CONTEXTO
Em 2019, a CooperJohnson identificou a necessidade de aumentar o nível de acessibilidade no atendimento aos cooperados com deficiência auditiva. Afinal, por meio do atendimento telefônico convencional realizado até então, este público não conseguia sanar suas dúvidas e sequer entender os benefícios oferecidos pela cooperativa.
Assim, se mostrou necessário investir na identificação de soluções tecnológicas que pudessem vir a endereçar essa questão e atender às demandas dos cooperados surdos. Ou seja, que viabilizassem o suporte em Libras ao atendimento telefônico tradicional.
DESAFIOS
O principal desafio enfrentado no processo de endereçar a questão do atendimento aos cooperados surdos da CooperJohnson foi de ordem tecnológica. Isso porque era necessário, afinal, encontrar uma tecnologia que fosse capaz de atender a demanda de realizar o atendimento por meio de chamada de vídeo, incluindo tanto o atendente quanto o intérprete de Libras e, dessa maneira, proporcionar acessibilidade a todo o corpo de cooperados.
Com a tecnologia adequada, a acessibilidade proporcionaria, ainda, o sentimento de inclusão e de pertencimento que a CooperJohnson pretendia quando do início do processo de inovação.
DESENVOLVIMENTO
Após a identificação da demanda por acessibilidade no atendimento de cooperados surdos, o primeiro passo da CooperJohnson foi avaliar as alternativas de ferramentas capazes de trazer mais acessibilidade ao atendimento. A cooperativa encontrou alguns fornecedores que, em teoria, ofereciam os serviços digitais necessários para viabilizar a demanda por explicação no site.
Entretanto, o atendimento telefônico ainda ficaria limitado. Foi quando a pesquisa chegou até a tecnologia do ICOM, uma central de Libras com tradução simultânea em tempo real. A ICOM usa tecnologia para conectar os intérpretes de Libras com o negócio que deseja proporcionar inclusão em seus atendimentos.
Assim, na prática, a ICOM funciona da seguinte maneira: por meio de uma vídeo chamada o sistema faz a triangulação da comunicação entre o intérprete, o surdo e o ouvinte. Então, ao receber a ligação de um cliente surdo, o usuário aciona a central de tradução simultânea e estabelece a comunicação por vídeo. A partir daí o intérprete faz a intermediação da conversa, proporcionando clareza na troca de informação para ambos os lados.
Foi esse modelo que atingiu as expectativas que a CooperJohnson tinha para essa iniciativa. A intenção era proporcionar aos cooperados um sentimento de pertencimento à instituição, além de resolver os problemas de entendimento e uso dos benefícios e serviços oferecidos.
RESULTADOS
Como resultado dessa iniciativa de inclusão social para os cooperados surdos, a CooperJohnson percebeu um aumento na quantidade de contatos realizados por esse público. São chamados com a finalidade de solicitar os empréstimos oferecidos pela cooperativa, sanar dúvidas sobre serviços e benefícios, termos de contrato, dentre outras finalidades. Agora, a cooperativa entende que consegue se comunicar de forma muito mais clara com os cooperados surdos.
Além disso, a plataforma tecnológica da ICOM permite à CooperJohnson acompanhar diversas métricas relacionadas aos atendimentos, como o tempo de ligação, os dados de cadastro do cooperado, os motivos que o levou a procurar o atendimento, dentre outros dados relevantes para o aprimoramento contínuo do atendimento.
A análise final é de que a iniciativa proporcionou um atendimento muito mais humanizado e próximo dos cooperados surdos.
PRÓXIMAS INICIATIVAS
A intenção é investir ainda mais em iniciativas que promovam a inclusão dos cooperados surdos e com outros tipos de deficiência. Assim, a CooperJohnson vai trabalhar no sentido de inserir legendas em vídeos publicados nas redes sociais, contratar intérpretes de Libras para os eventos e lives que venham a ser realizados, além de oferecer aos colaboradores da cooperativa treinamentos em Libras.
Além disso, estudos têm sido realizados para promover uma verdadeira transformação digital no site institucional da cooperativa. Assim, a ideia é que em breve ele conte com uma tecnologia capaz de comportar o apoio em tempo real em Libras para entendimento dos assuntos e textos abordados no site.
