Contexto

Fundada em 1977, a Unimed Natal oferece o único plano de saúde presente em todo o Rio Grande do Norte, atualmente com mais de 200 mil clientes. Para atender tamanha demanda, a cooperativa tem uma área dedicada a Mercado, Estratégia e Experiência do Cliente, além de canais formais e informais para captar sugestões para melhorias.

Assim, a Unimed Natal busca implementar tudo que melhora a jornada, o engajamento, a percepção de valor e as fontes de receita da cooperativa. O Uniclube, uma plataforma de benefícios e vantagens exclusivas para clientes, é fruto desse olhar integrado.

Antes do Uniclube, a cooperativa já tinha uma relação forte com seus clientes, mas não havia uma plataforma específica de Branding e Vendas que gerasse valor no dia a dia, fora dos momentos de uso do plano. Foi nesse contexto que apareceu a oportunidade de criar algo novo não apenas para os cooperados de Natal, mas sim para todo o Sistema Unimed.

Desafios

Alguns contextos de dentro e fora da cooperativa levaram à criação da plataforma Uniclube. Internamente, a Unimed Natal já entendia que era preciso ampliar suas ações de retenção e de fortalecimento do vínculo com seus mais de 200 mil clientes.

Além disso, era latente a necessidade de criar produtos e negócios que aproveitassem o potencial da grande base de clientes que a cooperativa possui. Externamente, o mercado começou a demandar benefícios tangíveis, programas de vantagens e diferenciais que ultrapassassem o básico e reforçassem que a Unimed tem um forte pilar social e econômico, para além do seu plano de saúde.

Os desafios para colocar o Uniclube em prática foram:

• Desenvolvimento da tecnologia necessária


• Integração de sistemas e setores para criação da plataforma


• Negociação com parceiros estratégicos


• Curadoria de ofertas relevantes para atender às demandas dos clientes


• Usabilidade simples na programação

Desenvolvimento

A experiência do cliente sempre esteve no centro da estratégia da Unimed Natal. O Uniclube foi criado para ampliar essa vivência: ele traz um novo valor, benefícios reais, descontos, oportunidades e um contato mais próximo com a marca.

Vindo da necessidade de gerar mais valor e novas fontes de receita para a cooperativa, o pontapé inicial foi do time de marketing. A equipe elaborou a proposta e apresentou à diretoria com uma provocação criativa: “vamos vender geladeiras?”, uma brincadeira referente ao fato de o Uniclube oferecer descontos em diversos produtos, incluindo eletrodomésticos.

A partir daí, times de várias áreas se juntaram e lapidaram a ideia, elaborando um planejamento oficial para começarem a executar o projeto. O desenvolvimento se deu nas seguintes etapas:

• Diagnóstico e validação da oportunidade


• Desenho do conceito e definição da proposta de valor


• Desenvolvimento da plataforma e das integrações


• Negociação e ativação com parceiros comerciais


• Pilotagem com os primeiros lojistas a vender na plataforma


• Ajustes de UX, regras de negócio e fluxo operacional


• Lançamento oficial ao mercado

Do conceito à plataforma pronta, foram aproximadamente 18 meses. Até o lançamento no mercado, o processo durou cerca de dois anos.

Resultados

Hoje, a plataforma Uniclube tem mais de 220 lojas em operação e mais de 4 mil usuários ativos cadastrados, com engajamento crescente mês a mês. A marca Unimed passou a ser percebida como mais moderna, próxima e útil para seus clientes.

Além disso, a inovação fortaleceu a presença da cooperativa no cotidiano dos clientes, o que aumentou a proximidade com parceiros locais, ampliou oportunidades de negócios no mercado e gerou novas fontes de receita.

Próximas iniciativas

Para o futuro, a cooperativa pretende expandir o número de parceiros na plataforma, incluir novas funcionalidades (como cashback, vouchers inteligentes e experiências exclusivas) e integrar o Uniclube a outros produtos da Unimed Natal.

A cooperativa também está avaliando a possibilidade de criar programas de gamificação e benefícios segmentados por perfil. Segundo Lucas Bonavides, gerente de comunicação e marketing da Unimed Natal e dos produtos Uniclube e PetMais Saúde, “o futuro é de expansão e personalização via inteligência artificial”.

Contato do responsável pelo case:

Lucas Bonavides

Gerente de Comunicação e Marketing Unimed Natal

Email: lucas.bonavides@unimednatal.com.br