A crise causada pela pandemia afetou fortemente o comportamento dos consumidores, trazendo consequências para todas as cooperativas e organizações. Neste post, vamos entender esse novo contexto e as tendências que afetam o consumo. Acompanhe!

E-commerce em alta: realidade mundial

O primeiro e mais visível impacto é o aumento das compras on-line. Com o isolamento social, o e-commerce acabou sendo a única saída para manter as vendas - e não só para as cooperativas de consumo mas para todas as organizações. No mundo todo, as estatísticas apontam um crescimento acelerado.

Nos EUA, por exemplo, só nos dois primeiros meses de 2021 já foram gastos US$ 121 bilhões, o que representa um aumento de 34% em relação aos mesmos meses do ano anterior. A expectativa por lá é que, até 2022, o e-commerce chegue à marca de US$ 1 trilhão por ano.

Já na China, a expectativa é de que, em 2024, o e-commerce alcance 58% das vendas do varejo no país. Só nos meses de janeiro e fevereiro de 2021, já foram registradas mais vendas pelo e-commerce do que em lojas físicas chinesas. E isso não ocorre apenas devido à pandemia. Já era um movimento em crescimento por conta de fatores como: métodos de pagamento digital bem estabelecidos e aceitos pela maioria dos chineses; facilidade e rapidez nas entregas por conta da boa infraestrutura; variedade de produtos e eficiência de uma gigante chamada Alibaba; surgimento dos “superapps”, que juntam compras e rede social em uma só plataforma; entre outros motivos.

No Brasil, a expansão do e-commerce também chama atenção. Houve crescimento de 41% em 2020, atingindo um faturamento de R$ 87,4 bilhões, segundo dados do relatório Webshoppers da Ebit|Nielsen e do Bexs Banco. Os pedidos on-line cresceram 30% na comparação com 2019, chegando a 194 milhões. No Mercado Livre, por exemplo, a cada 10 compradores em 2020, dois eram compradores digitais pela primeira vez.

A consultoria Nielsen projeta ainda que o comércio eletrônico no Brasil deve crescer 26% em 2021. Ou seja, trata-se de um percentual muito expressivo ao considerar que ele parte de uma base de comparação muito alta, como foi a de 2020.

Portanto, o e-commerce não é uma tendência, mas sim uma realidade do mercado e também das cooperativas de consumo. A Cooper, por exemplo, criou um e-commerce, chamado Minha Cooper, para oferecer a opção de entrega. No mesmo sentido, a Coop lançou o app Sempre Coop, além do serviço Coop Retira.

No agro também temos exemplos, como a Cocamar, que desenvolveu o Shopping Cocamar, um e-commerce onde são oferecidos os produtos da cooperativa. A iniciativa nasceu a partir do programa de inovação Cocamar Labs.

Já no ramo crédito, o Ailos Aproxima é o marketplace para empreendedores que nasceu dentro do Sistema Ailos. No Sicredi, com apoio de startups, foi criado o Conecta, um marketplace para todas as cooperativas do Sistema Sicredi e que apoia o desenvolvimento de pequenos empreendedores. E o marketplace do Sicoob é o Coopera, que também funciona como um programa de pontos e loja virtual para os cooperados.

Tendências que impactam o consumo

Diante de todo esse contexto, algumas tendências se destacam e precisam ser estudadas por todas as organizações, em especial pelas cooperativas de consumo. Para ajudar a decifrar o novo comportamento dos consumidores, listamos algumas delas a partir de análises de estudos recentes, como do Google, Euromonitor International, McKinsey, Mercado Livre, Consumidor Moderno, entre outros.

1. Valores em primeiro lugar

Estamos diante de um cenário favorável aos princípios cooperativistas. Isso porque, hoje, além de disponibilidade dos produtos e conveniência, os consumidores buscam a incorporação de valores. Por isso, cerca de 36% dos consumidores têm experimentado novas marcas, com 25% desses trocando pela nova marca, aponta estudo da consultoria McKinsey.

O estudo mostra uma preocupação crescente com o que é, efetivamente, essencial para a vida das pessoas. Chama atenção a preferência por trabalhar e consumir de organizações que não visam exclusivamente ao lucro, mas que tenham, acima de tudo, propósito e valores bem definidos.

O estudo “10 Principais Tendências Globais de Consumo 2021”, da Euromonitor International, também aponta que o ativismo de marca ganhou um novo significado social. Segundo a consultoria, em 2020, 73% dos profissionais acreditavam que as iniciativas de sustentabilidade eram essenciais para o sucesso da organização.

A Euromonitor concluiu também que os consumidores estão mais atentos às questões sociais e ambientais, e tendem a recompensar as organizações que investirem seus resultados em ações positivas no pós-pandemia. Dessa forma, as marcas devem continuar atuando com responsabilidade e propósito mesmo depois da crise.

Afinal, a partir de agora, “os consumidores escolherão marcas que ajudem a fazer do mundo um lugar mais limpo, saudável, resiliente e justo”, afirma o estudo. Dessa forma, iniciativas como o Coop Faz Bem, da Coop, tendem a ganhar cada vez mais destaque, assim como o selo SomosCoop.

Em resumo, o SomosCoop é uma das formas de comunicar sobre o cooperativismo e identificar os negócios cooperativos. Seu carimbo ajuda nessa comunicação sobre como funciona o modelo de negócio das cooperativas, seus valores e relevância nas comunidades. Ele tem sido usado cada vez mais pelas cooperativas brasileiras.

2. Período de muita incerteza

O comportamento do consumidor também está sendo afetado por um ambiente altamente incerto, que influencia os sentimentos. O estudo “Consumidor do Futuro”, da WGSN, destacado em reportagem da Consumidor Moderno, aponta quatro sentimentos (medo, dessincronia, resiliência e otimismo) que estão sendo potencializados pelo fato de sermos, hoje, uma sociedade ultraconectada.

O contexto é o seguinte:

O medo é considerado um unificador global e demográfico, e hoje está ligado diretamente às incertezas ambientais, financeiras e, sobretudo, de saúde. Em paralelo, as comunidades estão se desfazendo. É o efeito da dessincronização social. Ou seja, há uma falta de interação consistente, e a pandemia contribuiu para isso ao remodelar toda a nossa rotina. Mesmo assim, nossos sentimentos de resiliência e otimismo evidenciam uma coragem para imaginar um futuro mais positivo.

Diante disso, a WGSN traça três perfis de consumidores do futuro:

• Estabilizadores: se mostram cansados do excesso de informação e de conteúdo;
• Comunitários: esperam uma integração maior das organizações às comunidades onde vivem, com foco na economia circular e no ativismo social;
•  Novos otimistas: buscam uma relação mais divertida com as companhias, esperando delas soluções de vendas tecnológicas.

Outro estudo, desta vez o “Global Consumer Insights 2020”, da PwC, confirma o que já vem acontecendo desde o começo da pandemia: embora os números do e-commerce tenham crescido, as pessoas estão gastando menos e pretendem gastar menos ainda nos próximos meses. Itens não essenciais são os mais afetados. Aquela compra por impulso ou desejo poderá se tornar cada vez mais rara.

Diante das incertezas, a dica é estar atento aos movimentos e tendências do cooperativismo e do mercado em geral. Por isso, recomendamos a leitura do e-book “Tendências que impactam o Cooperativismo” e também o curso “Pesquisador de tendências”, ambos disponíveis no InovaCoop e que podem ajudar a balizar definições estratégicas em meio a um cenário tão incerto.

3. Experiência do cliente

Até aqui vimos que os consumidores estão cada vez mais conscientes no momento da compra, priorizando valores e itens realmente essenciais. Agora vamos destacar outro fator de igual importância: a experiência. Diversos especialistas costumam ressaltar que vivemos na era do consumidor, na qual é o cliente quem manda.

Portanto, as organizações que vão se destacar são aquelas que têm o cliente no centro. Ou seja, não é mais sobre o que as cooperativas sabem fazer, como querem fazer ou como fizeram até hoje, e sim sobre o que cliente deseja e necessita.

A consultoria KPMG, que vem estudando o tema há dez anos, listou “seis pilares” que guiam todas as experiências humanas positivas. São eles:

• Integridade
• Resolução
• Expectativa
• Tempo e esforço
• Personalização
•  Empatia

Ou seja, se você pretende melhorar a experiência de seus cooperados e clientes, precisa se atentar a esses princípios. O pilar de personalização, por exemplo, é um dos mais importantes na opinião dos consumidores. Em tempos de pandemia, é possível afirmar que a integridade e a empatia da cooperativa também são ainda mais essenciais.

Afinal, para colocar o usuário no centro, é preciso trabalhar a empatia, que é algo intrínseco, por exemplo, ao processo de design thinking. E aqui vão duas dicas: caso queira entender melhor o tema, acesse agora o curso de Introdução ao Design Thinking, do InovaCoop, e também a ferramenta Mapa de Empatia.

Uma boa experiência também passa por uma visão omnichannel (multicanal), já que, cada vez mais, as experiências física e digital se complementam, criando até um novo termo: “figital”. Trata-se de um modelo híbrido em que os consumidores podem fazer inúmeras coisas tanto on-line como fisicamente.

É possível integrar processos virtuais nos espaços físicos para oferecer o conforto de uma visita aos consumidores que preferem ficar em casa. O importante é manter os consumidores conectados virtualmente ao mundo exterior apesar da distância física. É também uma oportunidade para inovar não só na experiência, mas também na criação de novos produtos e serviços.

Além disso, a integração das experiências físicas e virtuais também pode resultar em oportunidades de intercooperação, na qual as cooperativas, em sinergia, conseguem ofertar a melhor experiência aos seus clientes e cooperados.

4. A busca por conveniência

O mundo pré-pandemia está cada vez mais distante e dificilmente voltaremos àquela realidade. A verdade é que algumas pessoas se adaptaram melhor ao novo momento, mas muitas ainda desejam as conveniências e comodidades de quando não existia a Covid-19.

Portanto, há o desafio de atender aos clientes mais resistentes. Por exemplo, segundo o estudo da Euromonitor International, 68% dos consumidores maiores de 60 anos ainda preferem falar com representantes humanos. Já os consumidores mais jovens preferem as interações digitais.

Se antes havia a comodidade de ir a uma loja a qualquer momento, hoje as ações são planejadas, em muitos casos com agendamento, e em canal digital. Dessa forma, a conveniência que existe no presencial é transferida para o on-line.

Um exemplo são as entregas mais rápidas, que já são uma prioridade e fator decisivo para a realização da compra. No Mercado Livre, a cada 10 envios, 7 já são feitos no mesmo dia da compra. Visando à conveniência, o objetivo é fazer com que o cliente receba seu produto o quanto antes.

De forma geral, as organizações vêm buscando alternativas para reduzir os inconvenientes relacionados à Covid-19, recuperando um pouco da normalidade. A solução é atrair os consumidores que têm desejo por conveniência e estão interessados em recuperar os serviços da loja física por meio do canal digital.

Para isso, a cooperativa deve identificar os problemas e as oportunidades de melhoria e inovação avaliando bem toda a jornada do usuário. Ao fazer isso, a cooperativa obterá insights e propostas de melhorias, que poderão resultar em testes de produtos e serviços. No InovaCoop, você encontra ferramentas para as duas etapas: Jornada do usuário e Teste A/B.

5. Segurança em todos os sentidos

Por fim, é preciso destacar a obsessão dos consumidores por segurança e bem-estar. Eficiência e limpeza já são itens obrigatórios para os consumidores que prezam pela segurança. Lavar as mãos com mais frequência e usar máscara também são hábitos normalizados.

E quando falamos de segurança, isso inclui todos os momentos da compra, como o pagamento e a entrega, e até a rastreabilidade, para identificar a origem e procedências dos produtos.

Métodos de pagamento sem contato, por exemplo, estão em alta devido ao medo de lidar com dinheiro em papel. Hoje, 20% dos consumidores já usam métodos de pagamento via celular diariamente, segundo a Euromonitor International.

Na verdade, o uso de meios de pagamento sem dinheiro em espécie ou cartões tradicionais não é uma novidade. O uso já existia e a pandemia acelerou essa transição. No Sicoob, ao longo de 2020 foram quase 6 milhões de pagamentos nas funções crédito e débito via contactless. Um expressivo aumento de mais de 1.500% com relação a 2019.

“Principalmente nesse momento de pandemia, esse método permite que você faça compras sem precisar tocar as mãos na maquininha. É mais rápido e seguro, porque evita contatos desnecessários na hora do pagamento”, explica Francisco Reposse, diretor comercial e de canais do Sicoob.

Portanto, além de entender o comportamento do consumidor em tempos de pandemia, é necessário transmitir a segurança desejada pelos cooperados e clientes, seja no atendimento presencial, on-line, delivery etc. Isso vai contribuir para aumentar a confiabilidade da marca e, sobretudo, desenvolver os valores da cooperativa.