CONTEXTO
Um dos efeitos da pandemia de Covid-19 foi a aceleração da digitalização do sistema financeiro e bancário. Não foi diferente com o Sicoob Metropolitano – cooperativa de crédito com mais de 166 mil cooperados e 96 pontos de atendimento nos estados do Paraná e São Paulo –, que viu seus cooperados migrarem rapidamente para os meios eletrônicos de atendimento, com um aumento nas transações digitais.
É nesse contexto que surge o projeto de criar um canal de atendimento no Metaverso – espaço virtual que busca reproduzir a realidade usando tecnologias como realidade virtual, realidade aumentada e internet. O novo canal atende a uma característica particular do Sicoob Metropolitano, cujo negócio está fortemente estruturado no relacionamento pessoal com seus cooperados.
A iniciativa, segundo Rogério Silva, head de inovação do Sicoob Metropolitano, aproxima um pouco mais o digital do mundo real, por meio de uma interação do usuário no mundo digital com uma pessoa física representada por um avatar. Dessa forma, o projeto busca humanizar o atendimento digital, encontrando um meio termo entre o atendimento analógico e o digital.
DESAFIOS
Uma das primeiras dúvidas do Sicoob Metropolitano era o de entender o que é o Metaverso – tecnologia bastante nova para o mercado – e como “entrar” nele.
De acordo com Silva, o Metaverso é um ambiente onde existem várias soluções, muitas vezes não compatíveis entre si, o que levantava muitas dúvidas na fase de descoberta da tecnologia.
Outro desafio foi o de ter clareza sobre o objetivo do projeto frente ao negócio e alinhar as expectativas da cooperativa com relação ao uso do metaverso. Além disso, havia muitas dúvidas relacionadas à integração das áreas da cooperativa, principalmente temas relacionados à operação, à sustentação e à manutenção do projeto após o lançamento.
A cooperativa também se deparava com a necessidade de desenvolver uma estratégia de comunicação especial para o projeto, a fim de promover o seu sucesso e o engajamento dos usuários.
DESENVOLVIMENTO
O projeto de atendimento no metaverso do Sicoob surgiu a partir de uma parceria com uma startup americana de NFT (Non-Fungible Token) voltada para a preservação ambiental. A tecnologia se alinhava com a estratégia de responsabilidade social e preservação ambiental da instituição.
O assunto do Metaverso começou a ser monitorado pela instituição e, em meados do ano passado, surgiu a demanda de entender se fazia sentido entrar nesse universo. Foi então que a área de inovação começou a fazer pesquisas e a procurar um parceiro no mercado, encontrando uma startup local especializada no tema.
Elaborou-se, então, um contrato inicial para a definição de tecnologia, construção do ambiente e transferência de tecnologia para a equipe interna do Sicoob Metropolitano, que foi treinada para dar continuidade ao projeto e fazer pequenas mudanças e desenvolvimentos no ambiente.
O processo de desenvolvimento também incluiu a criação de uma equipe multidisciplinar para trabalhar em conjunto a contratação de uma empresa para o desenvolvimento de um portal web e a aquisição de equipamentos de realidade virtual para proporcionar uma experiência mais imersiva.
Para acessar o canal virtual, no entanto, o cooperado não precisará usar óculos de realidade aumentada ou qualquer outro dispositivo adicional. O objetivo é simplificar o processo, com a interação por meio do acesso ao ambiente do site por meio de um login. A implementação do projeto está em processo final e em breve todos os cooperados terão a oportunidade de ter essa experiência de atendimento.
Esta fase de testes, apresentada em feiras de negócios ao longo de 2022, serviu como um laboratório de testes e prospecções para validar as hipóteses e fazer um orçamento mais preciso para a entrada da cooperativa no Metaverso de forma mais assertiva.
RESULTADOS
O projeto teve bons resultados em feiras em que foi apresentado. Em Foz do Iguaçu, o projeto gerou bastante interesse e resultou, segundo Rogério Silva, em mais de 100 atendimentos em um dia e meio de evento.
“As pessoas ficaram surpresas ao perceber que o avatar que estavam conversando era uma pessoa de verdade e essa foi a melhor experiência que elas tiveram no espaço”, relata. Além disso, o projeto também gerou prospecção de negócios e exposição em mídia.
Em outra feira, em Cianorte, foram obtidas dez contas, enquanto em Foz também houve abertura de contas, embora o número não tenha sido informado. O projeto foi considerado muito positivo e gerou interação positiva com os visitantes.
PRÓXIMAS INICIATIVAS
Com a análise dos resultados da fase de testes, o Sicoob Metropolitano está preparando a expansão do projeto. Entre os próximos passos estão a definição de indicadores e metas para o lançamento, bem como criar interações pós-atendimento e medir a experiência do usuário.
O objetivo final é promover o conhecimento sobre o cooperativismo e gerar negócios, com o foco em atrair novos cooperados e manter o relacionamento com eles. Segundo Rogério Silva, neste momento o projeto não inclui a comercialização de produtos no Metaverso, mas sim a captação de cooperados e o estreitamento do relacionamento para geração de negócios em outras áreas.
