CONTEXTO
A Seguros Unimed é o grupo segurador e braço financeiro do Sistema Unimed. Com uma trajetória de 30 anos, a companhia atende a 6 milhões de clientes nos segmentos de saúde, odontologia, vida, previdência e nos ramos elementares, com seguros patrimoniais e de responsabilidade civil profissional. O grupo conta com mais de 1,4 mil colaboradores e, em 2019, viu sua operação crescer 14,5%,
Sempre atenta às novas demandas dos clientes, a organização buscava a transformação digital em seus negócios. Fábio Gastal, superintendente de Informação, Inovação e Novos Negócios da Seguros Unimed, conta que, em agosto de 2016, quando ingressou na superintendência de Inovação da companhia, havia sido traçada uma jornada estratégica de futuro baseada na inovação digital. “Em conjunto com o consultor Marcelo Smarrito e com total apoio da nossa diretoria e do nosso conselheiro independente, Marcelo Zalcberg, demos início ao projeto Go Digital”, recorda Gastal.
Como parte deste projeto estava prevista, em 2017, a implantação de uma célula de inovação que fosse voltada à experimentação de soluções, com maior liberdade e velocidade de criação, preservando a operação da seguradora.
A célula ganhou o nome de Stormia e iniciou seus trabalhos em espaço multidisciplinar colaborativo (coworking), com orçamento próprio e uma equipe de design e tecnologia dedicada full time. Hoje, o time da Stormia está instalado no Unimed Lab, coworking do Sistema Unimed localizado na sede da Unimed do Brasil, em São Paulo.
DESAFIOS
O desafio era que, para seguir na direção do projeto Go Digital e obter sucesso, a companhia precisaria embarcar duas disciplinas essenciais em seu DNA: design e tecnologia.
Além disso, foi definido que o melhor modelo para trabalhar a inovação seria através do desenvolvimento de projetos digitais de maneira independente, servindo prioritariamente à Seguros Unimed e ao Sistema Unimed. Ou seja, era preciso criar um modelo de inovação a serviço da corporação como um todo.
À época, os objetivos da companhia eram:
1. Criar uma revolução digital e o percurso da Seguros Unimed para um futuro inovador e sustentável;
2. Ativar a comercialização digital de produtos;
3. Inserir o cliente saudável no centro da estratégia.
DESENVOLVIMENTO
O superintendente Fábio Gastal conta que o primeiro passo foi olhar para dentro. Para isso, a Stormia realizou o mapeamento da jornada digital de interação de todos os stakeholders da Seguros Unimed. O produto final deste levantamento foi um estudo de utilização dos canais de contato da companhia com seus usuários. “Não faltaram insumos para desdobramentos futuros”, afirma Gastal.
Em seguida, cada ponto crítico mapeado era apresentado a um comitê sênior de executivos, envolvendo todas as áreas da seguradora. Em uma ordem de prioridade, cada ponto era transformado num projeto ágil com MVP (produto mínimo viável) muito bem definido. “Essa metodologia ágil, inclusive, foi incorporada pela companhia, passando a acelerar os projetos de diversas áreas”, explica.
Desde a sua criação, a Stormia executou vários projetos: de melhorias de processos e desenvolvimento de novos canais até a implementação de novos produtos.
“Os projetos pareciam nascer isolados e independentes. Mas, na realidade, foram sempre concebidos em cima de um alicerce único, de tal forma que garantiram, no momento certo, a tão sonhada integração do onmichannel”, afirma o superintendente.
Omnichannel é uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, a fim de melhorar a relação entre on-line e off-line. O resultado é visto na melhora da experiência do cliente no digital, que era um dos principais objetivos da Stormia.
RESULTADOS
Os desafios traçados em 2017 resultaram na seguinte evolução ano a ano:
- 2017 – Produção de mandala mapeando o percurso dos públicos estratégicos;
- 2018 – Redesenho dos portais de serviços do grupo Seguros Unimed;
- 2019 – Lançamento de aplicativo para reembolso digital e novos guias de prestadores de saúde e odontologia;
- 2020 – Lançamento do Super App Seguros Unimed, consolidando todos os serviços em uma só plataforma, agregando facilidade aos clientes de todo o país.
De fato, o principal resultado da Stormia ocorreu em 2020, com uma plataforma omnichannel traduzida para um Super App, o primeiro entre as seguradoras brasileiras, segundo a própria Unimed.
Para chegar à versão final do aplicativo, foram desenvolvidas mais de 200 funcionalidades diferentes (extratos, guias médicos, reembolso etc.) por meio de pouco mais de 1.000 sprints e protótipos diferentes.
PRÓXIMAS INICIATIVAS
A Stormia tem como objetivo ajudar a disseminar cada vez mais a distribuição gratuita do Super App para as Unimeds. O foco principal da célula está no desenvolvimento contínuo de features para o aplicativo e maximizar as parcerias presentes na solução. A implantação de banking as a service e meios de pagamento também são funcionalidades no radar. Tudo isso sempre respeitando a premissa da livre adesão e da plataforma aberta.
