coletiva
• Líder mentor da inovação social

Ao anunciar os vencedores, Hilde Schwab, presidente da fundação, disse que “os Inovadores Sociais de 2023 representam uma geração de líderes de mudança social e ambiental que demonstram que modelos inovadores de cooperação e atuação intersetorial são essenciais para avançarmos diante dos complexos desafios que enfrentamos”.

Além do MapBiomas, a premiação também laureou, por exemplo, um empreendedor nigeriano que apoia os negócios de pequenos agricultores e um pioneiro no conceito de “contratação aberta”, que que ajuda desempregados na busca por trabalhos sem barreiras como a verificação de antecedentes criminais. Veja todos os vencedores do ano neste link.

Conclusão

"Problemas complexos não podem ser resolvidos por organizações isoladas. Os premiados deste ano mostram novos modelos de colaboração entre setores usando tecnologia inovadora, recursos e conhecimentos compartilhados". Essa é a avaliação de François Bonnici, diretor-executivo da Schwab e chefe de inovação social do Fórum Econômico Mundial.

Isto é: a cooperação é um fator-chave para o desenvolvimento da inovação social- e a inovação social já está na raiz do cooperativismo.

E aí na sua Coop? Iniciativas de Inovação social estão no radar?

A transformação digital está deixando os consumidores mais exigentes. Serviços personalizados e jornadas de compra satisfatórias surgem como soluções.

A transformação digital aumentou o acesso a uma ampla diversidade de tipos de produtos e serviços, deixando o ambiente de negócios mais competitivo. Com isso, cresce, ainda, a busca por diferenciais para conquistar os clientes e cooperados. Para lidar com essa situação, a resposta pode estar em proporcionar a melhor experiência do cliente.

Na jornada de proporcionar uma experiência do cliente satisfatória, os dados são imprescindíveis. A coleta de informações dos usuários, que já é indissociável para a economia digital, ganha um protagonismo maior para guiar a relação com um público consumidor mais exigente do que nunca.

Assim, com o objetivo de fornecer a melhor jornada do cliente possível, os dados resultam em um movimento de hiperpersonalização no design de serviços. Dessa forma, a tendência é que os dados coletados sobre o comportamento dos consumidores sejam utilizados para otimizar a experiência e a jornada de compra.

Este artigo é o primeiro de uma série de conteúdos do InovaCoop em que abordaremos cada uma das 9 tendências para ficar de olho em 2023. Neste texto, iremos discorrer sobre o quinto item de nossa lista: a hiperpersonalização, comportamento e experiência do cliente.

Experiência do cliente e seus elementos

A digitalização dos negócios desencadeou um fenômeno de empoderamento dos consumidores. Com o aumento na concorrência e, consequentemente, competitividade, os consumidores esperam maior qualidade dos produtos e serviços. Já alertamos para essa tendência em nosso artigo sobre o futuro do consumo.

A internet facilitou a pesquisa de preços, comparativos de qualidade e disseminação de experiências de consumo. Ter uma boa reputação em plataformas como o Reclame Aqui é prioridade para muitas marcas que querem passar uma sensação de confiança para os seus consumidores.

A palavra-chave aqui é justamente “sensação”. Não basta mais somente prover um bom produto para ter sucesso nos negócios. Isso, agora, é o mínimo. A qualidade do produto ou serviço deve vir aliada a sensações positivas que satisfaçam o consumidor durante toda a jornada de compra.

O conceito que permeia essa busca é o de experiência do cliente - ou customer experience, frequentemente abreviado como CX. A ideia é colocar o cliente no centro do planejamento, e o primeiro passo para isso é entendê-lo.

Além disso, a consultoria KPMG listou seis pilares que guiam todas as experiências humanas positivas para nortear as iniciativas dos negócios. São eles:

1. Integridade
2. Resolução
3. Expectativa
4. Tempo e esforço
5. Personalização
6. Empatia

Por que se preocupar com a experiência do cliente

Para 2023, a experiência do cliente deve ter lugar no planejamento das cooperativas que almejam impulsionar a competitividade. O relacionamento com os clientes é um foco de inovação que gera resultados.

Com isso, a consultoria MJV Innovation ilustra a importância de proporcionar uma experiência positiva com os seguintes dados:

• 32% dos clientes deixam de fazer negócios com uma marca após uma experiência negativa.
• 72% dos clientes compartilham com seis ou mais pessoas suas experiências de compra positivas.
• 13% dos clientes insatisfeitos, por outro lado, compartilham a experiência negativa com 15 ou mais pessoas

Na internet, o fenômeno do boca a boca ganha uma nova dimensão com o alcance proporcionado pelas novas mídias. Portanto, proporcionar uma experiência do cliente positiva faz a diferença nos negócios mais do que nunca.

Conhecendo seu público

Tendo assimilado a importância de proporcionar uma boa experiência do cliente, o primeiro passo é conhecê-lo melhor. A identificação das personas está longe de ser algo novo. As pesquisas de mercado, por exemplo, têm essa tarefa. O que mudou é a disponibilidade de dados e informações para tal.

Com isso, priorizar o cliente quer dizer que a cooperativa busca entender os motivos que os levam a escolher seus produtos ou serviços. Ao conhecer suas características, necessidades, demandas e comportamentos, torna-se possível adequar a relação. Consequentemente, os clientes têm uma experiência mais satisfatória.

Assim, uma boa experiência do cliente começa com o estudo de seus comportamentos e desejos. Para isso, a transformação digital proporcionou um grande aliado: os dados. Usando-os a fim de entender os usuários, os negócios têm uma base sólida para inovar na experiência do cliente.

Omnicanalidade

As pessoas estão cada vez mais conectadas usando diferentes plataformas a cada momento. Celulares, computadores, tablets, relógios inteligentes, smart TVs… tudo isso, e muito mais, pode ser um canal de vendas. Por causa disso, estima-se que mais de 90% dos internautas usam mais de um aparelho para completar alguma tarefa online.

Dessa maneira, a experiência do cliente deve estar preparada para migrar por diversos canais digitais ou analógicos em uma mesma jornada de compra. A pessoa pode conhecer o produto em uma propaganda na televisão, ver suas características de perto em uma vitrine, pesquisar preços pelo celular e, enfim, efetuar a compra em um computador, por exemplo.

Por esse motivo, todos os canais devem ser pensados para que contribuam de forma complementar para a experiência do cliente, emitindo a mensagem correta e disponibilizando os processos adequados em cada uma dessas plataformas. Afinal, compradores que se relacionam com um produto em múltiplas plataformas são mais propensos a efetuar a aquisição.

Fator UX e UI

A experiência do cliente tem, ainda, a tarefa de garantir que as experiências e interfaces de usuário gerem a fidelidade do cliente. Para isso, há duas ferramentas que não podem ser deixadas de lado. São elas:

• Experiência do usuário (UX): processo em que as marcas desenvolvem experiências valiosas e significativas para o cliente de um produto ou serviço específico. Isso envolve o design de todo o processo e busca entregar boas experiências ao usuário, incentivando hábitos e comportamentos.
• Interface do usuário (UI): voltada para o layout gráfico e as interfaces para produtos ou serviços. Trata-se da disciplina que estuda a maneira com que os usuários interagem com um determinado aplicativo, monitor, dispositivo ou software.

Dados da consultoria Gartner indicam que os negócios que têm a experiência do usuário como um dos seus pilares apresentam desempenho 228% acima da média. Neste processo, a interface contribui diretamente para a experiência do usuário, o que é fundamental para a fidelização dos clientes.

Ou seja: UX e UI devem ser integrados, sobretudo no ambiente digital, já que ter uma interface para realizar as ações é indispensável nas jornadas de compra feitas pela internet.

Mensurando a experiência do cliente

Mas como saber se a experiência do cliente é satisfatória? Medir a CX e a percepção dos usuários é vital para todo tipo de negócio, pois fornece subsídios para o aprimoramento da jornada de compra.

Esse processo, contudo, exige cuidado, cautela e planejamento. Fazer as perguntas certas e encontrar as métricas adequadas são tarefas desafiadoras, mas não podem ser deixadas de lado. Para este fim, a metodologia mais usada é o Net Promoter Score (NPS), que mede a experiência do cliente por meio da satisfação em determinados critérios em notas dadas pelos usuários.

No Radar da Inovação, contamos como a Unimed Poços de Caldas utiliza a metodologia NPS para melhorar a experiência de seus pacientes. Em parceria com uma startup, a cooperativa colhe avaliações dos usuários em uma série de critérios e, com isso, identifica pontos de atenção e melhoria.

Desde que adotou a metodologia, a cooperativa obteve uma melhora significativa na experiência de seus pacientes em relação às seis metas estabelecidas. No segundo semestre de 2021, o Índice de Percepção em Segurança do Paciente estava em 68%. No primeiro semestre de 2021, essa taxa cresceu 29 pontos, para 89%, por exemplo.

Hiperpersonalização

O aspecto mais marcante das mudanças no relacionamento com os consumidores decorrente da transformação digital é o aumento na personalização dos produtos e serviços. A oferta de soluções ágeis, individualizadas e personalizadas é uma nova demanda do público que se tornou possível graças aos dados - trata-se da hiperpersonalização.

Isto é: a hiperpersonalização consiste na oferta que atenda especificamente a necessidade individual de cada cliente. As novas dinâmicas de consumo já levam em conta as experiências personalizadas, e esse processo será cada vez mais agudo. Diante desse cenário, as cooperativas precisam mapear os interesses de cada cliente a fim de oferecer soluções certeiras.

A inteligência de dados é imprescindível para a adequação na oferta de produtos e serviços hiperpersonalizados. Afinal, não basta mais classificar grupos inteiros de clientes em certos perfis unidos por características comuns - agora, a jornada de compra é dinâmica e os ajustes são feitos a todo instante, guiados pelos dados e algoritmos.

Muitos serviços já têm a hiperpersonalização como alicerce de seus modelos de negócio. No streaming, por exemplo, as plataformas identificam o gosto pessoal em filmes, séries e música de cada indivíduo para sugerir novos conteúdos e guiar o caminho de futuras produções. Agora, a hiperpersonalização será ainda mais presente na economia como um todo.

Um diferencial competitivo

Em um meio de competição acirrada, a oferta de serviços personalizados levando em conta as experiências valorizadas por cada consumidor é o que faz o cliente escolher uma marca em detrimento de outra.

Joe Pine, cofundador da Strategic Horizons LLP e especialista em experiência do cliente, argumenta que a hiperpersonalização ajuda a entender não só o indivíduo, mas também o contexto em que ele está em certo momento:

“Por meio dessa hiperpersonalização, as empresas podem criar plataformas geniais que não apenas detectam e respondem a consumidores individuais, mas que antecipam o que as pessoas querem, precisam e desejam para que as próprias companhias possam multiplicar o que almejam”, explicou ao site Consumidor Moderno.

Ao praticar a abordagem focada no indivíduo, os negócios identificam as necessidades específicas não somente para a pessoa, mas também para a situação. Essa rapidez e adaptabilidade às circunstâncias contribui para a fidelização e proporciona um diferencial na competitividade.

Open Finance e a hiperpersonalização financeira

Os serviços financeiros estão caminhando rumo à hiperpersonalização, com o desenvolvimento de soluções específicas para cada indivíduo. Essa tendência que deve avançar em 2023 tem, como pano de fundo, o avanço nas ferramentas para tratamento de dados, inteligência artificial e a difusão da internet 5G.

O Open Finance - um sistema financeiro aberto, compartilhado e digital - é o grande responsável por esse movimento no Brasil. O compartilhamento de dados entre as instituições financeiras possibilita uma competição pela oferta de serviços financeiros e bancários individualizados, empoderando ainda mais os clientes.

Assim, o Open Finance estimula uma competição pela melhor e mais personalizada experiência do cliente, dando opções aos consumidores e cooperados. Afinal, já que a oferta de crédito e serviços financeiros se baseia no histórico dos consumidores, o cruzamento de dados dos usuários permite a compreensão de suas necessidades específicas.

Conclusão

As tecnologias digitais e a ampla disponibilidade de dados abrem o caminho para que, em 2023, a experiência do cliente e a hiperpersonalização dos serviços e produtos ganham um protagonismo cada vez maior no mundo dos negócios. Com isso, essas são áreas em que a inovação deve se apresentar bastante ativa e prioritária.

Mais do que nunca, o cliente precisa estar no centro da estratégia de negócios. Isso quer dizer que as cooperativas precisam modernizar suas táticas e ferramentas perante os novos comportamentos que privilegiam experiências positivas e personalizadas.

Por isso, não deixe de dar atenção à jornada do seu consumidor, agregando valor a todo o processo e às interações com a sua cooperativa. Confira, então, o curso de Design de Serviços, que elaboramos em parceria com a Descola e conheça conceitos e práticas para tornar o seu serviço uma experiência incrível para o seu público!

O ChatGPT abre um leque de opções para a aplicação da IA nas coops e pode impulsionar até a educação cooperativista - e quem diz isso é ele mesmo.

Robôs que conseguem conversar com as pessoas não são necessariamente novidade. Os chamados chatbots, que funcionam por meio da inteligência artificial, já ajudam muitos negócios no atendimento ao cliente. Mas, no fim de 2022, muita gente ficou surpresa com um novo robô nesse estilo, o ChatGPT, e o que ele pode fazer. Mas afinal, o que ele tem de tão diferente?

De início, o ChatGPT encantou muitos entusiastas da inteligência artificial, mostrando a capacidade e os avanços tecnológicos dos últimos anos. Por outro lado, a capacidade dessa ferramenta também levanta algumas preocupações e questionamentos sobre o futuro do conteúdo digital e aplicações controversas de suas capacidades.

Por exemplo: o ChatGPT produziu textos que foram aprovados em testes para médico, advogado e MBA nos Estados Unidos. Ou seja: pessoas sem a qualificação adequada poderiam usar a ferramenta para passar em provas e exercer funções sem o conhecimento necessário. Não é à toa que já tem escola atuando para proibir o uso do ChatGPT.

Assim, o diferencial é que o ChatGPT é capaz de combinar informações com bem mais rapidez que os humanos. Imagine uma assistente virtual, como a Alexa ou a Siri, só que mais realista e com maior capacidade de articular as informações - é essa a ideia por trás desse chatbot.

Neste artigo, vamos conhecer como o ChatGPT funciona, quem está por trás de seu desenvolvimento, quais são suas principais aplicações e o que podemos esperar para os próximos passos da inteligência artificial. Boa leitura!

O que é, afinal, o ChatGPT?

Até então, a inteligência artificial geralmente se limitava a identificar e validar algum dado - como em uma ferramenta de reconhecimento facial, por exemplo. O ChatGPT, por outro lado, produz conteúdo. Pense na possibilidade de criar um estatuto social para sua cooperativa por meio de uma IA que já leu milhares de estatutos sociais diferentes - a ideia geral é essa.

O Chat GPT é um robô que utiliza inteligência artificial generativa para criar textos. Isto é, os usuários dão um comando para a ferramenta, ela interpreta o pedido e gera um texto com as especificações. Essas interações podem ser por meio de perguntas, como em uma conversa, mesmo, ou instruções sobre conteúdo, tema, tamanho e até estilo do texto.

Para explicar melhor: a inteligência artificial generativa é uma inteligência artificial mais criativa, capaz de gerar textos, imagens, e até obras de arte, em vez de simplesmente analisar dados ou agir com base em roteiros programados com antecedência.

Antes do ChatGPT, o Dall-E, uma IA que cria imagens a partir de comandos por texto, já tinha viralizado na internet representando como funciona a inteligência artificial generativa.

O aprendizado do ChatGPT

Na prática, o ChatGPT é um robô treinado para interagir com humanos por meio do texto. Ele absorveu uma quantidade enorme de conteúdos e informações por meio de uma técnica chamada aprendizado de máquina (machine learning), que consiste na ideia de que os sistemas possam aprender com os dados, identificar padrões e encontrar respostas.

O que surpreende no ChatGPT é justamente o tamanho da biblioteca de conteúdos em que ele aprendeu. Além disso, ele consegue encadear perguntas em sequência e entende o contexto do que está sendo dito. Ou seja: se a ferramenta deu uma resposta rasa sobre um assunto, não é necessário repetir o questionamento. Basta pedir: diga mais sobre isso.

Devido a essa natureza de aprendizado, quanto mais gente usa o ChatGPT, mais sofisticado ele fica. É como um treinamento constante na interação com seres humanos.

Quem está por trás do ChatGPT

O ChatGPT é obra da OpenAI, uma companhia de tecnologia fundada em 2016 por investidores entusiasmados com as possibilidades da inteligência artificial - dentre os quais Elon Musk, um dos homens mais ricos do mundo. O bilionário, contudo, abandonou o projeto antes do sucesso. Além dele, o principal nome é o do investidor Sam Altman, atual CEO.

Apesar de ter alcançado o grande público no ano passado, a OpenAI já vinha chamando a atenção de grandes nomes da tecnologia. Tanto que o principal parceiro da companhia é a Microsoft, que aposta nas ferramentas da OpenAI desde 2019, quando destinou 1 bilhão de dólares para a empresa. Desde então, a parceria só cresceu.

No começo de 2023, a Microsoft anunciou outro investimento multibilionário na OpenAI. Essa é a terceira fase na parceria e também envolve a disponibilização de infraestrutura - afinal, o ChatGPT e as outras iniciativas da OpenAI exigem muito poder de processamento para funcionar. Estima-se que a companhia pode valer até 29 bilhões de dólares.

Impactos e aplicações do ChatGPT

O surgimento do ChatGPT é muito recente e ainda não é possível tirar conclusões sobre seus impactos no dia a dia com muita convicção. Entretanto, já há uma série de questionamentos e especulações diante da capacidade que a IA generativa já apresenta.

Por exemplo: já que o ChatGPT escreve tão bem e a tendência é que ele melhore ainda mais, como evitar que estudantes usem a ferramenta na hora de fazer trabalhos e o dever de casa? O escritor Stephen Marche diz até mesmo que as redações acadêmicas estão com os dias contados.

Além disso, o impacto da inteligência artificial nas artes é uma polêmica que veio para ficar. Veja: um designer americano usou o ChatGPT para escrever um livro infantil. As ilustrações da obra também são fruto de uma IA. Em três dias, o livro foi escrito, ilustrado, e já estava sendo vendido em uma das maiores plataformas de varejo online do mundo. Esse processo levantou perguntas:

• O ato de inserir comandos em uma ferramenta é uma forma de produzir arte?
• Uma vez que a IA é treinada com obras de outras pessoas, é ético se apropriar delas?
• Copiar o estilo de um artista é um tipo de plágio?
• A quem pertence, afinal, os direitos autorais de uma obra feita pela IA?
• Esse tipo de uso da inteligência artificial deixará artistas e escritores obsoletos?

O ChatGPT não gera conhecimento

Suzana Herculano-Houzel, bióloga e neurocientista brasileira que atua na Universidade de Vanderbilt (EUA), aponta que nós já usamos algoritmos para facilitar nossas vidas. É o caso das calculadoras, por exemplo.

O ChatGPT, argumenta a cientista, é, de fato, capaz de juntar palavras seguindo a gramática e informações seguindo associações encontradas no banco de dados. Só que a ferramenta tem uma lacuna impossível de contornar: ela agrega informações, mas não gera conhecimento.

Conhecimento é construído quando as informações são usadas e interconectadas. “Quem delega seu dever de casa ao ChatGPT abre mão dessa oportunidade de gerar conhecimento em seu próprio cérebro”, escreve.

Assim, ela argumenta, o ChatGPT pode ser uma ferramenta importante até mesmo para fazer o dever de casa, unindo a máquina com o conhecimento humano. Voltando ao exemplo das calculadoras: alguém parou de aprender matemática depois que elas foram inventadas ou elas se tornaram mais uma ferramenta para a potencializar a solução de problemas, afinal?

Aplicações práticas do ChatGPT

Deixando essas discussões um pouco de lado, é difícil imaginar que a Microsoft teria investido tanto dinheiro na OpenAI sem vislumbrar aplicações práticas paras suas ferramentas, não é?

A ideia da Microsoft é liderar a revolução da Inteligência Artificial, largando nas frente de seus concorrentes. Essa visão foi externada pelo próprio CEO da Big Tech, Satya Nadella.

"Nós iremos liderar a era da inteligência artificial, sabendo que o maior valor das empresas é criado durante a mudança de plataformas”, anunciou durante uma reunião da companhia. 

Nesse processo, o ChatGPT será integrado ao Bing, o mecanismo de buscas da Microsoft, como uma tentativa de ameaçar a soberania do rival Google, que domina esse mercado. O objetivo é aprimorar o buscador com o recurso capaz de criar respostas parecidas com um diálogo.

O Google, por outro lado, está apostando em conteúdos feitos por humanos e para humanos. Em uma recente atualização, o buscador irá privilegiar textos feitos por humanos, combatendo conteúdo gerado via inteligência artificial.

O que sua Coop poderá fazer com o ChatGPT

Segundo o próprio CEO da OpenAI, ainda não é hora de confiar tarefas importantes ao ChatGPT. Afinal, até o momento, não é possível verificar a fonte de onde o robô tirou determinada informação ou garantir sua veracidade.

Por isso, em seu atual estado, o ChatGPT deve ser usado com cautela em tarefas como:

• Tirar dúvidas: o ChatGPT pode ser usado para elucidar explicações sobre praticamente qualquer assunto.
• Redigir textos: a ferramenta consegue produzir textos dos mais diversos gêneros, temas, tons e estilos - desde uma abertura de e-mail até uma poesia na estrutura de um soneto. O limite está na criatividade de quem insere as instruções.
• Traduzir conteúdos: o ChatGPT está disponível em cerca de 100 idiomas, dentre os quais o português, e pode traduzir textos em diferentes línguas.
• Resolver problemas matemáticos: a IA é capaz, ainda, de resolver operações relativamente complexas - tanto que foi aprovada em uma prova de MBA na renomada Wharton Business School.
• Escrever códigos: o ChatGPT é capaz de criar códigos em uma série de linguagens de programação.

No momento, o ChatGPT pode ser acessado gratuitamente. Basta fazer um cadastro na plataforma clicando neste link e usar a ferramenta. A OpenAI, porém, já anunciou que irá monetizar o chatbot por meio do ChatGPT Professional, uma versão paga que oferecerá mais recursos aos usuários.

Conclusão: o futuro do ChatGPT

Há vários cenários para o futuro da IA e de ferramentas como o ChatGPT. Tem gente otimista, defendendo que a IA irá automatizar tarefas e, assim, as pessoas terão mais tempo livre. Em contrapartida, há quem tema por seus empregos ou até mesmo especule cenários de catástrofe.

A previsão mais razoável é a do pragmatismo, em que a IA irá contribuir em prol da eficiência, sem nunca substituir os humanos. O InovaCoop decidiu, então, perguntar ao próprio ChatGPT sobre o que podemos esperar em seu futuro. Veja o que o robô respondeu:

“O futuro do ChatGPT é desenvolver ainda mais suas capacidades de compreensão e geração de linguagem natural. Isso pode incluir coisas como melhorar a capacidade de entender contextos mais complexos, aumentar a precisão de respostas, e aprender a lidar com diferentes tipos de conversas, como diálogos comerciais ou de atendimento ao cliente”.

“Além disso”, continuou a IA, “é provável que vejamos o ChatGPT sendo usado em uma variedade cada vez maior de aplicações, como assistentes virtuais, robôs de atendimento ao cliente e chatbots”.

E no cooperativismo?

Para encerrar este artigo, também questionamos o ChatGPT sobre como ele pode contribuir para as cooperativas. Como resposta, o robô listou estes quatro itens:

1. “Fornecer informações e educação sobre cooperativismo: O ChatGPT pode fornecer informações precisas e atualizadas sobre o que é cooperativismo, suas principais características e como ele funciona”.
2. “Auxiliar na tomada de decisão: O ChatGPT pode ser usado para ajudar os membros de uma cooperativa a tomar decisões informadas sobre questões importantes, como investimentos, estratégias de negócios e questões regulatórias”.
3. “Melhorar a comunicação: O ChatGPT pode ser usado como uma plataforma para melhorar a comunicação entre os membros da cooperativa, incluindo a troca de informações, a realização de votações e a coordenação de atividades”.
4. “Facilitar a automação de processos: O ChatGPT pode ser usado para automatizar tarefas repetitivas e manuais, o que libera tempo para que os membros da cooperativa se concentrem em questões mais importantes”.

“Em resumo”, concluiu, “o ChatGPT pode ser usado como uma ferramenta valiosa para ajudar a impulsionar o sucesso e a eficiência das cooperativas”.