Projete novos serviços para a nova sociedade

A sociedade está passando por uma grande mudança. Negócios estão se transformando e as expectativas dos consumidores também.

O design de serviço está ajudando diversas instituições na transformação digital. O design de serviço é um método multidisciplinar que ajuda organizações a criarem experiências incríveis para seus clientes. É um processo centrado no usuário que transforma tempo, tarefas, logística, comportamentos e informações em histórias contadas pelas suas relações de consumo. Um designer de serviço cria o alinhamento entre as expectativas dos clientes e novas soluções para produzir interações prazerosas. Em outras palavras, um designer de serviço cria experiências que fazem com que clientes se sintam bem ao interagir com uma marca. 

Muito do que se confere a UX (experiência do usuário) é na verdade serviço, pois a coordenação do negócio e das pessoas para gerar valor está acima da experiência individual com os produtos. A transformação digital é uma nova cultura se manifestando, e a camada de serviço tem potencial não apenas para projetar relações de consumo, mas também ajudar no processo contínuo de transformação da sociedade. Cultura, mercado e consumo formam um ciclo que se retroalimenta. 

Quando começamos a observar consumidores, podemos abstrair para começar a entender as dinâmicas das pessoas, indústrias e suas condições sociais. Se um negócio puder explorar problemas sociais maiores, será capaz de aumentar suas bases de clientes e servir à população em geral. Assim, adotar uma abordagem centrada no humano para projetar serviços é peça chave para inovar mais rápido e assumir uma liderança proativa na criação de novos mercado (muitas vezes ainda não desbravados).

Em nosso ambiente atual de rápida transformação, o nível de oportunidade é sem precedentes. Deixamos de apenas projetar um novo serviço para uma indústria, para agora projetar novas indústrias que se adaptem a serviços demandados pelas pessoas.

Os quatro serviços para focar agora

Vivemos em um mundo onde práticas tradicionais de indústrias estão sendo substituídas por eficiência e rapidez de produtos e serviços digitais. É o chamado aos métodos ágeis, inevitavelmente digitais.

Assim, fundamentalmente, cada negócio deveria ter sua transformação digital como prioridade. E dentro dessa jornada de transformação existem quatro pensamento de serviços centrais que as cooperativas devem focar para criar um resultado de sucesso.

O digital é inevitável, e nossa realidade atual já colocou sua prática (ferramentas e relações) em primeiro lugar. É o “novo normal” para as instituições. Essa nova forma de comunicar e produzir redefine atitudes e, consequentemente, expectativas em relação à ética nas práticas de negócio. Serviços digitais centrados no ser humano (clientes e colaboradores) podem se tornar uma força disruptiva para o bem, o que tem se tornado ponto crucial de decisão entre marcas. O digital pode democratizar serviços ao facilitar o nascimento de novas políticas, preços e ética para os consumidores. Agora é o momento de produzir os padrões mais adequados para nova era e ser lembrado por isso.

O atendimento ao cliente deve ser fundamentado em empatia. Em um ambiente digital, pessoas esperam falar com marcas sem barreiras e formalidades. Não faz mais sentido enviar perguntas ou problemas, esperar dias para ser respondido ou mesmo não ter resposta. As cooperativas devem estar preparadas para se comunicar rapidamente e efetivamente com seus cliente em tempo real. Isso significa sair da postura reativa para a postura proativa. O serviço de atendimento ao cliente na era digital deve rastrear movimentos online para prevenir problemas antes que eles aconteçam.

O setor de saúde está na vanguarda deste novo atendimento ao cliente preventivo. A pandemia do Covid-19 acelerou a oportunidade de introduzir a telemedicina como uma oferta escalável para tratar pacientes quando eles estão doentes, mas também abre mais pontos de contato para auxiliar na prevenção de doenças, antevendo demandas e problemas. Em nosso e-book de telessaúde trouxemos orientações e cases de cooperativas que estão inovando com telessaúde.

Colaboração é uma excelente maneira de cooperativas e clientes se apoiarem na descoberta de novas soluções para problemas antigos. Isso faz parte de se estar em uma cultura ‘always beta’. ‘Beta’ se refere ao serviço digital que ainda está em fase de teste. Criar uma cultura de teste contínuo de novos serviços permite que organizações estejam sempre à frente de tendências ao experimentar possibilidades com usuários ativos. Essa maneira é mais eficiente que esperar para lançar um produto completamente pronto. Agora é o momento perfeito para oferecer incentivos como descontos, presentes ou canais exclusivos para que usuários se tornarem testadores de produtos ou serviços de cooperativas na experimentação de novas ideias e na co-criação contínua de novas relações de consumo. Um exemplo de case que foi lançado em “beta”em pleno contexto de pandemia, foi o Ailos Aproxima, que pode ser conferido em nosso Radar da Inovação.

Para obter sucesso no ambiente online, marcas precisam se entender como uma persona com a qual seus usuários irão interagir. Independente de outros atributos particulares, ela deve ser amigável, amável e solidária. Para fazer isso, cooperativas devem criar um alinhamento total entre os canais. Da perspectiva do usuário não deve ser diferente interagir com o site da marca, aplicativo ou centro de atendimento ao cliente. Dessa maneira, a marca, produto ou comunicação é totalmente integrada.

Como exemplo popular, pense no Airbnb. Não existe percepção dessa empresa como unidades e setores com seus processos burocráticos. Não há percepção de um produto endossado por uma marca como no mundo físico convencional. A marca é o próprio produto (app) e seu consumo acontece por uma experiência sem fricções, focada na lógica das pessoas (serviço). Um usuário pode facilmente alternar tarefas entre compras, deixar uma avaliação, cadastrar cartão, descobrir um passeio, interagir com os anfitriões ou fazer perguntas antes de decidir por uma reserva. Esse é efeito do design de serviço, que orquestra o backstage para servir à lógica do usuário. Do seu ponto de vista, a experiência simplesmente parece integrada e consistente. 

A cooperativa de plataforma, Fairbnb, que oferta hospedagem compartilha da mesma lógica da empresa citada acima, porém com um modelo de negócio cooperativista, com um olhar para o local que está inserida. A plataforma dá voz aos anfitriões, hóspedes e, principalmente, escuta e dá voz à comunidade local. Esta cooperativa está presente em vários países da Europa e possibilita tanto para hóspedes como para anfitriões, uma alternativa que prioriza o turismo sustentável. Uma vez que o design de serviço busca uma entrega empática e focada no cliente, oferecer soluções sustentáveis tem sinergia com o propósito do que muitas pessoas buscam atualmente.

O design de serviço é fundamental para manter seus clientes e consumidores felizes quando interagem com você. Comece pensando como você pode conectar seu público de maneira valiosa. Nesse momento da mudança que estamos vivendo, dar atenção ao design de serviço pode construir a indústria do futuro. Não espere para ampliar e aprofundar o valor que sua cooperativa pode fornecer!