CONTEXTO
Em meados de 2019, o Sicredi - Instituição Financeira Cooperativa buscava melhorar o relacionamento digital com seus mais de 4,5 milhões de associados, presentes em 22 estados brasileiros e no Distrito Federal.
Segundo a especialista digital do Sicredi, Karina Richter de Fraga, a inovação organizacional foi desenvolvida após os seguintes questionamentos internos:
- Como fazer relacionamento a distância?
- Como facilitar o dia a dia das agências?
- Como ter um canal de comunicação seguro?
- Como entender as necessidades dos nossos associados?
DESAFIOS
Em meio a esse contexto repleto de dúvidas, havia um desafio do ponto de vista tecnológico. Era preciso criar ou utilizar uma solução que se integrasse ao sistema do Sicredi, para criar um canal de comunicação que aproximasse os colaboradores das agências aos os seus associados de forma digital.
Ou seja, além de melhorar a comunicação do ponto de vista do cooperado, era preciso otimizar o trabalho dos colaboradores nas agências. Logo, era preciso encontrar uma solução simples e eficiente.
DESENVOLVIMENTO
A solução encontrada foi o WhatsApp Enterprise, uma versão do aplicativo destinada às médias e grandes empresas e que permite integrações diretas com sistemas diversos e chatbots.
A especialista digital do Sicredi conta que, em conjunto com alguns parceiros de tecnologia, o primeiro passo foi validar a conta comercial oficial do Sicredi com o Facebook, para ter um badge (uma espécie de selo) de confiabilidade, que serve tanto para o Facebook como para o WhatsApp. O passo seguinte foi realizar a integração do WhatsApp Enterprise com o sistema da cooperativa.
“Desenvolvemos uma integração do WhatsApp com o nosso CRM. Assim, quando o associado entra em contato com o canal, nós identificamos ele de forma automática e direcionamos para um menu de opções parametrizável por cooperativa”, explica.
Dessa forma, é possível gerar uma experiência personalizada por cooperativa singular em uma conta única do Sistema Sicredi. Ou seja, a inovação atende a todas as cooperativas do sistema.
Também foi desenvolvida uma plataforma de atendimento para que os colaboradores possam se comunicar com seus associados, conforme explica Karina. “Essa plataforma auxilia o colaborador no seu dia a dia e possui funcionalidades solicitadas pelos próprios colaboradores, como filas de atendimento, envio de mensagens ativas, protocolos classificados e relatórios”, conta.
Além disso, também houve integração do WhatsApp com o assistente virtual Theo, que usa inteligência artificial do Watson (IBM) e auxilia, no próprio WhatsApp, os associados com dúvidas básicas e rotineiras dos produtos e serviços, reduzindo, assim, o atendimento operacional das agências.
RESULTADOS
A inovação trouxe o resultado que se esperava: o Sistema Sicredi conseguiu aproximar os associados das suas agências de forma digital, além de fomentar mais negócios e agilidade nas tratativas em andamento. Somente em abril de 2020, foram realizados aproximadamente 168 mil atendimentos no WhatsApp.
“Com isso reduzimos o atendimento telefônico das agências e tivemos um ganho de produtividade, pois via telefone é possível atender um associado por vez, e no canal WhatsApp é possível atender associados e forma simultânea”, relata Karina.
O assistente virtual Theo atendeu em torno de 30% dos atendimentos, que seriam atendimentos operacionais e chegariam às agências, porém foram respondidos pelo Theo sem a necessidade de intervenção humana. “Com isso, liberando nossos colaboradores para fomentarem mais negócios”, conclui a especialista digital.
PRÓXIMAS INICIATIVAS
O Sistema Sicredi informa que está evoluindo sua plataforma de atendimento para agilizar ainda mais os atendimentos e também desenvolvendo um aplicativo para que os colaboradores tenham mais mobilidade e possam utilizar o WhatsApp Enterprise de aparelhos celulares, pois atualmente é possível apenas via web.
O assistente virtual Theo também está sendo trabalhado para aumentar seu conhecimento, para responder mais dúvidas e, assim, os atendimentos operacionais serão atendidos quase totalmente via assistente virtual.
