Contexto
Com quase 46 anos de existência, a Unimed Natal atende a mais de 208 mil clientes, possui cerca de 1.600 médicos cooperados e mais de 1.700 colaboradores. Em 2020, a cooperativa realizou a aquisição da carteira da Unimed Federação RN, passando a abranger os clientes Unimed em todas as regiões do estado e tornando-se a operadora de saúde com a maior rede credenciada do Rio Grande do Norte.
A cooperativa conta com uma ampla estrutura de serviços formada pelo Hospital Unimed, Pronto Atendimento Pediátrico, Centros Clínicos, Unidade de Fisioterapia e Reabilitação, Centro de Imagem e Laboratórios, SOS 24h, além de contar com UTI Móvel 24h e um Pronto Atendimento Médico Virtual 24h.
Uma rede desse tamanho, portanto, precisa lidar com uma grande demanda de atendimentos diariamente. Por isso, em 2022, a Unimed Natal decidiu modernizar seu sistema e transformar a sua central de telefonia em um canal de atendimento Omnichannel, através da adoção de chatbots - robôs baseados em Inteligência Artificial.
Com isso, a operadora de saúde buscou maximizar positivamente a experiência e a satisfação do seu cliente durante o processo de atendimento. O desafio, dessa forma, foi diminuir os custos da operação e promover a melhoria contínua dos seus sistemas.
Desafios
Para atingir seu objetivo, a Unimed Natal deparou-se com a necessidade de rompimento das barreiras digitais. Foi preciso um período de adaptação daqueles beneficiários que estavam acostumados com os atendimentos realizados pessoalmente.
Além disso, foi indispensável alinhar o pensamento e o discurso de todos os colaboradores de forma que o objetivo da modernização fosse compreendido e transmitido aos clientes.
“Após esse período de adaptação, vimos que a escolha pela modernização foi totalmente aceita pelos clientes. E tem trazido benefícios valiosos para nossa relação”, conta Romero Floriano, Gerente de Experiência do Cliente na Unimed Natal.
Desenvolvimento
Para modernizar seu atendimento, a Unimed Natal contou com a parceria da BRbots. O processo teve início em julho de 2021, quando foi realizada a análise do sistema de atendimento existente e a definição das etapas das melhorias a serem incrementadas.
“O ponto principal do processo de modernização se deu pela necessidade de atendermos nossos beneficiários nos canais de atendimento de suas preferências. Ir até onde eles estão e não nos limitar apenas ao atendimento telefônico”, diz Romero Floriano.
Segundo Romero, todos os processos de atendimentos, de gestão e de análises dos resultados foram completamente revisados. Isso garantiu que as melhores ferramentas de gestão fossem inseridas em toda a rotina de atendimentos da cooperativa.
Nesse processo de análise, foram identificadas como necessidades imediatas:
- Ampliar os canais de comunicação e atendimento dos beneficiários.
- Atender à crescente demanda de chamadas ao call center em função do crescimento da base de clientes, que passou de 199.000 usuários em janeiro de 2021 para 207.000 beneficiários em agosto de 2022.
- Digitalizar o atendimento dos beneficiários para marcação, confirmação e cancelamento de consultas.
- Digitalizar o processo de autorização de exames e acompanhamento do status: aprovado, negado ou pendente.
- Digitalizar o processo de marcação de exames.
- Digitalizar o processo de emissão de segunda via do boleto, cobrança, extrato de pagamento para imposto de renda e inclusão de débito em conta.
Em fevereiro de 2022, foi realizada a implementação da plataforma omnichannel desenvolvida pela BRbots. A solução inclui ferramentas como PABX em Nuvem, URAs, VoiceBots, WhatsAppBots e ChatBots.
Através de assistentes virtuais, os clientes da Unimed Natal podem agendar, confirmar, cancelar ou reagendar consultas e exames, acompanhar aprovações e status de exames e consultas, negociar dívidas e obter segunda via de boletos, entre outros serviços.
A plataforma permite personalizar o atendimento, proporcionando uma experiência única para cada usuário, através de informações relevantes dos clientes que são extraídas pela IA (Inteligência Artificial) e através de um motor próprio de cognição de diálogo aberto que utiliza NLU (Natural Language Understanding). Isso permite que o atendimento aconteça como em uma conversa humana.
“A escolha da solução da BRbots veio até nossa operadora através da necessidade de melhoria de nossos fluxos de chamadas. E para incorporar ainda mais modernidade com o atendimento buscamos um parceiro que tivesse diferenciais tecnológicos que trouxessem aos nossos clientes as melhores experiências tecnológicas disponíveis no mercado”, explica Romero.
O projeto foi pensado para que haja monitoramento e melhoria constante. Por isso, a tecnologia passa por aprimoramentos constantes, sempre de olho no que há de mais moderno no mercado. Conforme aponta Romero, esse processo de melhoria “é contínuo, principalmente por se tratar de uma Inteligência Artificial e pela criação de novas APIs para entrega de melhores soluções assertivas ao cliente”.
Além disso, também foi desenvolvido a qualificação e o aperfeiçoamento dos colaboradores da Unimed Natal, a fim de alinhar todo o processo de modernização e permitir o sentimento de pertencimento de todos os envolvidos. Com isso, a cooperativa também criou novas funções e cargos que foram preenchidos através da promoção de colaboradores.
Resultados
Atualmente, 50% das chamadas de clientes da Unimed Natal são totalmente atendidas pelos robôs. Com isso, o tempo de espera e a agilidade na transmissão das informações foram os principais resultados alcançados pela cooperativa.
Segundo Romero Floriano, com um atendimento 24x7, a fila de espera foi eliminada. Ademais, em períodos sazonais, a Unimed Natal pode aumentar o número de bots em menos de 24h, sem a necessidade de contratação de atendentes humanos ou de treinamento.
A utilização de 100 bots na plataforma da BRBots também permitiu dobrar o número de atendimentos simultâneos. A expectativa é que a inovação tenha gerado uma economia de mais de R$ 500 mil até o final de 2022.
“Os custos operacionais de todo o atendimento dos robôs nos fizeram otimizar nossa capacidade de processamento de tal forma que precisaríamos contratar cerca de 40 pessoas a mais para garantir toda a operacionalização dos serviços atuais”, aponta Romero.
Com os resultados expressivos, o case Unimed Natal e BRbots S/A ganhou o troféu prata no Prêmio Best Performance, entregue em novembro de 2022.
Próximas iniciativas
Até o final de 2023, a Unimed Natal espera implantar, ainda, o WhatsApp Bot e o ChatBot da BRbots, que agendarão exames, emitirão a segunda via de boleto, realizarão cobrança de inadimplentes e a inclusão de débito em conta.
Segundo Romero, APIs que permitirão disponibilizar quase 70% dos processos do catálogo de serviços da cooperativa através de serviços por voz, WhatsApp, site ou app, de forma integrada e ágil também estão em produção.
Além disso, a Unimed Natal pretende ampliar os horizontes para além do Rio Grande do Norte. Para isso, a coop procura aprimorar os serviços, criar frentes de trabalhos dentro do sistema Unimed, compartilhar conhecimento, práticas e levar a tecnologias para todos os beneficiários do sistema Unimed.
