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Contexto

Em meio à sua jornada de crescimento, a Sicredi Ouro Verde MT chegou a um ponto em que já não dava conta de suportar a demanda de atendimento no método tradicional - ou seja, em suas agências físicas.

Unindo essa necessidade ao período pós-pandemia, em que ainda havia restrições de atendimento presencial ao público, a Sicredi Ouro Verde MT decidiu inovar e criar um novo sistema de assistência aos cooperados.

“A gente precisava criar um modelo de atendimento novo para poder suportar esse crescimento com escala e que não afetasse também o atendimento e a satisfação do associado. A nossa cooperativa aproveitou várias mudanças tecnológicas que aconteceram no momento da pandemia, como a entrada do WhatsApp corporativo, e elas foram o grande impulsionador para que a gente criasse esse modelo de atendimento dentro da sede da cooperativa”, explicou Luiz Gustavo Ortega, coordenador de planejamento estratégico da Sicredi Ouro Verde MT.

O atendimento receptivo via Whatsapp começou em 2021 para clientes com contas de Pessoa Jurídica e, entre janeiro e março de 2022, houve testes na modalidade de varejo, atendendo pessoas físicas com renda de até R$ 4 mil. No início, a equipe contava com três colaboradores que faziam atendimento a partir de uma agência da capital Cuiabá, que já tinha adesão alta dos cooperados no atendimento online.

Os funcionários atuavam como um primeiro filtro antes de encaminhar os clientes para os gerentes de negócio. Graças ao sucesso inicial da operação, a Sicredi Ouro Verde MT ampliou o processo para Diamantino, a fim de checar a eficiência do método também no interior.

Desafios

O primeiro desafio com a transferência do projeto para o interior foi garantir que os atendimentos seriam feitos em um tempo curto. Em meio ao trânsito caótico da capital e a dificuldade de locomoção, a assistência online seria mais rápida que a ida do cooperado à agência. Porém, com a mobilidade mais tranquila das cidades do interior, a Sicredi Ouro Verde MT precisava garantir que, mesmo assim, o atendimento fosse mais rápido do que a ida do cliente à unidade mais próxima.

Antes de centralizar todo o atendimento da base da cooperativa, houve a necessidade de fazer uma gestão de mudança. Para isso, era fundamental entender o volume de atendimento de cada agência, o número de colaboradores e uma previsão de quantos cooperados não se adaptariam ao modelo digital.

Outro ponto importante foi assegurar que todos os colaboradores manteriam seus empregos, mesmo com a diminuição de atendimentos presenciais. No entanto, devido ao grande número de funcionários, muitas vezes as informações se perdiam de boca em boca. Nesse cenário, alguns dados errôneos de desligamento foram passados adiante, dificultando a implantação do sistema.

Desenvolvimento

A cooperativa também decidiu implementar a inteligência artificial no projeto. O Theo, atendente virtual do sistema Sicredi, auxilia nesse contato inicial dos clientes fazendo o primeiro atendimento, revela Katyane Martins, assessora de inovação e processos. A cooperativa realiza por volta de 10 mil atendimentos online por mês e mais de 40% deles são resolvidos na primeira filtragem com o Theo.

Ainda que a assistência remota seja feita por colaboradores da sede da cooperativa, a conta de cada associado continua alocada na mesma agência. Por isso, a Sicredi Ouro Verde MT desenvolveu um sistema capaz de garantir que cada gerente das células tivesse sua própria carteira de cooperados.

As agências continuam com atendimentos presenciais, mas os cooperados são informados que podem receber a mesma assistência de forma digital. Apesar disso, como alguns cooperados não abrem mão de comparecer nas unidades e não respondem ao contato digital, a Sicredi Ouro Verde MT acrescentou ao programa uma infraestrutura de recepção desses clientes nas agências

Mesmo o projeto sendo focado em pessoas físicas com renda abaixo de R$ 4 mil, esses cooperados que não se adaptaram ao processo online tiveram suas contas alocadas em carteiras de contas maiores, que não têm o atendimento digital disponível. Dessa forma, a assistência presencial continua garantida.

Para aqueles que optam em seguir com o atendimento via Whatsapp, a cooperativa desenvolveu diversas soluções para auxiliar os cooperados com apoio da equipe de T.I. O processo para tornar a assistência virtual ainda mais simples passou pela implementação de um menu digital e assinatura facial e adição de videochamadas a fim de sanar dúvidas dos cooperados.

O marketing foi outra área que agiu prontamente na gestão de mudanças. Por meio da disseminação de informações sobre o sistema de atendimento, a Sicredi Ouro Verde MT conseguiu estabelecer uma comunicação estratégica para sensibilizar o colaborador sobre a nova forma de assistência digital.

Resultados

Hoje, a Sicredi Ouro Verde MT tem quase 82 mil associados atendidos no modelo fisital. No geral, a cooperativa avalia que a adaptação dos cooperados com o novo modelo foi ótima. Julio César Dutra, gerente de desenvolvimento de negócios, afirma que a Sicredi Ouro Verde MT recebeu majoritariamente retornos positivos e elogios sobre o atendimento por Whatsapp.

Em uma escala de cinco estrelas, o sistema recebeu uma avaliação média de 4,66 dos cooperados. A coop também registrou uma taxa de 91,34% na resolução dos casos abordados no atendimento receptivo.

A eficiência dos colaboradores aumentou com o novo projeto. Enquanto no sistema presencial cada membro da equipe atendia em média 700 cooperados por mês, agora eles conseguem auxiliar mais de 3 mil virtualmente.

Dessa forma, o principal objetivo do projeto, que era continuar a expansão da cooperativa sem sobrecarregar as agências e piorar a experiência de atendimento dos cooperados, foi alcançado.

Ainda que as assistências nas unidades regionais continuem acontecendo, elas diminuíram consideravelmente e se tornaram mais específicas para situações que, algumas vezes, só podem ser resolvidas no atendimento presencial, como assinaturas de alguns documentos.

Próximos passos

Com o sucesso do atendimento virtual para pessoas físicas no mercado de varejo, a próxima etapa é expandir a assistência digital para outras categorias de cooperados. Os clientes MEI, ou seja, os Microempreendedores Individuais, estão na mira do sistema fisital.

Agora, já existem duas colaboradoras trabalhando no atendimento da carteira de contas MEI. O planejado é manter a ação na etapa de testes e, se tudo correr bem, começar a gestão de mudança desses cooperados também.

Os associados de alta renda também estão no alvo do Sicredi Ouro Verde MT para a inovação. No momento, a cooperativa pensa em introduzir um atendimento virtual diferenciado para essa carteira de clientes.

Contato do responsável:

Luiz Gustavo Ortega

Coordenador de Planejamento Estratégico

luiz_ortega@sicredi.com.br

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