CONTEXTO
A exemplo de outras Unimeds e instituições de saúde, a Unimed Vitória - cooperativa do Espírito Santo com 2.431 médicos cooperados - se viu diante de um grande desafio após a Organização Mundial de Saúde (OMS) declarar o estado de pandemia, no início de 2020.
Com o estabelecimento de medidas de isolamento social, era preciso ampliar o atendimento com auxílio da tecnologia. Essa decisão foi motivada a partir do anúncio da Portaria 467, do Ministério da Saúde, que regulamentou as ações da telemedicina no Brasil. Era preciso, portanto, desenvolver e oferecer o serviço de teleconsulta na Unimed Vitória.
DESAFIOS
A Unimed Vitória precisava garantir assistência, orientação e monitoramento aos clientes por meio de soluções tecnológicas inovadoras, tanto para os casos suspeitos e/ou confirmados de Covid-19, quanto para queixas simples, mantendo o gerenciamento e coordenação do cuidado.
Dessa forma, buscava-se reduzir as idas presenciais ao pronto socorro da cooperativa, a fim de evitar o agravamento de patologias e, sobretudo, a transmissão de Covid-19 de modo geral.
DESENVOLVIMENTO
Diante dos desafios, a Unimed Vitória implantou o serviço de teleconsulta através de tecnologia desenvolvida internamente. A iniciativa foi adotada no Centro de Especialidades e em 10 consultórios, sendo nove para clínica médica e um para pediatria, estendendo posteriormente para anestesiologia.
O atendimento é realizado por meio da central 0800, de segunda a sexta, das 8h às 16h. Recentemente, a cooperativa também disponibilizou o serviço via aplicativo e divulgou uma cartilha orientando o uso.
Ao entrar em contato, o beneficiário escolhe a opção teleconsulta, recebe um SMS com um link, acessa o link no horário determinado e recebe a consulta via videoconferência. Caso precise de medicamentos de tarja, ele retira seu receituário no Centro de Especialidades da cooperativa via drive-thru.
O desenvolvimento da iniciativa pode ser resumido nas seguintes etapas:
- desenho de todo o processo
- desenvolvimento nos sistemas de TI
- adequação da infraestrutura de TI
- seleção de médicos com perfil generalista
- treinamento das equipes e parceiros
- engajamento dos envolvidos
- testes em ambiente de homologação
- definição de público restrito como teste para os atendimentos iniciais
- expansão para demais clientes e especialidade de anestesiologia
- atualização contínua nos protocolos clínicos de Covid-19
- comunicação assertiva entre setores envolvidos
- aculturamento do cliente/equipe para atendimento/atuação online
- monitoramento contínuo dos indicadores para dimensionar os recursos necessários ao serviço
Além disso, foram necessários alguns ajustes de rota, como as adequações na URA (unidade de resposta audível) e nos scripts do operador de atendimento e médico, conciliando com as necessidades dos clientes e as orientações jurídicas.
RESULTADOS
Como inovação, a cooperativa destaca principalmente a integração da assistência prestada ao cliente por meio de recursos tecnológicos. Com a realização da consulta médica através de videoconferência, foi possível garantir a continuidade da gestão do cuidado, sobretudo dos pacientes crônicos.
A Unimed Vitória ressalta também a importância da visão generalista do médico, com destaque para a atuação do médico de família. Além de ter parceiros alinhados ao propósito da instituição, sobretudo em momentos de desafios, para o desenvolvimento de iniciativas de forma ágil e eficaz.
Houve também a integração da teleconsulta com a Central Covid, criada com objetivo de orientar e esclarecer o cliente sobre a Covid-19, favorecendo o cuidado integral e reduzindo deslocamento de clientes. Entre abril de 2020 e janeiro de 2021, mais de 29 mil teleconsultas foram realizadas com essa finalidade.
PRÓXIMAS INICIATIVAS
Na Unimed Vitória, a teleconsulta foi estruturada em metodologia de projeto, classificado como estratégico e priorizado para 2021. Após implantar o serviço de teleconsulta no aplicativo Cliente Unimed Vitória, gerando maior facilidade e agilidade, o objetivo da cooperativa é seguir investindo para obter maior segurança e satisfação do cliente.
