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CONTEXTO

O sistema Sicoob, que possui mais de 5,1 milhões de cooperados, chegou à conclusão que seu ambiente de fidelidade, chamado de Sicoobcard Prêmios, afastava a experiência da marca Sicoob. Isso porque existiam poucas opções de utilização dos pontos. Basicamente, era possível apenas transferir os pontos para parceiros de viagens e resgate de pontos em alguns produtos, como crédito na fatura.

Por isso, em meados de 2019, o Sicoob entendeu que precisava inovar nesse sentido. Era preciso reformular o programa de pontos Sicoobcard Prêmios visando aumentar seu escopo de operação, para agregar “parceiros de acumulação” e “parceiros de resgate”, internos e externos, inclusive localmente pelas cooperativas.

Além disso, a inovação precisava representar, de forma consistente, a atuação do Sicoob nas áreas de fidelidade e comércio digital. A cooperativa precisava de um ambiente para o amplo acúmulo e resgate de pontos, engajando os participantes do programa a resgatarem os seus pontos e angariando parceiros para a comercialização de produtos e serviços.

Também estava nos planos permitir que o cooperado comercializasse seus produtos e serviços em sua própria loja virtual e no shopping virtual a ser criado. A solução para todas essas questões foi a criação do Sicoob Coopera, que trouxe uma experiência totalmente nova para os cooperados.

DESAFIOS

O Sicoob conta que um dos maiores desafios era a mudança cultural dos cooperados, pois haveria a troca de um modelo implantado há anos para algo totalmente novo, descartando completamente a experiência anterior. E isso teve impacto num primeiro momento. Alguns cooperados, apegados à solução antiga, reclamaram e se negavam a usufruir da nova experiência.

Portanto, de acordo com a essência da transformação digital, era preciso trabalhar não só a tecnologia, mas principalmente as questões culturais e de processo. O receio da cooperativa era focar apenas no “digital” e esquecer da “transformação”, erro que ocorre em outras organizações.

DESENVOLVIMENTO

Pensando na experiência, um dos passos foi focar bastante nos canais de atendimento, para ouvir os cooperados e cooperativas e realizar as melhorias reportadas por eles. Esses contatos também eram importantes para orientar sobre o uso do Coopera e toda a sua jornada.

O Sicoob Coopera é uma evolução do Sicoobcard Prêmios, é um novo programa de pontos recheado com novas funcionalidades, como marketplace e e-commerce. Em resumo, o Coopera está ancorado em três frentes de atuação:

• Programa de pontos (loyalty): consiste em uma plataforma digital que permite aos participantes o acúmulo e resgate de seus pontos em produtos do Sicoob, produtos e serviços dos parceiros de varejo do Coopera, passagens aéreas e de ônibus, ingressos de shows e cinemas, entre outros. Ou seja, agora é uma solução que permite agregar parceiros de acumulação e resgate, internos e externos, inclusive localmente pelas cooperativas.
• Marketplace: shopping virtual que engloba diversos parceiros e lojas, como Magazine Luiza, Netshoes, Dafiti, Submarino, Flytour etc. Nele será possível realizar compras de produtos e serviços, passagens e ingressos com o cartão de crédito. Os cooperados também poderão disponibilizar e vender os seus produtos no marketplace Coopera;
• Lojas virtuais: consiste na criação de loja virtual pelo cooperado PJ do Sicoob que deseja trabalhar no comércio digital, expondo e vendendo seus produtos em sua própria loja virtual. As lojas virtuais também poderão fazer parte do Coopera e ser um parceiro para resgate de pontos.

Dessa forma, além de uma nova experiência no resgate de pontos, os cooperados podem optar entre oferecer seus produtos em um marketplace ou criar sua própria loja virtual.

RESULTADOS

O Sicoob informa que até janeiro de 2021, já havia recebido quase 300 mil acessos entre site e aplicativo, e mais de 527 milhões de pontos acumulados. Em faturamento, representa mais de R$ 300 mil reais.

A cooperativa destaca também os resultados e benefícios gerados para os cooperados:

• Unificação dos pontos em um único CPF e CNPJ;
• Transferência de pontos entre participantes;
• Comprar produtos utilizando pontos mais cartão de crédito;
• Diversos parceiros de resgate possibilitando a troca de pontos em:

Produtos do Sicoob (crédito na fatura do Sicoobcard, Sicoob Previ e Sicoob Conta Capital);

Produtos e serviços dentro do marketplace;

Ingressos de cinemas e shows;

Passagens de ônibus;

Passagens aéreas;

Doações.

Para as cooperativas do sistema Sicoob, são percebidos os seguintes benefícios:

• Maior engajamento dos cooperados na utilização de todos os produtos do Sicoob;
• Maior engajamento dos cooperados com a cooperativa e vice-versa;
• Oferecer o Coopera para ser o programa de fidelidade dos Cooperados PJ (supermercados, lojas de material de construção, restaurantes, padarias etc.);
• Oportunidades e possibilidades de realizar campanhas de marketing com pontos:

Premiação dos funcionários por meio de pontos;

Maior fidelização do cooperado.

PRÓXIMAS INICIATIVAS

O próximo passo do projeto é a liberação da terceira frente do Coopera: as lojas virtuais. Os cooperados PJ que ainda não estão no mundo digital ou não têm uma loja própria, poderão aderir à novidade e ampliar sua atuação. Em tempos de isolamento social e aumento das transações digitais, trata-se de uma inovação essencial para o cooperado.

Para conhecer um pouco mais deste case, confira a apresentação do Jackson Duarte, head de operações de fidelidade e marketplace do Sicoob:

Contato do responsável:

Janaina de Oliveira Fonseca

analista de soluções corporativas do Sicoob

janainao.fonseca@sicoob.com.br

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