CONTEXTO
Para estruturar e dar mais eficiência às suas ações de inovação, a Unimed Regional Maringá criou o UP! - Unimed Programa de Inovação. Dois dos pilares deste programa são: experiência do usuário e processos digitais.
Tais pilares foram criados para repensar e melhorar a experiência de cooperados e clientes em meio à transformação digital. Por exemplo, eram inúmeras as reclamações de clientes por não receberem seus boletos físicos com antecedência para o pagamento e a alta quantidade de solicitações de segunda via - problemas que poderiam ser resolvidos com a digitalização.
Também havia a urgência por um novo modelo de contrato, um contrato digital, que permitisse maior segurança das informações. Mais recentemente, devido à pandemia de Covid-19, a cooperativa também viu a necessidade de liberação de guias de exames e procedimentos via aplicativo Unimed Cliente PR (utilizado por todas as cooperativas Unimed do Estado do Paraná).
DESAFIOS
A cooperativa precisava entender quais demandas de digitalização eram mais urgentes e, principalmente, como se daria a transformação dos processos para o digital. Foram, então, identificados três necessidades:
- Adotar uma fatura digital - a cooperativa identificou que todo o processo de boletos físicos (transporte via correios, custos com impressão, falta de garantia de que o beneficiário receberia a fatura no tempo adequado e a alta demanda no call center da cooperativa com solicitações de segunda via de boletos) transformava a experiência do cliente dolorosa e impactava muito as demandas administrativas.
- Desenvolver um contrato digital - o contrato em papel demandava a presença de seus beneficiários para assinaturas e grandes espaços físicos para o arquivamento de suas documentações gerando um alto custo em seus processos, sem percepção de valor por nossos clientes.
- Liberação de guias via app - o processo de liberação de guias para exames e procedimentos era burocrático e desgastante para os beneficiários, que precisavam se deslocar até a sede da cooperativa, enfrentando fila para realizar a liberação de sua guia.
DESENVOLVIMENTO
Um dos projetos de digitalização ganhou o nome de Fatura Digital e teve início em setembro de 2018, demandando ajustes do aplicativo, criação de layouts, testes e validações jurídicas e financeiras. Só depois dessas etapas que houve a divulgação aos beneficiários pelos canais oficiais da cooperativa.
Atualmente, o cliente que optar por mudar o recebimento de sua fatura para o modelo digital, precisa apenas baixar o aplicativo Unimed Cliente PR, fazer seu login, acessar a opção conta online, escolher a opção “formas de envio” e definir o e-mail que deseja receber sua fatura, confirmando os termos e aceites.
O segundo projeto foi chamado de Contrato Digital e desenvolvido em agosto de 2019. Buscava-se reduzir o uso excessivo de papel no processo de contratualização de planos, deslocamentos, extravio de documentos, custos com impressão, divergências de assinaturas, alto custo com armazenamento, além de exigir a presença física do cliente no ato da assinatura.
Na contratação do plano o cliente não precisa mais se deslocar até a sede apenas para ler e assinar seu contrato. Agora pode tê-lo e assiná-lo em seu dispositivo móvel, com a mesma validade jurídica. O desenvolvimento deste projeto envolveu no total 8 áreas da cooperativa e foi dividido em 8 etapas, que iam da escolha da melhor ferramenta para digitalização a adequações e integrações, aquisições de equipamentos, entre outros.
A terceira iniciativa, decorrente da pandemia de Covid-19, consistiu na liberação de guias e exames pelo aplicativo Unimed Cliente PR, deixando o processo de exames e procedimentos mais fluido. Também foi realizada uma forte divulgação sobre a mudança, para evitar que os beneficiários ficassem expostos à Covid-19.
RESULTADOS
No projeto da Fatura Digital, a Unimed Regional Maringá verificou uma adesão gradativa dos clientes e uma redução nas solicitações de segunda, além do menor consumo de papel para emissão dos boletos. Desta forma, além de garantir maior satisfação dos clientes, a cooperativa também converte essa melhoria de processo em responsabilidade social, impactando a comunidade onde a Unimed Regional Maringá está inserida.
No segundo projeto, do Contrato Digital, foram verificados: aumento da produtividade dos consultores de vendas, otimização de tempo da equipe comercial, maior transparência ao cliente pela disponibilidade do contrato, responsabilidade social e ambiental ao reduzir o consumo de papel, água e emissões. Os resultados quantitativos estão em fase de mensuração.
A liberação das guias via aplicativo evitou o deslocamento do cliente até Central de Relacionamento com o Cliente, reduziu custos com impressão, otimizou o trabalho da área de atendimento fornecendo mais tempo para a tratativa de questões que geram mais valor ao beneficiário da Unimed Regional Maringá.
Em geral, as três iniciativas reforçam os pilares estabelecidos no UP! – Unimed Programa de Inovação e garantem uma melhor experiência digital dos usuários, que era o principal objetivo das inovações.
PRÓXIMAS INICIATIVAS
As iniciativas seguem ativas e objetivo é atingir cada vez mais beneficiários, fomentando ainda mais a digitalização dos processos da Unimed Regional Maringá e ampliando o uso do aplicativo.
