Mudança de comportamento das pessoas e cidades em transformação demandam infraestruturas cada vez mais sustentáveis
Há mais de 80 anos as cooperativas brasileiras de infraestrutura se dedicam à prestação de serviços básicos como distribuição e geração de energia elétrica, água, saneamento básico, irrigação, entre outros. E mais recentemente, com a reclassificação promovida pelo Sistema OCB em 2019, o ramo ficou ainda mais amplo.
Isso porque as cooperativas habitacionais passaram a fazer parte do Ramo Infraestrutura, além da incorporação de novas iniciativas, como a prestação de serviços de telecomunicações. A atuação diversificada reflete bem o papel do cooperativismo que é atender às necessidades e buscar soluções para seus cooperados e comunidade.
Hoje, ao todo, são oito segmentos principais no ramo: água e saneamento; construção civil habitacional; construção civil comercial; desenvolvimento; distribuição de energia; geração de energia; irrigação; e telecomunicações.
Na proporção, as cooperativas habitacionais (30%) e as de distribuição de energia (26%) representam mais da metade do ramo, que conta, no total, com 265 cooperativas e mais de 1,1 milhão de cooperados, segundo dados do Anuário do Cooperativismo Brasileiro 2020, produzido pelo Sistema OCB.
Contexto desafiador
Independentemente da atuação da cooperativa, o contexto é desafiador. Pois, de certa forma, a pandemia evidenciou o déficit de infraestrutura social existente entre as camadas mais pobres da população em boa parte do mundo. E no Brasil não seria diferente.
Sem infraestrutura, um país perde produtividade e competitividade, sem contar os baixos níveis de desenvolvimento social. Portanto, os investimentos são mais que necessários, são urgentes.
De acordo com estudos do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), a América Latina e o Caribe precisam de investimentos anuais da ordem de 2,5% (150 bilhões de dólares) do PIB de toda a região durante pelo menos uma década e meia, especialmente em setores ligados à produção e distribuição de energia, transportes, telecomunicações e construção civil.
Inclusive, na área da construção, o déficit habitacional só vem aumentando no Brasil. Segundo dados da Fundação João Pinheiro, levantados até 2019, o país precisa de 5,8 milhões de moradias - número que, segundo especialistas, já cresceu devido à pandemia. Além disso, 14,2 milhões possuem carência de infraestrutura urbana e 11,2 milhões de moradias possuem carências edilícias. Portanto, o total de domicílios inadequados no país corresponde a 24,8 milhões.
Vale lembrar que um dos 17 Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS), criados pela Organização das Nações Unidas (ONU), trata exatamente da necessidade de investimentos em infraestrutura e em inovação, que, segundo a entidade, são condições básicas para o crescimento econômico e para o desenvolvimento das nações.
Tendências e oportunidades para as cooperativas de infraestrutura
Se há desafios, também há oportunidades. Por isso, exploramos um dos principais estudos mundiais sobre o tema, que aponta perspectivas do setor para os próximos 10 anos e pode ajudar as cooperativas em suas tomadas de decisão.
Produzido pela KPMG International, o relatório Emerging Trends In Infrastructure 2021 (Tendências Emergentes em Infraestrutura 2021) aponta tendências relacionadas a um conjunto de fatores que englobam não só tecnologia, mas também a conjuntura socioeconômica, aspirações sociais de natureza comportamental e conceitos de sustentabilidade. Sem esquecer, é claro, dos efeitos da pandemia.
Veja a seguir as principais tendências e como elas impactam as cooperativas brasileiras de infraestrutura.
1. Planejamentos e processos mais flexíveis
O primeiro tópico do estudo aponta que o setor precisa de uma abordagem mais ágil e flexível para o planejamento, desenvolvimento e entrega da infraestrutura. Isso se torna necessário porque, hoje, vivemos num cenário de alta incerteza, que pode exigir planos reservas para prever e prevenir situações.
Os especialistas da KPMG lembram que, desde 2016, a companhia aponta que os players de infraestrutura tinham muito a aprender com os líderes de tecnologia, que possuem maior capacidade de se reinventar, recalibrar projetos e se moldar de forma ágil e flexível a um mercado em constante evolução.
Em termos de tendências, a consultoria vislumbra a necessidade de estudar os métodos mais eficazes de utilizar Data Analytics, aproveitando, por exemplo, tecnologias, como a Internet das Coisas, para otimizar operações e manutenções.
Também será preciso, mais do que nunca, acompanhar atentamente o comportamento das pessoas, para detectar suas principais necessidades em infraestrutura, sobretudo as novas formas de viver e trabalhar. Afinal, a pandemia impôs a necessidade de repensar desde as formas de interação social até a intensidade e relevância da tecnologia em absolutamente todos os segmentos - o que afeta diretamente as entregas da cooperativa.
2. Cidades com crise de identidade e em transformação
Outro fato é inegável: atualmente, as pessoas estão cada vez mais focadas no seu próprio tempo, segurança e conveniência, com padrões diferentes de vida, trabalho e diversão. E essa nova realidade impacta em como enxergamos as cidades.
Na prática, isso significa que o que hoje torna uma cidade atraente para viver, trabalhar e se divertir não necessariamente tem a ver com o que priorizávamos no passado recente. Por exemplo, em meio à pandemia, houve quem preferiu se mudar para o interior, “abandonando” a cidade grande.
A consultoria prevê que os modelos híbridos devem ganhar cada vez mais espaço - e, assim, cidades grandes já não serão o único “ímã” a atrair pessoas, ideias e negócios. Logo, é possível prever que cidades pequenas passem a demandar infraestrutura de cidade maior, em especial de telecomunicações, imóveis comerciais etc.
No interior do Rio Grande do Sul, por exemplo, a Coprel Telecom - coligada à Coprel Cooperativa de Geração de Energia e Desenvolvimento - viu os pedidos de banda larga aumentarem mais de 20% no início da pandemia, em 2020. Para atender à demanda, a solução veio com a intercooperação.
Foram intensificados os investimentos de ampliação e construção de novas redes de internet em conjunto com outras cooperativas. Algumas cooperativas parceiras disponibilizaram suas estruturas e recursos financeiros, a exemplo da Cooperativa Agrícola de Água Santa (Coasa), que contribuiu para levar internet para seus associados durante a crise.
Quando o assunto é o futuro das cidades, não podemos esquecer das “smart cities”, ou seja, as cidades inteligentes que conseguem se desenvolver economicamente ao mesmo tempo em que aumentam a qualidade de vida dos habitantes ao gerar eficiência nas operações urbanas.
Atrelada a essa tendência, temos também as redes inteligentes de energia elétrica, as “smart grids”, que já estão bem difundidas nos Estados Unidos e em alguns países da Europa, da Ásia e até do Oriente Médio, mas ainda com pouco avanço no Brasil.
3. Meio ambiente, enfoque social e governança
Sua cooperativa tem colocado em prática o ESG? Se ainda não, deveria. ESG é a sigla em inglês para environmental, social and governance (ambiental, social e governança, em português), que serve para medir as práticas ambientais, sociais e de governança de uma organização.
Ou seja, pode ser usada para dizer quanto um negócio busca formas de minimizar seus impactos no meio ambiente, construir um mundo mais justo e responsável para as pessoas em seu entorno e manter os melhores processos de administração. Um exemplo nesse sentido é a cooperativa Certel , que, por meio de uma intercooperação com cooperativas do Sicredi, tem ampliado sua geração de energia renovável e limpa.
De acordo com o relatório da KPMG, se antes já havia um despertar para a agenda ESG, a pandemia acelerou esse anseio por uma infraestrutura que contemple aspectos ambientais, sociais e de governança, de modo que o seu desenvolvimento contribua para um mundo mais justo, inclusivo e equitativo.
De certa forma, a pandemia coletivizou o desejo de reconstruir do zero com sustentabilidade e bem-estar, além da vontade de reparo de desigualdades e os desequilíbrios coletivos. Ou seja, a agenda ESG chegou para valer no ramo de infraestrutura.
Um dos tópicos neste tema é a promoção da eficiência energética, com democratização do acesso aos benefícios gerados por essa infraestrutura. A expectativa é de valorização dos micro e pequenos produtores, com inclusão dos mais vulneráveis nos sistemas financeiros e produtivos.
Essa é justamente a proposta da Ciclos, a cooperativa de plataforma do Sicoob ES, que proporciona acesso dos cooperados a energia elétrica fotovoltaica. Na prática, os associados conseguem reduções de até 80% em seus custos com energia elétrica.
Outra iniciativa nesse sentido é a Cooperativa de Energia Solar (Coopsolar). Fundada em 2019, ela visa a geração compartilhada de energia através de fontes renováveis. Construída com recursos dos próprios cooperados, a cooperativa já começa a dar os primeiros resultados: a primeira usina foi concluída em meados de 2020 e tem capacidade de geração de 75 kWp, com 240 painéis solares fotovoltaicos instalados no solo de um terreno localizado em Praia Bela, município de Pitimbú, na Paraíba. Veja essa e outras iniciativas semelhantes no site Energia Cooperativa.
4. Mundo digital e poder público
A realidade é que as tecnologias de conectividade serão fundamentais para impulsionar a inovação e o valor da infraestrutura. Diversas pesquisas já constataram que a pandemia acelerou, de fato, os processos de digitalização que estavam em curso há anos, antecipando a adesão maciça a ferramentas virtuais de trabalho, armazenamento e tráfego de dados.
Os entes governamentais atuarão em frentes de incentivo à economia digital, implementando ou provendo melhorias em acesso à internet, largura de banda e tecnologias de conectividade, que incluem o 5G e a nuvem.
Ter em foco esses elementos será fundamental para planejar, delinear e colocar em curso projetos de infraestrutura que correspondam aos anseios e às necessidades do momento que vivemos e do futuro próximo.
O estudo conclui que o foco na conectividade tende a se intensificar, com os governos cientes de suas deficiências em infraestrutura digital e empenhados em dirimir essas lacunas para, desse modo, impulsionarem o crescimento de suas economias.
Vale lembrar que, em 2020, o ramo infraestrutura se beneficiou da aprovação de duas leis: a 14.109, que trata da utilização de recursos do Fust para conectividade rural; e a 14.108, sobre desoneração da internet das coisas. As novas legislações garantem um ambiente favorável para o avanço da conectividade rural, considerando que um dos grandes empecilhos para a implantação de infraestrutura de internet no campo era justamente o fomento a projetos com essa finalidade, por meio de financiamentos com custo acessível.
Com o incentivo a diferentes arranjos produtivos para essa atividade, as novas legislações vão estimular consequentemente o fortalecimento das cooperativas de telecomunicações, além da possibilidade de intercooperação para cooperativas agropecuárias, de infraestrutura e de crédito.
5. Parcerias público-privadas
Ampliando o raciocínio do tópico anterior, a KPMG afirma que alguns governos devem procurar parceiros e começar a reconsiderar o papel que o setor privado desempenha não apenas na entrega de ativos, mas também na entrega de serviços.
De acordo com a consultoria, há anos o setor privado vem assumindo um papel mais ativo na entrega e operação de ativos e serviços de infraestrutura, com relevância crescente na captação, no financiamento e no fornecimento da infraestrutura governamental.
Em alguns casos, as parcerias serão necessárias muito por conta do ônus da pandemia aos governos, que buscarão modelos alternativos. Em outros, novas parcerias serão motivadas mais pela inovação e desejo de entregar mais às partes interessadas. O fato é que elas são imprescindíveis para que as soluções de infraestrutura sejam entregues de fato.
É importante entender e ressaltar que as perdas que a pandemia acarretou aos cofres públicos são um elemento a mais de pressão para que os governos busquem modelos alternativos de cooperação e negócios.
6. Novos modelos de financiamento
Por fim, a consultoria ressalta que as novas opções de financiamento para o setor de infraestrutura têm crescido de forma consistente nos últimos anos, proporcionando, sobretudo aos governos, chances sem precedentes de aproveitar as diferentes fontes de recursos, incluindo capital institucional e fundos sustentáveis, além dos bancos locais e regionais e mercados de capitais.
Atualmente, os investidores tendem a priorizar as oportunidades que acenam com retornos de longo prazo sustentáveis e protegidos contra a inflação. Essa tendência é hoje especialmente válida no Brasil, onde as taxas dos títulos do tesouro se tornaram relativamente baixas quando comparadas com 5 anos atrás.
Atento a esse movimento, o Sicredi buscou recursos fora do país , firmando acordo de parceria para captação com a International Finance Corporation (IFC), membro do Grupo Banco Mundial, para estimular projetos de energia solar. A linha de crédito internacional é de US$ 120 milhões (cerca de R$ 600 milhões) e vai financiar projetos de energia solar dos cooperados Sicredi em todo o Brasil.
Esta é a primeira operação de uma instituição financeira cooperativa brasileira a receber certificação emitida pela Climate Bonds Initiative (CBI), organização internacional que atua para promover investimentos na economia de baixo carbono, estabelecendo as melhores práticas para o mercado em termos de integridade ambiental dos produtos de economia verde. A operação também detém certificação pelo Green Loan Principles (GLP), que atesta que os projetos oferecem benefícios ambientais claros e verificáveis e que os processos de avaliação e seleção, assim como a gestão dos recursos e o seu monitoramento, seguem padrões internacionais.
Conclusão
Essas foram algumas tendências principais que elencamos do estudo da KPMG. E como vivemos em um mundo em constante mudança, ainda mais depois da pandemia de Covid-19, nossa recomendação final é clara: procure sempre estar atento às tendências para manter e ampliar a competitividade e sustentabilidade da sua cooperativa. Por isso, fique ligado em nossos conteúdos e acesse agora o nosso curso online “Pesquisador de Tendências”, aqui no InovaCoop.
Vivemos na era da Big Data, na qual o tempo inteiro nossas informações deixadas no mundo virtual são usadas como dados para criar novos negócios ou melhorar os existentes. Mas será que só os dados bastam?
As ferramentas de Big Data são de grande importância na definição de estratégias de marketing. Com elas é possível, por exemplo, aumentar a produtividade, reduzir custos e tomar decisões de negócios mais inteligentes. O problema acontece quando as decisões são baseadas apenas nestes dados. Até porque, o que leva realmente uma pessoa consumir são suas emoções e necessidades. E por melhor que sejam os algoritmos, histórias, emoções e interações não podem ser quantificadas.
Além disso, é muito fácil se perder no mar de dados que podem ser gerados. “Investir em Big Data é fácil, difícil é decidir o que fazer com esses dados”, diz a etnógrafa de tecnologia Tricia Wan. Em 2009, ela realizou uma pesquisa de campo para a Nokia, na qual identificou o desejo das pessoas pelo smartphone em uma época em que esse produto ainda não existia para consumo. A empresa não acreditou nesta informação, porque ela não vinha da big data. Todas as outras concorrentes lançaram o produto antes da Nokia, e o faturamento da instituição caiu drasticamente nos anos seguintes. “Amostras pequenas podem trazer muitos significados”, conclui Tricia.
O grande insight da Netflix
E são essas “amostras pequenas”, vindas de interação real e profunda com o público, conhecidas como small data, que tem ajudado as organizações a realmente inovarem.
Segundo Martin Lindstrom, especialista em pesquisa que esteve em mais de 2 mil casas e morou em mais de 77 países, “se olharmos para as 100 maiores inovações de nosso tempo, de 60 a 65% se basearam em Small Data”.
E esse número pode aumentar ainda mais se considerarmos a combinação entre os métodos: “a big data oferece insights em grande escala e ajuda a alavancar a inteligência das máquinas, enquanto a small data ajuda a recuperar o contexto perdido, o que torna a big data útil e extrai o melhor da inteligência humana”, conta Tricia Wan.
A Netflix é um bom exemplo deste caso. Nos seus primórdios, quando ainda não tinha um bom algoritmo de recomendação de filmes e séries, ela lançou um desafio: um prêmio de 1 milhão de dólares para qualquer um que pudesse melhorá-lo. Com os resultados obtidos, descobriram que as melhorias eram apenas incrementais.
Para saber o que realmente estava acontecendo, eles contrataram um etnógrafo, chamado Grant McCracken para ter insights baseados em pequenos dados. E aí ele descobriu algo que os algoritmos não tinham identificado: as pessoas amavam fazer maratonas de séries e filmes. Elas nem se sentiam culpadas por isso.
Depois de ter esse insight, eles o escalaram por meio da big data, verificando e validando a informação e por fim, decidiram fazer algo simples e impactante: em vez de oferecer diferentes tipos do mesmo programa, ofereceram mais do mesmo programa. Eles criaram a opção das maratonas e redesenharam toda experiência de usuário para encorajar esse hábito.
O melhor dos dois mundos
Se a big data é sobre achar correlações, a small datas é sobre achar causalidades. Uma pequena pergunta feita em uma casa pode revelar que provavelmente os números estão um pouco equivocados: otimistas ou pessimistas demais. Isso é o que esquecemos quando nos tornamos obcecados em provar tudo por meio de números.
Big Data e Small Data atendem à diferentes demandas e possibilitam melhores resultados, decisões mais embasadas e geração de novos insights. Vale sempre lembrarmos que elas são estratégias complementares e quando usadas combinadas otimizam o potencial das análises dos dados.
Leia a entrevista do gerente de Produto da Fairbnb, o brasileiro João Carlos Silva e conheça um pouco da história dessa cooperativa italiana.
Desde o que o coronavírus começou a passear pelo mundo, tivemos que nos recolher. Muitas viagens e eventos, como passeios e festas foram cancelados por conta das orientações sanitárias de distanciamento social. E não resta dúvida: entre os setores mais prejudicados com isso, está o de turismo.
E as cooperativas que lidam diretamente com esse segmento econômico fazem parte do grupo que sofreu e ainda sofre com a redução no número de viagens. Entretanto, elas perceberam que, para sobreviver, a única saída seria a reinvenção, ou seja, encontrar formas inovadoras de continuar com as portas abertas.
Foi o que fez a italiana Fairbnb, cooperativa de plataforma fundada em 2016 com a meta de ser o Airbnb no modelo cooperativista. E, mesmo com a proposta de garantir tanto condições mais acessíveis aos viajantes como melhor remuneração aos proprietários, também teve de se repensar para driblar as dificuldades da maior crise sanitária da história humana.
Aqui no Brasil, a gente conversou com o gerente de Produto da Fairbnb, o brasileiro João Carlos Silva. Ele contou um pouco de como foi esse processo. Confira!
Como você conheceu a cooperativa?
Eu conheci a Fairbnb através do LinkedIn e me aprofundei um pouco sobre a cooperativa que já foi destaque na grande mídia (The Guardian, The New York Times e Financial Times), como um modelo de negócios diferente, baseado no cooperativismo.
Qual o propósito da Fairbnb?
Uma das principais dores que a cooperativa busca sanar diz respeito aos efeitos negativos causados pelo turismo de massa como, por exemplo, a gentrificação* e o fato de que, muitas vezes, a riqueza gerada pelo turismo não fica na região.
Por isso, uma das nossas iniciativas é de que 50% do valor da comissão sejam doados a um projeto socioambiental da cidade que recebe o viajante. Então, no momento da reserva, o turista tem a opção de escolher um projeto para o qual gostaria de fazer a doação. Essa é uma das principais âncoras da nossa plataforma.
Além dessa questão dos 50% do valor da comissão que ficam, necessariamente, no local, existem outras iniciativas da cooperativa que garantam que o turismo seja feito de forma sustentável. Além dos atores principais, como cooperados e colaboradores, também temos os hosts (anfitriões), os guests (viajantes) e os embaixadores nas cidades em que estamos e, claro, os projetos socioambientais.
Os embaixadores são responsáveis por garantir que os hosts que se inscrevem na plataforma estejam regulares com as prefeituras (ou municipalidades, como chamamos fora do país) e que a presença da Fairbnb também esteja de acordo com as necessidades e leis que aquela cidade propõe.
Como a pandemia impactou a operação da cooperativa?
Com a pandemia a gente teve alguns impactos, assim como os outros setores. As pessoas não estavam mais viajando e os hosts também estavam bem preocupados em receber os hóspedes na casa deles, mas durante o processo, o nosso principal foco foi olhar para as necessidades desses atores. Nós fizemos várias entrevistas para entender qual eram as expectativas, analisamos os movimentos do mercado... e fomos nos adaptando. Isso foi muito importante para que a gente conseguisse se manter relevante, ganhando mais força e mais espaço no coração e na mente das pessoas. Vale dizer que, atualmente, temos 18 cooperados pela Europa e alguns colaboradores que não são membros da cooperativa.
Já que a Fairbnb trabalha com turismo, qual a relevância da sustentabilidade para a coop?
Eu acredito que, para este momento de pandemia, negócios sustentáveis como este são cada vez mais importantes. E essa questão da sustentabilidade é muita complexa, pois passa por diversos setores, como os departamentos internos e as ações externas, por exemplo, por isso, acredito que é essencial inserir essa pauta – a sustentabilidade – nos negócios, sobretudo nesse momento de pandemia, que tem nos ensinado que o mundo precisa se sustentar. Então, se continuarmos caminhando como estávamos, ou seja, sem esse olhar, não vai dar muito certo. Hoje em dia, vale a muito a pena buscar metodologias que nos ajudem a compreender as dores dos nossos clientes e parceiros, aplicando a sustentabilidade em todas as fases do nosso negócio.
Quer conhecer um pouco mais sobre a FairBnb? Veja o case aqui no Radar da Inovação.
*Gentrificação é um processo de transformação urbana que expulsa moradores de bairros periféricos e transforma essas regiões em áreas nobres. A especulação imobiliária, aumento do turismo e obras governamentais são responsáveis pelo fenômeno.
A abordagem centrada no usuário é um componente fundamental para produtos e serviços relevantes. Estar atento ao comportamento e desejos de seus públicos trará cada vez mais valor para suas entregas.
Aplicar os princípios de design centrado nas pessoas é essencial para os negócios. No entanto, muitas organizações não compreendem ou aplicam totalmente esse conceito. Assim, infelizmente, a maioria das organizações não conseguem se conectar de forma empática com seus usuários. E as rápidas mudanças que as cooperativas estão enfrentando sugerem que entender profundamente seu público é essencial. Quando as mudanças ocorrem rapidamente, a estabilidade dos negócios fica inteiramente nas mãos do usuário.
Por isso, as práticas de design thinking estão cada vez mais sendo abraçadas por organizações inovadoras que precisam de ferramentas para ter uma compreensão mais profunda de seus usuários. E isso inclui descobrir não só do que eles precisam, mas também o que eles estão vivenciando ao nível emocional e social.
As cooperativas devem ir além de ideias básicas para conhecer os usuários, de modo a criar insights intensos para as experiências vivenciadas. E a melhor maneira de obter isso é abandonar os vieses, as ideias pré-concebidas sobre quem de fato estamos criando valor.
A seguir, listamos nossas melhores práticas para possibilitar uma compreensão mais aprofundada dos usuários, que é fundamental para oferecer produtos e serviços que eles realmente desejem.
Questione seus vieses
É fundamental conectar-se aos usuários de uma maneira a descobrir não só o que eles precisam, mas também o contexto em que a necessidade existe. Este contexto é formado por emoções associadas às necessidades e pelo contexto cultural em que essas necessidades existem.
Este entendimento mais profundo fica geralmente evidente ao usar pesquisa de mercado, entrevistas com usuários e testes com protótipos. Mas, embora todas essas ferramentas sejam bastante úteis, elas só funcionam se a organização perceber um aspecto essencial: seus próprios vieses para com os usuários e suas necessidades.
Para superar esses estereótipos, as cooperativas devem promover uma mentalidade de receptibilidade e curiosidade. É importante nutrir e incentivar a prática de questionar as crenças pessoais e internas para entender quando os preconceitos podem afetar um projeto. O primeiro passo é entender que todos temos vieses. Para aprender mais sobre o que não conseguimos perceber, temos que nos afastar do que conseguimos perceber. Não é fácil, e esse processo nunca tem fim. Contudo, questionar-se continuamente pode evitar que os preconceitos afetem nossas ideias.
Clientes mudam rapidamente
O mundo é um lugar dinâmico e as mudanças são constantes. Por isso, pode ser confuso entender quais mudanças devem ser priorizadas. A resposta a esta dúvida é começar por seus usuários. Os negócios mudam por causa das transformações que ocorrem nas vidas de seus clientes. Compreender a maneira como clientes afetam os negócios é fundamental para atender às suas necessidades, que estão sempre mudando. Muitas transformações pelas quais os negócios passam são causadas pelos usuários. A chave para desenvolver novos produtos e serviços também está em suas mãos.
Esse crescente foco em inovação está ocorrendo porque os modelos tradicionais para criar produtos e serviços não conseguem se adaptar suficientemente rápido em ambientes com alta incerteza. As cooperativas que sobreviverem nos próximos anos serão aquelas que realmente compreenderem os desejos dos seus clientes e cooperados e que criarem propostas de negócios em torno deles. As organizações que trabalham em estreita colaboração com seus usuários conseguirão gerar novos produtos e serviços e substituir as opções atuais que não atendem às necessidades dos clientes. É importante perceber que se conectar verdadeiramente às necessidades dos usuários conforme suas vidas mudam significa não impor suas crenças em relação a essas mudanças. Certifique-se de que as informações e as ideias estão fluindo diretamente deles, e não de vieses internos.
As ferramentas de design de negócios
Existem muitas ferramentas no processo de design thinking que produzem novos serviços e colocam o usuário no centro do processo. Algumas das ferramentas mais populares são o business model canvas, o lean canvas e o service blueprint canvas.
O business model canvas tornou-se popular devido à sua representação gráfica simples. Designers adoram essa ferramenta porque ela estabelece rapidamente o valor de um novo serviço. Ela é diferente dos planos de negócios tradicionais, porque se concentra em colocar o usuário em primeiro lugar e só depois desenhar o negócio em torno dele. Essa ferramenta evoluiu para outra versão criada por Ash Maurya, o Lean Canvas. Esse canvas possui campos que se concentram mais em descobrir o problema, uma vez que ter um entendimento mais profundo do problema está diretamente ligado a compreender o usuário.
O service blueprint pode ajudar as cooperativas a mapearem novas ofertas. O blueprint é um diagrama que mostra todo o processo de entrega de serviços, listando todos os passos em cada etapa, e que desempenha as diferentes funções envolvidas. Esta ferramenta elenca serviços em uma matriz para mostrar como as diferentes etapas e as envolvidas, tais como departamentos de negócios ou websites, podem desenvolver o serviço. É importante enfatizar que os serviços são traçados a partir da perspectiva do usuário, e não do negócio. A matriz mostra o que o usuário vivencia ou vê e o que ele não vê. O blueprint é muito útil para testar os passos da entrega, e também para mostrar como o usuário vivencia cada etapa. Se quiser experimentar o uso desta ferramenta, baixe aqui o pdf.
Fonte: Adaptado de: http://www.practicalservicedesign.com/the-guide
Embora existam muitas ferramentas e métodos que designers usam para colocar seu usuário no centro do processo de desenvolvimento, a ferramenta mais valiosa é uma mudança de mentalidade.
Sempre haverá novos processos e ferramentas para dar apoio e evoluir o desenvolvimento de negócios. Mas uma mentalidade focada nas necessidades dos usuários, que são sempre contínuas e estão em constante evolução, é fundamental para encontrar a solução para qualquer problema que aconteça agora ou no futuro. Essas ferramentas também agem como um lembrete em relação aos vieses e ideias pré concebidas: se você não sabe o que o usuário está pensando ou sentindo em determinados momentos, pergunte a eles, não invente.
O valor é definido pelo usuário
Em última análise, o valor de produtos e serviços de um negócio é definido integralmente pelo usuário. Todas as decisões devem ser regidas pelas necessidades dele. À medida que as coisas mudam, é importante manter-se perto de seus clientes, escutá-los, analisar as tendências que seguem e os comportamentos que surgem. Use o design para se livrar de velhos preconceitos e para descobrir algo de valor para o seu público. Lembre-se de não basear decisões em preconceitos criados a partir de conclusões ou suposições prévias. Colocar os usuários em primeiro lugar e entender profundamente os problemas deles é o melhor caminho para evoluir em um mundo que muda rapidamente.
Encontrar um novo caminho para evoluir durante os tempos de mudança nunca será algo simples. No entanto, métodos de design thinking foram criados já pensando em situações complexas. Essas ferramentas foram criadas para absorver mudanças, assumir grandes desafios e resolver problemas. Se você continuar a promover uma abordagem centrada nos usuários, não haverá problemas que não possam ser enfrentados. Para aprender sobre o design thinking faça nosso curso.
Em um contexto no qual não basta ter o vínculo comercial com seus públicos as coops devem se preocupar com os sentimentos que elas nutrem a cada experiência. As marcas buscam aprofundar o relacionamento de maneira mais intensa do que em qualquer outra época.
O mapa de empatia é uma ferramenta importante para melhorar o relacionamento com os clientes. Isso porque é preciso criar um vínculo forte, a fim de que a marca sobreviva às inúmeras ofertas que cada cliente recebe minuto a minuto. E nenhum relacionamento se mantém se não houver conhecimento entre as partes.
Para resolver essa questão e proporcionar um entendimento estratégico e assertivo, o post de hoje trata sobre o mapa de empatia, como fazer, para que serve e várias outras dicas.
O que é mapa de empatia?
O mapa de empatia é uma ferramenta de design que, de forma visual, provoca a investigação das características dos consumidores. Uma análise holística, cujo objetivo é proporcionar um alto nível de empatia da marca para com sua persona.
Assim, é imprescindível ter a persona desenvolvida, ou seja, o perfil do consumidor perfeito da marca, em que hábitos, desafios, desejos e características estejam mapeados.
Tanto é que a Xplane, empresa responsável pela criação do mapa de empatia, fez uma atualização da ferramenta no ano 2017. Na oportunidade foram inseridos dois novos campos que correspondem diretamente à persona sendo, respectivamente, “Com quem estamos sendo empáticos?” e “O que ela precisa fazer?”.
Para que serve o mapa de empatia?
Os benefícios da aplicação da ferramenta se estendem até após a sua realização, como apontamos abaixo.
Insights
Uma vez que se passa a exercitar o olhar do cliente e não mais o próprio, a marca conta uma probabilidade maior de gerar insights que agreguem valor à experiência dos consumidores, o que é possível a partir de inúmeras ações.
Por exemplo: gerar melhorias dos produtos e das soluções ou detectar melhores formas de reter a atenção deles nas campanhas e ações de marketing ou, até mesmo, otimizar os processos de atendimento e interação.
É possível, ainda, não só incrementar como também detectar oportunidades e, a partir daí, aumentar o portfólio oferecido.
Alinhamento
O formato visual do mapa de empatia favorece não só o seu entendimento e absorção das informações como também consultas futuras. Afinal, ele sempre será uma fonte rica, uma vez que concentra boa parte do entendimento que a cooperativa tem sobre a sua persona, gerando uma comunicação e foco de público para tudo o que for realizado.
E por mais simples de entender que o mapa de empatia seja, o bom resultado depende mais do comportamento e comprometimento da equipe. O desenvolvimento requer dedicação para que a equipe saia da zona de conforto e consiga se colocar na posição de cliente, abrindo todos os seus sentidos para se aproximar da realidade dele.
A fim de facilitar a aplicação do mapa de empatia, separamos as dicas abaixo.
Dicas para o preenchimento
A ferramenta é um exercício focado. Assim, se a marca tiver mais de uma persona, escolha por qual começar, já que cada uma deverá ter seu próprio mapa de empatia.
Respeite a ordem de preenchimento, pois há uma lógica entre as etapas, tendo em vista aprofundar gradativamente o entendimento sobre o cliente, de forma que o quadrante anterior auxilia o melhor preenchimento do seguinte.
E, claro, nunca se esquecer que tudo deve ser respondido sob a perspectiva do cliente. Analisar as informações é um processo posterior à conclusão do preenchimento. A princípio a energia deve estar concentrada em não perder o foco na perspectiva da persona.
Mapa de empatia: como fazer
Para fazer o mapa de empatia, a dica é seguir as etapas abaixo. Confira.
1. Com quem estamos sendo empáticos?
A fim de contextualizar todo o processo, o mapa de empatia inicia perguntando as características da persona. Aqui vale enfatizar o objetivo e o momento de vida dela, juntamente com seus desafios, valores, desejos e características.
2. O que precisa fazer?
De forma direta, a pergunta se refere às ações necessárias para que o objetivo da persona seja, de fato alcançado. O protagonismo dela deve ser descrito em decisões e atitudes que tomará.
3. O que vê?
Nessa etapa se inicia o aprofundamento, tendo em vista a descrição do cotidiano no qual está inserida, ou seja: quais são os ambientes, as pessoas, as circunstâncias, no que presta atenção?
4. O que fala?
Parte da construção da personalidade e da identificação a quais nichos pertence, nesta etapa é preciso, de fato, escrever expressões e frases que validem os sentimentos, a identidade da persona.
5. O que faz?
Entendimento do agir comum da persona, aqui é preciso apontar quais são as atividades que habitualmente realiza no dia a dia: em casa, na locomoção, no trabalho, nos momentos de lazer.
6. O que escuta?
Mais um aprofundamento do meio, pois a pergunta gerará informações que não dependem, diretamente, de uma ação da persona, mas dos demais que estão ao seu redor e das mídias a que é exposta e escolhe consumir, como opiniões, expressões, indagações, ordens, conselhos etc.
7. O que pensa e sente?
O impacto de todo o viver da persona que fala, vê, ouve e tem suas próprias angústias e ambições culminam em um determinado posicionamento, em uma infinidade de possíveis sentimentos. O último quadrante revela como a persona processa tudo isso dentro de si mesma ao se debruçar sobre suas dores e sentimentos.
Neste conteúdo, você aprendeu que o mapa de empatia é uma ferramenta poderosa para compreender melhor o seu cliente e aprofundar o relacionamento com ele. Também demos o passo-a-passo e dicas de como fazer o mapa de empatia, respeitando as principais etapas e realizando o preenchimento adequado. Baixe aqui nossa ferramenta.
