CONTEXTO
Constituído em 2002, o Sistema Ailos conta com mais de 1 milhão de cooperados, uma cooperativa central, 13 cooperativas singulares, mais de 200 postos de atendimento e cerca de R$ 12 bilhões em ativos. Com atuação nos três estados do Sul do país, possui cerca de 4 mil colaboradores, contribuindo e promovendo o crescimento sustentável e desenvolvimento social das comunidades onde atua.
Depois de entender a necessidade de passar por um processo de transformação digital, o Ailos decidiu fortalecer suas estratégias neste âmbito. Além do apoio e engajamento com programas como o Startup SC, SEBRAE/SC e Scale Up Fintech Endeavor, o Sistema Ailos também tem colocado a mão na massa dentro de casa.
Em 2020, a cooperativa formalizou a criação do seu próprio Laboratório de Inovação (Lab), que surgiu com os objetivos de acelerar, reconhecer, transmitir e praticar a inovação no Sistema. O Lab atua por meio de três frentes: inovação corporativa, inovação aberta e experimentação.
DESAFIOS
O principal desafio do Sistema Ailos era criar estratégias que conseguissem responder a demanda interna de transformação digital e inovação, que envolvessem não só a central, mas todas as outras singulares do sistema.
Dessa forma, o Lab surgiu com desafios bem definidos:
- Cumprir o objetivo de levar inovação para o Sistema Ailos em um momento delicado de pandemia;
- Entender as necessidades dos cooperados e criar ferramentas que, de fato, contribuíssem para a melhor realização dos seus serviços;
- Criar ferramentas de inovação para aproximar as pessoas e melhorar o atendimento ao cooperado.
DESENVOLVIMENTO
O processo de desenvolvimento do Laboratório de Inovação do Sistema Ailos levou à priorização de três frentes principais de atuação:
- Inovação corporativa, cujo foco é oportunizar uma mudança de pensamento nos colaboradores para que promovam a inovação;
- Inovação aberta, que se dispõe a gerar novos negócios e processos por meio da conexão com o ecossistema de inovação;
- Experimentação, que visa a catalisar a validação e teste de possíveis soluções para problemas complexos utilizando a tecnologia. A ideia é validar ideias com os cooperados logo no início dos projetos, seguindo a lógica das startups “de errar rápido para corrigir rápido”.
Já o processo de desenvolvimento dos testes no Lab, acontece da seguinte maneira:
- Etapa de briefing, para entendimento do problema e/ou da demanda das cooperativas;
- Estudo de fornecedores;
- Construção de um Mínimo Produto Viável (MVP);
- Testes com usuários reais, etapa em que colaboradores e cooperados podem participar;
- Compilação de resultados e indicadores;
- Apresentação e evolução do experimento com a área de negócio.
De acordo com representantes do projeto, através desse processo, o laboratório experimenta novas possibilidades de solução para problemas complexos, estratégicos ou ainda demandas de mercado em curto espaço de tempo. É uma forma, por exemplo, de reduzir custos e trazer aprendizados antes de algo virar produto, processo ou serviço.
RESULTADOS
O Ailos possui diversos serviços que são frutos da busca constante pela inovação. Um deles é o Ailos Aproxima, que nasceu no Laboratório de Inovação, com colaboração da Viacredi, e foi lançado no início da pandemia, em 2020.
O teste do marketplace foi realizado via inovação aberta com a startup Hallo e teve sua prova de conceito (PoC) realizada por meio de colaboradores do Sistema Ailos vendendo serviços ou produtos (próprios ou de terceiros) até ser disponibilizado a todos os cooperados. Em junho de 2021, a plataforma já contava com mais de 3 mil vendedores e mais de 8 mil anúncios ativos.
Outro aplicativo nascido no Laboratório de Inovação e que vem suprir uma necessidade que ficou ainda mais latente para as cooperativas durante a pandemia é o Seja Ailos, que permite a admissão de novos cooperados de forma 100% digital. Ele foi lançado inicialmente como piloto com a Credifoz e agora faz parte de todas as cooperativas do Sistema.
Em apenas um ano, foram mais de 10 mil aberturas de contas digitais através da plataforma. Até maio deste ano, mais de 38,6 mil pessoas já aderiram às cooperativas do Sistema Ailos, tornando-se cooperados através da solução, que foi 100% incorporada ao aplicativo Ailos.
PRÓXIMAS INICIATIVAS
No momento, várias soluções estão em fase de testes. Uma delas é o atendimento em libras. O experimento aconteceu em maio de 2021 e contou com a participação de colaboradores, cooperados e não-cooperados.
O teste de um canal de atendimento por meio de vídeo-chamadas, contando com intermediação de um tradutor de libras, tinha o objetivo de facilitar o acesso a um serviço de atendimento inclusivo de qualidade. Já foram realizados 28 atendimentos, sendo avaliados como ótimo por 75% dos respondentes. O experimento foi considerado um sucesso e a solução deverá ser implementada pelo SAC ainda este ano.
Outra solução é voltada para a educação financeira do cooperado. O Ailos está rodando uma prova de conceito (PoC) com a Investplay, plataforma de educação financeira com trilhas de educação baseadas em games, em que o cooperado tem a possibilidade de aprender e evoluir de uma forma imersiva através de um jogo. Em 30 dias de testes, já foram cerca de 200 usuários inscritos na plataforma.
