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CONTEXTO

Com 18 milhões de beneficiários espalhados por todo o território brasileiro, a Central Nacional Unimed precisou correr contra o tempo para proporcionar aos seus clientes segurança contra a contaminação por Covid-19.

Foi a partir desse contexto que a CNU investiu na criação de uma célula de atendimento virtual dedicada ao cliente que esteja com suspeita de contágio por Covid-19. A criação dessa célula se baseou na promulgação da Lei 13.989, de 15 de abril de 2020, que dispõe sobre o uso da telemedicina durante a crise causada pelo coronavírus (SARS-CoV-2).

DESAFIOS

O atendimento por telemedicina criado pela Central Nacional Unimed entrou em operação no dia 16 de março, um dia após a promulgação da lei que autoriza a telemedicina no País. Ou seja, num espaço de tempo bastante curto, o que, por si só, representa inúmeros desafios.

Talvez o principal deles tenha sido a necessidade de proporcionar treinamento adequado a todas as equipes, formadas por médicos, enfermeiros e outros profissionais de saúde.

Da mesma maneira, a novidade precisou ser apresentada para os beneficiários, o que envolve orientação adequada para que possam usufruir da novidade. Isso seria um desafio a qualquer tempo. Num momento de pandemia, com procura em alta por parte dos clientes, o processo se mostrou ainda mais complexo.

DESENVOLVIMENTO

A regulação da telemedicina tem sido um tema discutido e solicitado há muito tempo por parte das operadoras de saúde. Especialmente neste momento, em que o isolamento social tem sido solicitado, ferramentas que proporcionem o atendimento a distância ajudam a desafogar a procura pelo pronto atendimento, o que libera espaço para atendimentos emergenciais.

Desde que a lei que regulamenta a telemedicina foi promulgada, a Central Nacional Unimed oferece esta possibilidade aos clientes aderentes aos programas de AIS (Atenção Integral à Saúde). As consultas são feitas por telefone ou videochamada e realizadas pelas equipes das Clínicas Personal, de segunda a sexta, das 8h às 18h. Além desses canais, os beneficiários também têm a opção de realizar a teleconsulta por meio do aplicativo HealthMap.

Dessa maneira, a CNU tem usado a telemedicina como aliada em suas diferentes modalidades. Ou seja, teleorientação, teletriagem, telemonitoramento e teleconsulta. Confira cada modalidade abaixo:

> Teleconsulta - realizada com foco no atendimento eletivo para prevenção e cuidado dos beneficiários do programa de Atenção Integral à Saúde.

> Teleorientação e Teletriagem - a Central de Atendimento faz a primeira avaliação e, tratando-se de contato referente ao coronavírus, o atendente orienta quanto às questões administrativas e de rede referenciada. Na presença de sintomas, direciona a chamada aos médicos da “Célula Covid-19” — que verificam as queixas apresentadas e a gravidade destas, podendo descartar a suspeita ou confirmá-la. Frente a um caso suspeito, a Teletriagem define dois caminhos possíveis: encaminhamento à rede hospitalar de imediato, ou Telemonitoramento. A Teleorientação existe desde 2017, como parte do “Programa de Atenção Materno Infantil”. O intuito é estimular a adesão ao pré-natal; promover o aleitamento materno corretamente; gerir a integração do novo membro à dinâmica familiar; e garantir os cuidados necessários tanto da mãe, quanto do bebê.

> Telemonitoramento - realizado desde abril de 2018 para monitorar pacientes crônicos, conforme plano de cuidado individual, promove a integralidade do cuidado. Nessa população, a cooperativa busca identificar sinais de alarme precocemente, bem como indicar a necessidade de avaliação médica presencial. No momento delicado atual, a capacidade do modelo foi ampliada. Em casos de suspeita de coronavírus, médicos da “Célula Covid-19” acompanham a evolução dos pacientes regularmente, adequando a conduta conforme necessário.

Além disso, o serviço está estruturado em três níveis de atendimento:

> N1: dedicada a tirar dúvidas sobre exames e a rede de atendimento. Caso a pessoa tenha sintomas associados à Covid-19, é transferida para o Nível 2

> N2: o nível 2 é a Teleorientação Médica 24x7, um Plantão Médico Virtual focado em sintomas e orientações em protocolo específico para a Covid-19. A partir desse nível três são os encaminhamentos possíveis:

• A. Encaminhamento ao Hospital
• B. Descarta a Doença
• C. Nível 3 (N3) - Monitoramento

> N3: o monitoramento é feito durante sete a 14 dias e é capitaneado pela equipe de Atenção integral à Saúde. São dois tipos de monitoramentos:

• N3 Tele: para casos de sintomas leve a moderados, o cliente passa por telemonitoramento
• N3 AD: em casos de sintomas mais graves, o beneficiário é monitorado pela equipe de Atenção Domiciliar e recebe visitas domiciliares, o que evita idas a pronto socorros

RESULTADOS

Entre março e junho de 2020, a célula de atendimento a distância já havia realizado 1,4 mil teleconsultas, feito 8,5 mil teleorientações relacionadas à Covid-19, colocado em telemonitoramento 3 mil beneficiários relacionado à Covid-19 e outros 20 mil doentes crônicos.

Em paralelo, a Central Nacional Unimed destacou uma significativa diminuição de demanda de Pronto Atendimento em todas as praças em que foram feitas ações específicas de uso da célula. Da mesma maneira, foi observada um elevado nível de satisfação, de aproximadamente 98%, por parte dos clientes atendidos.

PRÓXIMAS INICIATIVAS

Devido ao sucesso observado a partir da aplicação da telemedicina, a Central Nacional Unimed tem a intenção de fazer um uso estratégico dos dados gerados por essa modalidade.

Assim, a partir dos dados gerados pelo atendimento a distância e do registro de ocupação de leitos em toda a rede credenciada, o que é monitorado diariamente pela Central Nacional Unimed, a cooperativa entende ser possível adequar os serviços de saúde oferecidos. Como consequência, torna-se possível ativar planos de contingência, o que inclui, a depender do caso, as transferências via aérea ou terrestre de pacientes para outras localidades.

Além de proporcionar um melhor atendimento aos clientes, isso possibilita o mapeamento das áreas mais afetadas e proporciona previsibilidade quanto à necessidade de leitos.

Contato do responsável:

Stelio Belchior

Superintendente de Inovação

stelio.belchior@centralnacionalunimed.com.br

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