A sociedade está passando por uma grande mudança. Negócios estão se transformando e as expectativas dos consumidores também.

O design de serviço está ajudando diversas instituições na transformação digital. O design de serviço é um método multidisciplinar que ajuda organizações a criarem experiências incríveis para seus clientes. É um processo centrado no usuário que transforma tempo, tarefas, logística, comportamentos e informações em histórias contadas pelas suas relações de consumo. Um designer de serviço cria o alinhamento entre as expectativas dos clientes e novas soluções para produzir interações prazerosas. Em outras palavras, um designer de serviço cria experiências que fazem com que clientes se sintam bem ao interagir com uma marca. 

Muito do que se confere a UX (experiência do usuário) é na verdade serviço, pois a coordenação do negócio e das pessoas para gerar valor está acima da experiência individual com os produtos. A transformação digital é uma nova cultura se manifestando, e a camada de serviço tem potencial não apenas para projetar relações de consumo, mas também ajudar no processo contínuo de transformação da sociedade. Cultura, mercado e consumo formam um ciclo que se retroalimenta. 

Quando começamos a observar consumidores, podemos abstrair para começar a entender as dinâmicas das pessoas, indústrias e suas condições sociais. Se um negócio puder explorar problemas sociais maiores, será capaz de aumentar suas bases de clientes e servir à população em geral. Assim, adotar uma abordagem centrada no humano para projetar serviços é peça chave para inovar mais rápido e assumir uma liderança proativa na criação de novos mercado (muitas vezes ainda não desbravados).

Em nosso ambiente atual de rápida transformação, o nível de oportunidade é sem precedentes. Deixamos de apenas projetar um novo serviço para uma indústria, para agora projetar novas indústrias que se adaptem a serviços demandados pelas pessoas.

Os quatro serviços para focar agora

Vivemos em um mundo onde práticas tradicionais de indústrias estão sendo substituídas por eficiência e rapidez de produtos e serviços digitais. É o chamado aos métodos ágeis, inevitavelmente digitais.

Assim, fundamentalmente, cada negócio deveria ter sua transformação digital como prioridade. E dentro dessa jornada de transformação existem quatro pensamento de serviços centrais que as cooperativas devem focar para criar um resultado de sucesso.

O digital é inevitável, e nossa realidade atual já colocou sua prática (ferramentas e relações) em primeiro lugar. É o “novo normal” para as instituições. Essa nova forma de comunicar e produzir redefine atitudes e, consequentemente, expectativas em relação à ética nas práticas de negócio. Serviços digitais centrados no ser humano (clientes e colaboradores) podem se tornar uma força disruptiva para o bem, o que tem se tornado ponto crucial de decisão entre marcas. O digital pode democratizar serviços ao facilitar o nascimento de novas políticas, preços e ética para os consumidores. Agora é o momento de produzir os padrões mais adequados para nova era e ser lembrado por isso.

O atendimento ao cliente deve ser fundamentado em empatia. Em um ambiente digital, pessoas esperam falar com marcas sem barreiras e formalidades. Não faz mais sentido enviar perguntas ou problemas, esperar dias para ser respondido ou mesmo não ter resposta. As cooperativas devem estar preparadas para se comunicar rapidamente e efetivamente com seus cliente em tempo real. Isso significa sair da postura reativa para a postura proativa. O serviço de atendimento ao cliente na era digital deve rastrear movimentos online para prevenir problemas antes que eles aconteçam.

O setor de saúde está na vanguarda deste novo atendimento ao cliente preventivo. A pandemia do Covid-19 acelerou a oportunidade de introduzir a telemedicina como uma oferta escalável para tratar pacientes quando eles estão doentes, mas também abre mais pontos de contato para auxiliar na prevenção de doenças, antevendo demandas e problemas. Em nosso e-book de telessaúde trouxemos orientações e cases de cooperativas que estão inovando com telessaúde.

Colaboração é uma excelente maneira de cooperativas e clientes se apoiarem na descoberta de novas soluções para problemas antigos. Isso faz parte de se estar em uma cultura ‘always beta’. ‘Beta’ se refere ao serviço digital que ainda está em fase de teste. Criar uma cultura de teste contínuo de novos serviços permite que organizações estejam sempre à frente de tendências ao experimentar possibilidades com usuários ativos. Essa maneira é mais eficiente que esperar para lançar um produto completamente pronto. Agora é o momento perfeito para oferecer incentivos como descontos, presentes ou canais exclusivos para que usuários se tornarem testadores de produtos ou serviços de cooperativas na experimentação de novas ideias e na co-criação contínua de novas relações de consumo. Um exemplo de case que foi lançado em “beta”em pleno contexto de pandemia, foi o Ailos Aproxima, que pode ser conferido em nosso Radar da Inovação.

Para obter sucesso no ambiente online, marcas precisam se entender como uma persona com a qual seus usuários irão interagir. Independente de outros atributos particulares, ela deve ser amigável, amável e solidária. Para fazer isso, cooperativas devem criar um alinhamento total entre os canais. Da perspectiva do usuário não deve ser diferente interagir com o site da marca, aplicativo ou centro de atendimento ao cliente. Dessa maneira, a marca, produto ou comunicação é totalmente integrada.

Como exemplo popular, pense no Airbnb. Não existe percepção dessa empresa como unidades e setores com seus processos burocráticos. Não há percepção de um produto endossado por uma marca como no mundo físico convencional. A marca é o próprio produto (app) e seu consumo acontece por uma experiência sem fricções, focada na lógica das pessoas (serviço). Um usuário pode facilmente alternar tarefas entre compras, deixar uma avaliação, cadastrar cartão, descobrir um passeio, interagir com os anfitriões ou fazer perguntas antes de decidir por uma reserva. Esse é efeito do design de serviço, que orquestra o backstage para servir à lógica do usuário. Do seu ponto de vista, a experiência simplesmente parece integrada e consistente. 

A cooperativa de plataforma, Fairbnb, que oferta hospedagem compartilha da mesma lógica da empresa citada acima, porém com um modelo de negócio cooperativista, com um olhar para o local que está inserida. A plataforma dá voz aos anfitriões, hóspedes e, principalmente, escuta e dá voz à comunidade local. Esta cooperativa está presente em vários países da Europa e possibilita tanto para hóspedes como para anfitriões, uma alternativa que prioriza o turismo sustentável. Uma vez que o design de serviço busca uma entrega empática e focada no cliente, oferecer soluções sustentáveis tem sinergia com o propósito do que muitas pessoas buscam atualmente.

O design de serviço é fundamental para manter seus clientes e consumidores felizes quando interagem com você. Comece pensando como você pode conectar seu público de maneira valiosa. Nesse momento da mudança que estamos vivendo, dar atenção ao design de serviço pode construir a indústria do futuro. Não espere para ampliar e aprofundar o valor que sua cooperativa pode fornecer!

A parceria é positiva, trazendo ganhos de escala e sustentabilidade para ambas as partes

Crescer junto é muito melhor do que crescer sozinho. E isso é válido principalmente no ecossistema da inovação, onde cooperação é a palavra-chave entre startups , investidores e aceleradoras . De olho nessa tendência, algumas cooperativas brasileiras lançaram programas para acelerar e contribuir para a consolidação de startups, especialmente no mercado financeiro — as chamadas fintechs.

No fim de 2016, o Sicoob Empresas — cooperativa de crédito singular que representa o Sicoob nas regiões do Rio de Janeiro e de São Paulo — criou uma plataforma inovadora de apoio e incentivo a fintechs, denominada Plataforma.Space.

Por meio da Space, startups em estágio operacional recebem de empresas tradicionais capacitação técnica, apoio com infraestrutura, crédito e acesso ao mercado, com foco no crescimento de clientes e valor agregado para os produtos.

Em média, são selecionadas seis startups por semestre. Durante cinco semanas, elas passam por atividades de imersão, comunicação estratégica, treinamentos de relacionamento com investidor e até mesmo internacionalização.

Segundo o diretor presidente do Sicoob Empresas RJ, Eduardo Diniz, o objetivo é mapear startups que tenham soluções para aumentar produtividade, diminuir custos, melhorar processos e atrair mais cooperados e negócios para a instituição financeira. Diniz, explica:

“Não diria que somos uma aceleradora em si, mas um programa de incentivo ao crescimento e consolidação de scale ups — empresas que conseguem sustentar um crescimento de pelo menos 20% ao ano, durante um período de três anos seguidos. Somos uma plataforma que tem por objetivo alçar essas empresas ao patamar mais alto possível.”

Após três anos de projeto, o diretor relata que foram alcançados excelentes resultados — entre eles, a parceria com dezenas de startups, que se utilizam do Bancoob como core banking  para manter suas contas de pagamentos, realizar transações financeiras, transferências eletrônicas e pagamentos de contas, por meio de Interface de Programação de Aplicativos (API).

Segundo Diniz, essas fintechs operam juntas, mensalmente, mais de 1 milhão de transações financeiras com um volume financeiro superior a US$ 30 milhões.

Uma das fintechs aceleradas pela Plataforma.Space é o Banco Digital Maré . A startup nasceu com as missões de resolver o problema de inclusão financeira e fomentar o comércio na comunidade do Complexo da Maré, no Rio de Janeiro.

É a primeira iniciativa do país para a criação de um sistema de micropagamento com moeda digital, batizada de Palafita. De forma simples e acessível, o objetivo é, por meio de um aplicativo mobile, agilizar pagamentos, transferências e compras de pessoas que não têm conta bancária, e universitários que sejam engajados em projetos sociais e que tenham dificuldade de abrir contas em bancos, por conta das tarifas altas.

Além da moeda digital, o banco oferece o cartão pré-pago Maré, que pode ser recarregado e utilizado para compras na internet ou em lojas físicas, e as máquinas POS Maré, que permitem a realização de compras sem o uso de dinheiro.

Os serviços financeiros podem ser acessados não somente pelo aplicativo, mas também nos chamados Kioscos, que são os pontos de atendimento onde os clientes são atendidos pelos próprios moradores de suas regiões. Os Kioscos também podem funcionar no comércio, que pode se cadastrar para ser um ponto de atendimento do Maré.

TENDÊNCIAS

A aceleração de startups como o Banco Digital Maré e a interconexão com cooperativas são apenas uma face das tendências que estão em curso e podem se consolidar nesse processo. Os atores envolvidos no movimento de inovação projetam ainda a possibilidade de formação no Brasil de um cooperativismo 2.0 e a geração de cooptechs (cooperativas startups), que atuariam de forma mais enxuta, planejando negócios escaláveis com base tecnológica.

Mas, para chegar lá, é necessária uma mudança mais profunda na cultura das cooperativas. O propósito é fortalecer o cooperativismo, renovando sua forma de ação para alcançar mais resultados sociais e econômicos.

“A inovação começa nas pessoas, não na tecnologia”, declarou Romário Ferreira, sócio de uma empresa dedicada a desenvolver um ecossistema de inovação do cooperativismo no país — a Coonecta. Segundo ele, para fazer isso, é necessário pessoas com esse mindset, que façam mudar os projetos e com quem as coisas sejam mais ágeis. “Estamos acompanhando esse movimento de perto e queremos contribuir para ter um cooperativismo ainda mais forte, com inovação”,

CAPACITAÇÃO

Percebendo a crescente demanda do cooperativismo por novos modelos de gestão e tecnologias inovadoras, a Coonecta especializou-se em promover eventos, workshops e missões nacionais e internacionais para intercâmbio de experiências inovadoras. Um grupo já foi para Nova York, e a próxima viagem prevista é para o Vale do Silício, nos Estados Unidos.

A iniciativa surgiu há cerca de quatro anos, idealizada por dois jornalistas que deixaram a profissão de origem e passaram a se dedicar a treinamentos corporativos de empresas do ramo financeiro, como bancos, operadoras de crédito, cobrança, meios de pagamento, entre outras.

Nos eventos e congressos de capacitação desse mercado, um fato chamou a atenção dos sócios: a maioria dos participantes era de cooperativas de crédito que buscavam informações para suprir alguma demanda de negócio e se tornarem mais competitivas.

“Foi aí que aconteceu o encontro desses mundos. Fizemos uma validação por um tempo, conversando com diversos dirigentes e executivos de cooperativas para entender que é um movimento muito rico, mas carente de inovação”, relata Ferreira.

O objetivo da Coonecta é capacitar o funcionário da cooperativa para que ele consiga implantar estratégias e disseminar o conhecimento internamente na instituição, a fim de que ela seja mais inovadora e eficiente nas suas operações. O empresário afirma:

“O cooperativismo nasceu inovador. Ele tem princípios que hoje são buscados por empresas não cooperativas. Do ponto de vista de valores, o cooperativismo está em sintonia com esse movimento atual de inovação.”

MAPEAMENTO

O Brasil tem cerca de 12 mil startups, segundo a Associação Brasileira de Startups (Abstartups). Mas o país ainda não tem um levantamento fechado de quantas delas desenvolvem projetos de inovação em parceria com cooperativas.

Para preencher essa lacuna, a OCB desenvolveu, em parceria com a Coonecta, o Radar de Inovação, que reúne os principais cases de inovação em cooperativas do país. Segundo o Coonecta, as cooperativas de crédito, agropecuárias e de saúde estão à frente do movimento de inovação. No entanto, outros setores, como o de transporte, também têm desenvolvido projetos inovadores. A maior parte está concentrada no Sul e no Sudeste, mas a tendência é que o movimento cresça em outras regiões do país — como no Centro-Oeste, que já está no radar da empresa.

“No crédito, a gente vê uma busca muito grande por inteligência artificial, blockchain , plataforma mobile. As cooperativas agras têm olhado bastante para isso, buscando soluções de big data e smart farm , por exemplo. É um movimento geral com alguns setores mais avançados comentou Romário.

Além da Sicredi Pioneira, Romário cita as experiências da Unimed BH, que lançou um programa para selecionar startups; a Seguros Unimed, que criou uma plataforma para conectar outras unidades do grupo; o Sistema Ailos, que também selecionou startups para suprir as necessidades de negócio de suas 13 cooperativas; a Castrolanda, tradicional cooperativa do mundo agro que promoveu uma semana de inovação e um Hackathon para premiar startups; além da Coopercarga, do ramo transporte, que criou um programa de inovação aberta, e dele surgiu a Cargon , uma nova startup que já tem vida própria.

No caso da Sicredi Pioneira, as perspectivas são positivas. A cooperativa quer desenvolver novas plataformas de crédito e aprimorar as existentes, além de fortalecer a cultura de inovação entre os colaboradores de todas as áreas da instituição.

Esta matéria foi publicada na Edição 29 da revista Saber Cooperar.

Em 2020, o mundo entrou em uma grande crise: uma pandemia global, sem data marcada para acabar.

Muitos ainda acham que a vida volta ao normal nos próximos meses ou nos próximos anos. Felizmente, ou infelizmente, para alguns, a vida como conhecíamos até início de 2020 pode deixar saudades.

O que está em curso nesse momento é a aceleração de centenas de tendências ou sinais fracos que há muitos anos eram percebidos por alguns, talvez transforme-se no novo normal.

A aceleração digital nas organizações, os novos modelos de trabalho, as novas formas de organização e criação foram impactadas. Não há mais caminho de volta. O que algumas instituições e até órgãos do governo estão tentando há anos para uma guinada digital, os últimos dias mostraram como será daqui pra frente. Escolas e universidades já estão operando online, com um batalhão de times operando milagres. Hospitais e médicos já entendem o valor, e a necessidade, da telemedicina. O aumento de eficiência em reuniões que antes eram intermináveis, agora tornam-se impraticáveis se forem mantidas como era antes.

Naturalmente irá acontecer a emergência de novas lideranças. Ainda é muito cedo para dizer quem elas serão, mas seguramente irão acontecer. A maioria das lideranças atualmente, seja em cargos de alta direção ou em governos jamais se planejaram para um cenário calamitoso como esse. Isso mostra que a liderança que nos trouxe até aqui não será a mesma que nos levará para uma outra direção.

Algumas lideranças ainda estão inertes e não aceitaram o que está acontecendo. Outras já entenderam e começaram a olhar para dentro de si, de como podem ser melhores líderes em ambientes totalmente diferente do que operamos nas últimas centenas de anos. O estilo de liderança daqui pra frente será como pais e filhos. Os filhos costumam copiar os comportamentos dos dos pais na fase de crescimento. O exemplo arrasta. O estilo de liderança será determinante nesse momento.

A única constante nos próximos anos será a reinvenção. Reinvenção das nossas carreiras, das nossas cooperativas, das nossas relações e até do nosso dia a dia. Ideias utópicas como renda básica universal começam a fazer sentido. Modelos flexíveis de trabalho, irão superar o modelo industrial de 9h às 18h. Num ambiente tão incerto como esse experimentos devem e precisam ser feitos, eles nos ensinam e ensinam aos outros também.

Por sermos seres sociais, nós humanos, já estamos sentido falta da nossa rotina do dia a dia. Isso irá acelerar a aproximação de comunidades, não só físicas como virtuais. Nunca estivemos tão longe mas tão próximos uns aos outros.

Esse é o momento de se conectar com quem está ao seu entorno. A vida global e acelerada, super conectada em aviões, dificilmente irá voltar tão cedo.

O espírito da generosidade irá ditar nossas ações, não é mais sobre mim, sobre meu pedaço ou sobre o que me compete. Mas algo maior pois estamos todos conectados. Juntos e alinhados em prol do coletivo sempre seremos mais fortes.

A generosidade tem acontecido em prédios e bairros onde jovens oferecem a idosos ajuda para comprar algo na farmácia, no supermercado ou qualquer outra necessidade. Antigamente não tínhamos tempo para isso, lembra?!

Em 2019, pelo primeira vez ultrapassamos 50% do planeta conectado à internet. Isso mesmo, ainda falta outra metade. Isso tem nos mostrado somado a essa pandemia o quão realmente somos um só planeta. Uma geração que começa a entender que fazemos parte de um só lugar e que linhas imaginárias que dividem países e regiões deixam de fazer sentido. Que a colaboração é mais forte, rápida e eficiente se trabalharmos juntos.

Talvez as fronteiras estejam fechadas, mas nossa capacidade de interação só aumenta a cada ano. Precisamos unir esse cérebro global não apenas na solução dessa pandemia, mas na construção de um planeta melhor.

Um mundo abundante efetivamente está emergindo, cabe a nós terráqueos que saibamos usar todos os recursos que já nos são disponíveis para solucionar os problemas mais complexos da nossa sociedade.

A palavra de ordem nos últimos anos foi a inovação. A boa notícia é que ela será a mais essencial das habilidades daqui pra frente. Saber facilitar e trazer um ponto de vista alternativo a realidade vivida será crucial para atravessarmos mais esse desafio da humanidade.

É momento de experimentar, de colocar algumas velhas ideias no papel e começar a planejar como encontrar caminhos para executá-las. Como o contexto é outro, sua ideia já mudou.

É momento de unir o coletivo em prol de algo maior, é momento de pensar como impactamos a natureza e nem percebemos. Ela está dando o troco em nós se não cuidarmos dela.

É momento de união e expansão das nossas consciências. Não será mais como salvar seu emprego, seu cargo ou sua cooperativa. É momento de juntos construirmos algo que faça sentido para o coletivo. É a emergência de uma nova cidadania digital. Mais consciente, mais sábia e empoderada de ferramentas para solucionar os desafios mais complexos.

Design Thinking é uma abordagem que visa resolver problemas complexos, sempre focado nas pessoas. Para tanto, se utiliza da criatividade e uma equipe multidisciplinar.

É fácil perceber a dinâmica com que o mercado tem se movimentado. Em busca de satisfazer as necessidades e os desejos dos consumidores, as marcas de todos os setores têm buscado inovar em seus produtos e serviços de forma constante.

No entanto, para atingir tal resultado é necessário, também, entender quais os recursos que existem dentro da empresa e combiná-los para que as competências, ao serem cruzadas e somadas, possam fortalecer o potencial criativo e de impacto das criações.

Isso porque o tempo entre os lançamentos está cada vez mais curto, o que exige mais dos responsáveis pelo desenvolvimento de produtos e serviços, tendo em vista que qualquer oferta precisa ser atraente e relevante sob o ponto de vista do consumidor.

Assim, a abordagem Design Thinking (DT) chega para resolver esse gargalo e pressão competitiva, uma vez que organiza o processo de desenvolvimento e o potencializa, fazendo com que as cooperativas aumentem suas chances de sucesso. Neste guia te mostramos todos os motivos e etapas para que você entenda e implemente o DT em sua cooperativa!

O que é o Design Thinking?

Design Thinking é uma abordagem, um norte, uma maneira de agir. O objetivo é resolver problemas complexos com o foco nas pessoas. Para tanto, soma profissionais com competências diferentes, cujo resultado se torna positivo a partir de um objetivo comum e, realmente, assumido por todos: entender e atender o cliente em potencial.

Através do todas as suas etapas, potencializa o impacto das soluções geradas por eles em tempo, efetividade e rentabilidade. Isso porque alinha o olhar de todos para o consumidor, a fim de que o compreendam pela perspectiva dele e, com as competências profissionais diversas, criem soluções completas nas quais esse público enxergue valor e sentido dentro de seus próprios parâmetros.

Assim, o DT não é uma receita pronta, mas um convite que otimiza o capital intelectual das organizações ao permitir que façam mais e melhor.

Como surgiu essa abordagem?

O crédito é dado aos profissionais David Kelley e Tim Brown da empresa de consultoria em inovação IDEO e data do início dos anos 90, que passaram a resolver os problemas de seus clientes de forma holística, por meio de projetos que trabalhavam o olhar, a criatividade, a curiosidade e o aprendizado para gerar soluções.

Os dois estruturaram e disseminaram o DT, aplicando-o para gerar soluções revolucionárias para seus clientes. No entanto, as raízes da abordagem são antigas, pois são inspiradas no design.

Assim, a ideia é criar algo funcional e encantador, uma mistura de simplicidade com eficácia, a partir de um olhar holístico, um tour 360° sobre o que a solução pode entregar e, dentre as possibilidades identificadas, quais realmente cativam o consumidor e conseguem ser integradas em uma experiência positiva e encantadora.

Da experiência adquirida nos trabalhos prestados pela IDEO surgiu, em 2009, o best-seller Change by Design (no Brasil lançado com o título Design Thinking – Uma Metodologia Poderosa Para Decretar o Fim das Velhas Ideias).

Quais são os três pilares do Design Thinking?

A missão de integrar pessoas, por si só, já é um desafio. Quando são de áreas diferentes e, portanto, perfis distintos, com a ambiciosa meta de criar soluções inovadoras e revolucionárias, chega a parecer presunção de que dará certo de alguma forma.

Para superar as resistências inerentes à condição humana como o comodismo, o status quo, a insegurança, a inveja e a necessidade de reconhecimento, são necessários valores sólidos, internalizados pelos envolvidos e reforçados constantemente.

Assim, a abordagem Design Thinking se estrutura em três pilares para que, de fato, consiga ser posta em prática, trazendo os resultados desejados. São eles:

O que busca a abordagem do Design Thinking?

O Design Thinking procura pela essência, o singular, a compreensão que possa revolucionar negócios, processos, produtos e/ou serviços ao gerar um ciclo virtuoso de inovação e aprendizado.

Por isso é uma abordagem determinada a entender e atender o perfil do consumidor e insiste em questionar o que já está estabelecido, visando melhores respostas a partir da identificação dos desejos e problemas do perfil do consumidor.

Vantagens do Design Thinking

O DT traz inúmeros ganhos para os negócios e clientes, pois, a partir deles os profissionais passam a desenvolver competências valiosas, principalmente quando observamos a longo prazo, em termos de profissional do futuro.

• Comunicação: A troca de informações, construção de alternativas e abertura ao erro proporcionam uma melhor comunicação entre os profissionais que não se sentem inibidos, mas encorajados a falar, contribuir e ouvir;
• Ambiente organizacional: Ao criar um ambiente de empatia, colaboração e experimentação, muitos sentimentos são reorganizados e trabalhados (autorregulação) a fim de aumentar a produtividade dos profissionais que, através da abordagem, passam a utilizar as emoções a favor do processo criativo, uma vez que é necessário colocar em prática, interagir de maneira eficiente (habilidades sociais), ter autoconhecimento (e assim contribuir com o seu melhor e estar disposto a aprender com os demais naquilo que pode ser melhorado), automotivação e empatia. Assim, fomenta-se a inteligência emocional, e cria-se um ambiente estimulante, agradável, favorável à inovação;
• Satisfação e fidelização: Profissionais com atenção total no cliente tem a capacidade de melhor atendê-los pois, de fato, se preocupam e entendem os problemas que a persona enfrenta;
• Visão sistêmica: A abordagem traz a humanização sem perder o olhar para os resultado, o que demanda que o profissional tenha visão macro e micro de toda a cadeia, a fim de encontrar caminhos que melhor beneficie e atenda aos propósitos traçados;
• Adaptabilidade: Mudanças costumam ser mal recebidas pelas pessoas. No entanto essa resistência é diariamente combatida na abordagem DT que anseia pelo inédito. Assim, os profissionais se tornam flexíveis, adaptáveis, ainda que não percam o senso crítico para identificar e testar o real valor das ideias;
• Engajamento: O propósito e a abertura proporcionados pela abordagem DT trazem a liberdade e incentivam o potencial dos profissionais, o que faz com que sintam que estão se desenvolvendo, sendo ouvidos a partir de algo que vale a pena.

Para que serve o Design Thinking?

O DT serve para solucionar problemas complexos, gerando valor para o público, com propósito e impacto no cotidiano dele. Além disso, ajuda a resolver problemas de rentabilidade, pois a abordagem otimiza a utilização do capital intelectual, acelera o processo de criação, diminui riscos e gera criações inovadoras.

O DT é estratégico por natureza, pois aprimora todas as etapas e integra as partes envolvidas no negócio.

Design Thinking na prática

E agora que os porquês de implantar o Design Thinking estão apresentados, falta entender como é implantado no dia a dia das companhias.

Como aplicar o Design Thinking?

É preciso que haja um objetivo claro no qual o DT se debruce, assim como é preciso que haja profissionais complementares para ter pluralidade na interpretação das informações e nas sugestões e criação da solução.

Tendo em vista esses três fatores iniciais, há a necessidade de uma liderança que preze pelo ambiente colaborativo, aberto a sugestões e, mais do que tolerante, incentivador dos erros, pois quanto antes eles forem identificados, mais rápido poderão ser corrigidos, melhorando a entrega para o cliente. Erros e feedbacks são as melhores fontes de aprendizado do processo.

Quais são os processos do Design Thinking?

Para concluir o objetivo e conquistar todos os benefícios que surgem com o Design Thinking existem três processos na utilização da abordagem: imersão, ideação e prototipação.

Na imersão se realiza o aprofundamento sobre o problema e o perfil do cliente em potencial, a fim de encontrar preferências e singularidades que tornem o produto ou solução sob medida, a fim de gerar aceitação e engajamento.

Em sequência se tem a ideação, que é a transformação das informações colhidas em insights para as possíveis soluções ao problema identificado, tendo em vista a viabilidade, relevância e escalabilidade da criação.

A prototipação é a fase de validação, em que a ideia é materializada de maneira simplificada. Aqui é preciso desenvolver um protótipo que simule, o mais real quanto for possível, a experiência que o produto real proporcionaria, a fim de identificar pontos de melhoria, nível de aceitação e interesse.

Esse processo é melhor detalhado no passo a passo da implantação da abordagem, descrito nas etapas acima e detalhados no texto a seguir.

Momento inicial tanto para a organização da equipe, a fim de estabelecer como será o trabalho dos próximos dias, as regras de convivência, cronograma e demais fatores que interfiram no decorrer da construção da solução.

Definidos os parâmetros, é hora de iniciar o levantamento de dados disponíveis sobre o problema, o contexto, o perfil associado. A ideia é aprofundar ao máximo para que seja possível que todos se desapeguem das ideias pré-existentes e possam se concentrar em fatos concretos e iniciar o processo de empatia.

A observação acontece a campo, momento em que os profissionais se inserem no contexto do produto, em meio às pessoas e locais em que ele estará inserido e se apegam aos detalhes.

Aqui a ideia é identificar possíveis problemas que a solução poderá resolver, entender os requisitos que precisa atender para conseguir ser atraente o suficiente para ser comprado e quais atributos precisam ter.

O foco está nas pessoas que precisam ser atentamente observadas e entrevistadas, um entendimento abrangente sobre estilo de vida (cultura), aspectos emocionais, sociais, econômicos.

Etapa em que cada integrante compartilha as impressões, problemas e informações mais relevantes que obteve da ida a campo e que julga mais importante para a construção da solução. Esta é a oportunidade dos profissionais aprenderem uns com os outros a partir dos olhares que cada um lança sobre o contexto em questão e, juntos, definir o problema a ser sanado.

Ao combinar a racionalidade dos negócios com a criatividade e a humanização, a ideação é a fase em que o projeto começa a ganhar forma, pois é nessa fase que as soluções passam a ser cogitadas e discutidas.

Aqui é preciso que haja o envolvimento e liberdade de expressão a todos, pois não é o momento de julgar as ideias, mas de criá-las apenas. Por isso, a inibição, deboche, distrações e estrelismos precisam ser desencorajados.

É a hora de dar vida ao projeto. Após escolher qual a melhor solução e atributos que terá, é preciso criar a versão que passe a experiência mais próxima da realidade, pois, potenciais clientes terão contato com ela.

Antes do teste, no entanto, é preciso delimitar alguns pontos importantes como os objetivos dessa avaliação, quais perguntas precisam ser respondidas a partir dela.

A hora da verdade e também do desapego, pois, muitos pontos que até então pareciam imutáveis podem se apresentar inúteis frente a perspectiva dos usuários, assim como pontos de melhoria certamente serão identificados.

É o momento de abertura total e aprendizado, ouvidos e olhos atentos para qualquer sinal de satisfação ou insatisfação, a fim de gerar otimizações, além de enxergar oportunidades, até então, não trabalhadas no projeto.

Receber feedback nem sempre é fácil, mas necessário, sem dúvida! Ouvir e aprofundar as questões, para entender, ao máximo, as insatisfações. Em seguida, é preciso processar toda a informação colhida, definir o que fica, o que sai, o que precisa melhorar e ser integrado na solução.

As etapas não são engessadas e, a depender do resultado do teste e iteração, é sempre possível voltar para alguma(s) delas, se perceber a necessidade.

Ferramentas do Design Thinking

Na aplicação das etapas é possível aplicar algumas ferramentas que deem dinâmica e facilitem o alcance do objetivo.

Mapa de Empatia

Entre elas, o Mapa de Empatia (Dave Gray e Alex Osterwalder), em que seis espaços diferentes devem ser preenchidos, a fim de dar um panorama geral sobre a situação avaliada sendo, assim, ideal para a primeira fase do processo de DT. Entre os campos estão:

• O que ele pensa e sente?
• O que ele escuta?
• O que ele vê?
• O que ele fala e faz?
• Quais são suas dores?
• Quais são seus desejos?

Brainstorming

Sem julgamentos e de forma colaborativa, deve ser momento de foco total no problema a ser solucionado, em que haja apoio visual para as ideias compartilhadas, a fim de que gere mais insights e possam ser retomados. Entre as regras para o bom andamento do brainstorm estão:

MVP

Para a última etapa, o MVP (Minimum Viable Product) pode ser desenvolvido de diversas maneiras. Desde aplicativos de sobreposição de imagem que simulam a navegação em um aplicativo, como o Marvel, por exemplo, até a criação de formulários, vídeos, storyboards ou projetos físicos.

O importante é tentar chegar o mais próximo da realidade possível com custo e complexidade baixa para que seja possível avaliar melhor a ideia.

Práticas possíveis com o Design Thinking

A abordagem DT é extremamente versátil e, por isso, pode contribuir com todas as realidades possíveis. Inspirada no design pode ser utilizada tanto na arte, como também na educação, além da utilização mais comentada: os negócios.

Como aplicar o Design Thinking nas cooperativas?

Para atingir todo o potencial da abordagem, é necessário e benéfico que as cooperativas invistam na capacitação dos funcionários para que, ao iniciarem o processo, todos estejam a par das etapas, mas também convencidos e engajados a fazer a abordagem funcionar dentro das realidades que enfrentam dia a dia e, assim, contribuam ao máximo.

Livros sobre Design Thinking

Fontes certas de conhecimento, os livros são sempre alternativa para o aprendizado e aprofundamento, o que não seria diferente com o DT.

O primeiro e já mencionado livro indicado é o Design Thinking – Uma Metodologia Poderosa Para Decretar o Fim das Velhas Ideias de Tim Brown, no qual ele explica a abordagem e demonstra que o design vai além dos objetos de utilidade e decoração ao apresentar os cases vivenciados nos atendimentos da Ideo.

Já em Design Thinking Brasil, Tennyson Pinheiro e Luis Alt trazem ferramentas para aplicação da abordagem, bem como apresenta instituições brasileiras que implantaram o DT e, com linguagem de fácil compreensão, explicam os pilares da abordagem (empatia, colaboração e experimentação).

Por último, o livro Isto é Design Thinking de Serviços: Fundamentos, Ferramentas, Casos de Marc Stickdorn e Jakob Schneider que traz inúmeras formas práticas para executar o DT, demonstra a versatilidade da abordagem, além de explicar o conceito e analisar cases.

Cursos sobre Design Thinking

Colocar a mão na massa a partir de metodologias pedagógicas que unem dinamismo e aprendizado pode ser ainda mais eficiente na implantação do DT. Com cursos EAD (Ensino à Distância) e presenciais em algumas capitais do Brasil, a Echos, parceira do InovaCoop em diversos conteúdos, propaga a abordagem Design Thinking a fim de cumprir sua missão de formar inovadores.

Na convicção do poder da inovação, oferece cronogramas de todas as durações (longas e curtas), a fim de adequar o DT nas mais diferentes rotinas e necessidades profissionais. Neles é possível aprender a contribuir com o Design Thinking, formar-se facilitador ou, ainda, desenvolver modelos de negócios baseados em design.

Aqui no InovaCoop também temos um curso on-line sobre Introdução ao Design Thinking. Todos os motivos para aprender você já conhece. Comece hoje!