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Radar da inovação

Coprel: novas formas de atendimento devido à pandemia

A cooperativa aderiu à modalidade de trabalho home office e adotou medidas em conformidade às orientações do Ministério da Saúde.

09/07/2020
Nome da Cooperativa:Coprel Cooperativa de Energia
Ramo:Infraestrutura
Região:Sul
Palavras-chave:transformação digital, Inovação de serviço, Experiência do usuário
Resumo:

RESUMO

Devido à pandemia de COVID-19, a Coprel reorganizou a forma de trabalho dos colaboradores. A modalidade de trabalho home office já era adotada por algumas equipes de trabalho na área de internet (Triway - Coprel Telecom). Agora a equipe de colaboradores do Discoprel, o principal canal de atendimento da cooperativa, também está com a equipe trabalhando diretamente de suas residências.

CONTEXTO

A Coprel vem adotando medidas de enfrentamento à pandemia do coronavírus, de acordo com as orientações do Ministério da Saúde e em conformidade com os decretos estaduais e municipais. Os serviços prestados pela cooperativa (fornecimento de energia e internet) são essenciais para a população, e, desta forma, as atividades tiveram continuidade desde o início da pandemia.

Em virtude da necessidade de distanciamento social, a Cooperativa criou protocolos internos específicos para cada área de trabalho, onde os colaboradores da Coprel foram divididos em dois turnos de trabalho: parte da estrutura trabalha um turno presencial, e a outra, no turno inverso. Em outros horários do dia, os colaboradores trabalham diretamente de suas residências, para evitar a aglomeração de pessoas.

A Coprel investiu na aquisição de equipamentos de proteção individual (EPI’s) para os colaboradores. E também disponibilizou todos os itens necessários para a higiene das mãos e dos ambientes de uso coletivo.

As equipes de eletricistas, leituristas e técnicos da Coprel e da Triway/Coprel Telecom que trabalham à campo estão seguindo protocolos específicos que incluem diversas orientações para manter a saúde e segurança do próprio colaborador e dos cooperados e clientes.

DESAFIOS

Dentre todas as áreas de trabalho da Cooperativa, a equipe de teleatendimento, ou seja, os colaboradores do Discoprel, compunham um dos grupos mais desafiadores para o trabalho home office. A infraestrutura de teleatendimento exige um espaço físico apropriado (sem interferências sonoras que atrapalhem o atendimento), além do acesso informatizado aos sistemas da cooperativa e conexão de alta qualidade com o sistema de atendimento. 

A Cooperativa já vinha estudando formas de implantar o trabalho home office para o Discoprel. No entanto, a pandemia “acelerou” o processo, que foi sendo desenvolvido com atenção especial a 4 aspectos:

1.    Manter a qualidade do atendimento, já que, em função da pandemia, a Cooperativa teve de acelerar o processo de transição para o home office. A preocupação com a qualidade do atendimento é um dos principais compromissos da Coprel;

2.    Manter a sinergia do grupo e motivação dos colaboradores no trabalho realizado em casa, já que a mudança de ambiente pode impactar na organização para a realização das atividades;

3.    Manter o acompanhamento para a realização dos constantes treinamentos da equipe e também atualizar de forma eficaz as informações ao grupo que está no expediente de trabalho em suas residências;

4.    Continuar cumprindo todos os indicadores de atendimento da Resolução nº 414 da ANEEL, com foco especial para os indicadores INS (Indicador de Nível de Serviço) que estabelece que as ligações devem ser atendidas em até 30 segundos; o IAB (Índice de Abandono das ligações recebidas) que deve ser o menor possível; e o TME (Tempo Médio de Execução) que também possui indicadores considerados adequados pela agência reguladora e que devem ser seguidos pela cooperativa.

A partir da dedicação, competência e disciplina das equipes de atendimento os desafios foram superados. A cooperativa consolidou a organização do trabalho Home Office do Discoprel cumprindo todos os indicadores de qualidade do atendimento.

DESENVOLVIMENTO

O processo de implantação do teleatendimento em home office envolveu diversos setores da cooperativa e foi diretamente acompanhado pela orientadora Giani da Silva. ‘’O projeto para home office do Discoprel já estava em estudo há um tempo, e a pandemia ‘acelerou’ o processo. Colocamos 80% do Discoprel em home office e aos poucos, tudo foi tomando seu rumo, nos adaptamos, continuamos com as nossas reuniões mensais, mas desta vez por meio das ferramentas disponíveis para reuniões virtuais. E isso se faz muito necessário, pois mesmo longe da maioria, é extremamente importante manter contato para auxiliá-los no que for preciso. No início, sentimos dificuldade pelo fato de não termos mais o contato e a presença dos colegas no nosso dia-a-dia, mas com o tempo fomos nos adaptando’’ comentou a supervisora.

A qualidade do atendimento é mantida e avaliada diariamente pela orientadora do Discoprel.

Os atendentes continuam trabalhando em regime de escala, da mesma forma. Devido ao trabalho remoto, a equipe se utiliza do auxílio das plataformas virtuais para continuar mantendo as reuniões, para debater questões importantes e colocar ideias em prática.

RESULTADOS

Por meio do trabalho home office, o atendimento inclusive pôde ser agilizado em dias de maior fluxo de ligações (já que os atendentes que estiverem de sobreaviso e forem chamados não precisam se deslocar até a cooperativa para iniciar o atendimento).

Os colaboradores sentem-se seguros e valorizados pela cooperativa, que não mediu esforços para agilizar a organização do trabalho home office e assim proteger a equipe de trabalho.

Todo período de adaptação é também de aprendizado. Para a Coprel, não é diferente, o compromisso com os colaboradores, clientes e cooperados é fundamental, já que o propósito da cooperativa é levar energia elétrica e internet de qualidade para as famílias de maneira segura e eficiente.

PRÓXIMAS INICIATIVAS

Como o processo de implantação do home office foi feito em tempo menor que o previsto pela cooperativa, o objetivo é, com a normalização das questões relacionadas à saúde pública, organizar ainda mais o ambiente de home office dos colaboradores e estender o home office para outros setores que possibilitem esta forma de trabalho.

Contato do responsável:

Edson Pedrotti

Facilitador de atendimento e suporte

epedrotti@coprel.com.br


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Coonecta