Iniciativa reduziu demanda na recepção da cooperativa e aumentou satisfação dos beneficiários
RESUMO CARD
Para melhorar satisfação dos beneficiários e desafogar recepção da cooperativa, Unimed Regional Maringá adota processo de agendamento on-line para avaliações e terapias em suas clínicas.
Após um processo de verticalização, alguns serviços de especialidades como fisioterapia, fonoaudiologia, psicologia e nutrição, foram incorporados à estrutura da Unimed Regional Maringá, tornando-se serviços exclusivos aos beneficiários. Assim, foi criada toda uma estrutura para a realização desses atendimentos na sede da cooperativa, com recepção e salas de atendimento.
Porém, em um primeiro momento, para a realização dos agendamentos das terapias e avaliações, o processo estabelecido era presencial ou via telefone, o que impactava na satisfação do cliente, pela espera de atendimento, bem como tornava o trabalho das recepções mais pesado, pois tratava do atendimento e agendamento presencial e telefone ao mesmo tempo.
O principal ponto que impactava na satisfação do cliente era quando o tempo de espera aumentava muito e ele era precisava pagar o estacionamento da cooperativa, que é terceirizado e tinha um tempo estipulado de carência para a utilização dos serviços.
A principal demanda era reverter o agendamento presencial para o on-line, tanto para melhorar a satisfação dos beneficiários quanto para aliviar o trabalho da recepção da cooperativa.
Diante das reclamações e vislumbrando uma oportunidade de aumentar os canais de agendamento, iniciou-se um projeto de agendamento on-line, que possibilitaria ao cliente agendar suas sessões e avaliações de acordo com a agenda disponibilizada no site.
O cliente acessa o site, realiza seu cadastro, informa sua requisição e, assim, tem acesso aos horários disponíveis, podendo escolher o lhe atende melhor. Isso reduziu o deslocamento até a cooperativa, como também evitou demora de atendimento tanto presencial quanto por telefone, otimizando o trabalho das recepções, que poderiam dar mais atenção ao cliente atendido presencialmente.
O projeto teve início em julho de 2018, com ajustes no site, integrações e comunicação aos clientes da nova funcionalidade disponível. Dois meses depois o agendamento on-line já estava ativo.
Atualmente a cooperativa conta com os três canais disponíveis, aumentando assim as opções de atendimento aos beneficiários e digitalizando cada vez mais os processos.
A iniciativa é resultado direto de um dos pilares do UP! – Unimed Programa de Inovação, o pilar “Experiência do Usuário”, que visa a potencializar a experiência dos usuários na utilização de produtos e serviços.
Os próximos passos são fomentar cada vez mais o uso da agenda on-line das clínicas, reduzindo o fluxo do atendimento presencial e via telefone.
João Vítor Ribeiro de Almeida
Agente de Inovação da Unimed Regional Maringá joao.almeida@unimedmaringa.com.br
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