A transformação digital aumentou o acesso a uma ampla diversidade de tipos de produtos e serviços, deixando o ambiente de negócios mais competitivo. Com isso, cresce, ainda, a busca por diferenciais para conquistar os clientes e cooperados. Para lidar com essa situação, a resposta pode estar em proporcionar a melhor experiência do cliente.

Na jornada de proporcionar uma experiência do cliente satisfatória, os dados são imprescindíveis. A coleta de informações dos usuários, que já é indissociável para a economia digital, ganha um protagonismo maior para guiar a relação com um público consumidor mais exigente do que nunca.

Assim, com o objetivo de fornecer a melhor jornada do cliente possível, os dados resultam em um movimento de hiperpersonalização no design de serviços. Dessa forma, a tendência é que os dados coletados sobre o comportamento dos consumidores sejam utilizados para otimizar a experiência e a jornada de compra.

Este artigo é o primeiro de uma série de conteúdos do InovaCoop em que abordaremos cada uma das 9 tendências para ficar de olho em 2023. Neste texto, iremos discorrer sobre o quinto item de nossa lista: a hiperpersonalização, comportamento e experiência do cliente.

Experiência do cliente e seus elementos

A digitalização dos negócios desencadeou um fenômeno de empoderamento dos consumidores. Com o aumento na concorrência e, consequentemente, competitividade, os consumidores esperam maior qualidade dos produtos e serviços. Já alertamos para essa tendência em nosso artigo sobre o futuro do consumo.

A internet facilitou a pesquisa de preços, comparativos de qualidade e disseminação de experiências de consumo. Ter uma boa reputação em plataformas como o Reclame Aqui é prioridade para muitas marcas que querem passar uma sensação de confiança para os seus consumidores.

A palavra-chave aqui é justamente “sensação”. Não basta mais somente prover um bom produto para ter sucesso nos negócios. Isso, agora, é o mínimo. A qualidade do produto ou serviço deve vir aliada a sensações positivas que satisfaçam o consumidor durante toda a jornada de compra.

O conceito que permeia essa busca é o de experiência do cliente - ou customer experience, frequentemente abreviado como CX. A ideia é colocar o cliente no centro do planejamento, e o primeiro passo para isso é entendê-lo.

Além disso, a consultoria KPMG listou seis pilares que guiam todas as experiências humanas positivas para nortear as iniciativas dos negócios. São eles:

1. Integridade
2. Resolução
3. Expectativa
4. Tempo e esforço
5. Personalização
6. Empatia

Por que se preocupar com a experiência do cliente

Para 2023, a experiência do cliente deve ter lugar no planejamento das cooperativas que almejam impulsionar a competitividade. O relacionamento com os clientes é um foco de inovação que gera resultados.

Com isso, a consultoria MJV Innovation ilustra a importância de proporcionar uma experiência positiva com os seguintes dados:

• 32% dos clientes deixam de fazer negócios com uma marca após uma experiência negativa.
• 72% dos clientes compartilham com seis ou mais pessoas suas experiências de compra positivas.
• 13% dos clientes insatisfeitos, por outro lado, compartilham a experiência negativa com 15 ou mais pessoas

Na internet, o fenômeno do boca a boca ganha uma nova dimensão com o alcance proporcionado pelas novas mídias. Portanto, proporcionar uma experiência do cliente positiva faz a diferença nos negócios mais do que nunca.

Conhecendo seu público

Tendo assimilado a importância de proporcionar uma boa experiência do cliente, o primeiro passo é conhecê-lo melhor. A identificação das personas está longe de ser algo novo. As pesquisas de mercado, por exemplo, têm essa tarefa. O que mudou é a disponibilidade de dados e informações para tal.

Com isso, priorizar o cliente quer dizer que a cooperativa busca entender os motivos que os levam a escolher seus produtos ou serviços. Ao conhecer suas características, necessidades, demandas e comportamentos, torna-se possível adequar a relação. Consequentemente, os clientes têm uma experiência mais satisfatória.

Assim, uma boa experiência do cliente começa com o estudo de seus comportamentos e desejos. Para isso, a transformação digital proporcionou um grande aliado: os dados. Usando-os a fim de entender os usuários, os negócios têm uma base sólida para inovar na experiência do cliente.

Omnicanalidade

As pessoas estão cada vez mais conectadas usando diferentes plataformas a cada momento. Celulares, computadores, tablets, relógios inteligentes, smart TVs… tudo isso, e muito mais, pode ser um canal de vendas. Por causa disso, estima-se que mais de 90% dos internautas usam mais de um aparelho para completar alguma tarefa online.

Dessa maneira, a experiência do cliente deve estar preparada para migrar por diversos canais digitais ou analógicos em uma mesma jornada de compra. A pessoa pode conhecer o produto em uma propaganda na televisão, ver suas características de perto em uma vitrine, pesquisar preços pelo celular e, enfim, efetuar a compra em um computador, por exemplo.

Por esse motivo, todos os canais devem ser pensados para que contribuam de forma complementar para a experiência do cliente, emitindo a mensagem correta e disponibilizando os processos adequados em cada uma dessas plataformas. Afinal, compradores que se relacionam com um produto em múltiplas plataformas são mais propensos a efetuar a aquisição.

Fator UX e UI

A experiência do cliente tem, ainda, a tarefa de garantir que as experiências e interfaces de usuário gerem a fidelidade do cliente. Para isso, há duas ferramentas que não podem ser deixadas de lado. São elas:

• Experiência do usuário (UX): processo em que as marcas desenvolvem experiências valiosas e significativas para o cliente de um produto ou serviço específico. Isso envolve o design de todo o processo e busca entregar boas experiências ao usuário, incentivando hábitos e comportamentos.
• Interface do usuário (UI): voltada para o layout gráfico e as interfaces para produtos ou serviços. Trata-se da disciplina que estuda a maneira com que os usuários interagem com um determinado aplicativo, monitor, dispositivo ou software.

Dados da consultoria Gartner indicam que os negócios que têm a experiência do usuário como um dos seus pilares apresentam desempenho 228% acima da média. Neste processo, a interface contribui diretamente para a experiência do usuário, o que é fundamental para a fidelização dos clientes.

Ou seja: UX e UI devem ser integrados, sobretudo no ambiente digital, já que ter uma interface para realizar as ações é indispensável nas jornadas de compra feitas pela internet.

Mensurando a experiência do cliente

Mas como saber se a experiência do cliente é satisfatória? Medir a CX e a percepção dos usuários é vital para todo tipo de negócio, pois fornece subsídios para o aprimoramento da jornada de compra.

Esse processo, contudo, exige cuidado, cautela e planejamento. Fazer as perguntas certas e encontrar as métricas adequadas são tarefas desafiadoras, mas não podem ser deixadas de lado. Para este fim, a metodologia mais usada é o Net Promoter Score (NPS), que mede a experiência do cliente por meio da satisfação em determinados critérios em notas dadas pelos usuários.

No Radar da Inovação, contamos como a Unimed Poços de Caldas utiliza a metodologia NPS para melhorar a experiência de seus pacientes. Em parceria com uma startup, a cooperativa colhe avaliações dos usuários em uma série de critérios e, com isso, identifica pontos de atenção e melhoria.

Desde que adotou a metodologia, a cooperativa obteve uma melhora significativa na experiência de seus pacientes em relação às seis metas estabelecidas. No segundo semestre de 2021, o Índice de Percepção em Segurança do Paciente estava em 68%. No primeiro semestre de 2021, essa taxa cresceu 29 pontos, para 89%, por exemplo.

Hiperpersonalização

O aspecto mais marcante das mudanças no relacionamento com os consumidores decorrente da transformação digital é o aumento na personalização dos produtos e serviços. A oferta de soluções ágeis, individualizadas e personalizadas é uma nova demanda do público que se tornou possível graças aos dados - trata-se da hiperpersonalização.

Isto é: a hiperpersonalização consiste na oferta que atenda especificamente a necessidade individual de cada cliente. As novas dinâmicas de consumo já levam em conta as experiências personalizadas, e esse processo será cada vez mais agudo. Diante desse cenário, as cooperativas precisam mapear os interesses de cada cliente a fim de oferecer soluções certeiras.

A inteligência de dados é imprescindível para a adequação na oferta de produtos e serviços hiperpersonalizados. Afinal, não basta mais classificar grupos inteiros de clientes em certos perfis unidos por características comuns - agora, a jornada de compra é dinâmica e os ajustes são feitos a todo instante, guiados pelos dados e algoritmos.

Muitos serviços já têm a hiperpersonalização como alicerce de seus modelos de negócio. No streaming, por exemplo, as plataformas identificam o gosto pessoal em filmes, séries e música de cada indivíduo para sugerir novos conteúdos e guiar o caminho de futuras produções. Agora, a hiperpersonalização será ainda mais presente na economia como um todo.

Um diferencial competitivo

Em um meio de competição acirrada, a oferta de serviços personalizados levando em conta as experiências valorizadas por cada consumidor é o que faz o cliente escolher uma marca em detrimento de outra.

Joe Pine, cofundador da Strategic Horizons LLP e especialista em experiência do cliente, argumenta que a hiperpersonalização ajuda a entender não só o indivíduo, mas também o contexto em que ele está em certo momento:

“Por meio dessa hiperpersonalização, as empresas podem criar plataformas geniais que não apenas detectam e respondem a consumidores individuais, mas que antecipam o que as pessoas querem, precisam e desejam para que as próprias companhias possam multiplicar o que almejam”, explicou ao site Consumidor Moderno.

Ao praticar a abordagem focada no indivíduo, os negócios identificam as necessidades específicas não somente para a pessoa, mas também para a situação. Essa rapidez e adaptabilidade às circunstâncias contribui para a fidelização e proporciona um diferencial na competitividade.

Open Finance e a hiperpersonalização financeira

Os serviços financeiros estão caminhando rumo à hiperpersonalização, com o desenvolvimento de soluções específicas para cada indivíduo. Essa tendência que deve avançar em 2023 tem, como pano de fundo, o avanço nas ferramentas para tratamento de dados, inteligência artificial e a difusão da internet 5G.

O Open Finance - um sistema financeiro aberto, compartilhado e digital - é o grande responsável por esse movimento no Brasil. O compartilhamento de dados entre as instituições financeiras possibilita uma competição pela oferta de serviços financeiros e bancários individualizados, empoderando ainda mais os clientes.

Assim, o Open Finance estimula uma competição pela melhor e mais personalizada experiência do cliente, dando opções aos consumidores e cooperados. Afinal, já que a oferta de crédito e serviços financeiros se baseia no histórico dos consumidores, o cruzamento de dados dos usuários permite a compreensão de suas necessidades específicas.

Conclusão

As tecnologias digitais e a ampla disponibilidade de dados abrem o caminho para que, em 2023, a experiência do cliente e a hiperpersonalização dos serviços e produtos ganham um protagonismo cada vez maior no mundo dos negócios. Com isso, essas são áreas em que a inovação deve se apresentar bastante ativa e prioritária.

Mais do que nunca, o cliente precisa estar no centro da estratégia de negócios. Isso quer dizer que as cooperativas precisam modernizar suas táticas e ferramentas perante os novos comportamentos que privilegiam experiências positivas e personalizadas.

Por isso, não deixe de dar atenção à jornada do seu consumidor, agregando valor a todo o processo e às interações com a sua cooperativa. Confira, então, o curso de Design de Serviços, que elaboramos em parceria com a Descola e conheça conceitos e práticas para tornar o seu serviço uma experiência incrível para o seu público!