Contexto
Fundada em 1995 na cidade paranaense de Londrina, a Integrada Cooperativa Agroindustrial está presente em 51 municípios e reúne mais de 12 mil cooperados. A cooperativa atua nos mercados de soja, milho, trigo, café e laranja, dentre outras culturas.
Bastante presente na vida dos produtores associados por meio da na venda de insumos, assistência técnica e recebimento da produção agrícola, a Integrada sempre busca aperfeiçoar os serviços de atendimento aos seus cooperados e clientes.
Foi esse o objetivo por trás do desenvolvimento e modernização de sua assistente digital baseada em inteligência artificial, o chatbot IRIS. Emerson Zanoti, gerente de TI da Integrada, explica:
“O objetivo era aprimorar a experiência, através de Inteligência Artificial robusta de conversação natural – NLP (Natural Language Processing), agregar também IA de visão computacional e IA generativa. Buscamos estar presentes em mais canais, além do WhatsApp, como nosso APP, Portal do Cooperado e site da Cooperativa”.
Com apoio da empresa MPL, a modernização ainda buscou integrar a interação por voz com a IRIS, a fim de melhorar a experiência dos cooperados e proporcionar uma ferramenta de acessibilidade.
“Além disso, gostaríamos de ter uma maior visibilidade das interações das pessoas com a IRIS, com o objetivo de trazer Insights para as áreas de negócio e também sempre aperfeiçoar o atendimento”, conta Zanoti.
Desafios
Ao longo do processo de implementação do chatbot IRIS-Integrada, a cooperativa se deparou com diversos desafios - e cada um deles contribuiu para melhorar o chatbot, reconhece Zanoti:
“Os desafios técnicos foram uma parte intrínseca do projeto. Como qualquer empreitada que envolve tecnologia de ponta, houve a necessidade de adaptar e otimizar sistemas, garantir integrações eficientes e assegurar uma performance estável para a IRIS”.
O desenvolvimento da IRIS também passou pelo processo de compreensão das necessidades e desejos dos produtores. Para tanto, a cooperativa conduziu uma pesquisa abrangente para captar as expectativas e preferências dos públicos de interesse.
Nesse sentido, o chatbot não atua somente como como uma ferramenta de atendimento, mas também como um canal promissor para oferecer serviços e produtos no futuro. Assim sendo, a plataforma tem flexibilidade para que possa ser adaptada diante dos desafios futuros.
Desenvolvimento
O chatbot IRIS-Integrada foi desenvolvido com suporte da MPL, recomendada pela Oracle, fornecedora da tecnologia que dá suporte à inovação. “Eles destacaram a MPL como um parceiro capacitado, alinhado com as necessidades e objetivos da Integrada”, explica o gerente de TI. A assistente virtual inteligente está em operação desde fevereiro de 2023.
A IRIS-Integrada atua no atendimento ao cliente e na pré-venda de produtos da cooperativa. Para tal, ela interage com os cooperados e consumidores para proporcionar uma experiência moderna, inteligente, eficiente e divertida. O chatbot pode ser acessado tanto pelo aplicativo quanto pelo site da cooperativa, assim como pelo WhatsApp.
“A IRIS disponibiliza um conjunto de documentos e informações para um atendimento automatizado e autenticado aos cooperados, dando flexibilidade de acesso às informações onde e quando nossos cooperados quiserem. Do ponto de vista do consumidor, a IRIS proporciona uma experiência divertida na compra de alimentos pet para cães e gatos da Integrada”, narra Emerson Zanoti, que dá o exemplo:
“Os clientes só precisam enviar uma foto de seus pets. A IRIS descobrirá o alimento pet do cão ou gato, através de IA de Visão Computacional e recomendará a melhor opção. Criamos um modelo customizado de Inteligência Artificial no OCI Vision para classificar as imagens de cães e gatos e integrou à IRIS. Caso o cliente queira comprar, a IRIS calcula os distribuidores mais próximos”.
Ademais, a IRIS também calcula a quantidade diária recomendada do alimento pet e fornece informações nutricionais, tornando o atendimento automatizado mais dinâmico e assertivo. Isso é possível graças à grande quantidade de dados sobre os produtos que alimentam a IA.
Resultados
Apesar da recente implementação, a Integrada já nota ótimos resultados com a IRIS. A cooperativa obteve um aumento de mais de 700% de engajamento do público nos primeiros meses de operação do chatbot.
“Nos últimos meses, estamos com uma média de mais de 1.200 conversas. De 0 a 5, estamos com uma nota de avaliação de 4,4. As avaliações negativas são monitoradas pelo time da MPL, que debate conosco mudanças, para constante aprimoramento da IRIS”, revela Zanoti.
Por volta de 90% das conversas iniciadas com o chatbot são concluídas pela própria IA e boa parte das interações sem conclusão se dão pelo usuário e não por culpa da IRIS. Desde o lançamento da inovação, não houve nenhuma ocorrência de loop infinito, que é um problema relativamente comum em soluções semelhantes.
A iniciativa já foi, inclusive, reconhecida com o Prêmio de Inovação da Oracle Cloud para a América Latina. A cooperativa encara a premiação como afirmação inequívoca do comprometimento, visão e esforço dedicados ao projeto. Zanoti conta que:
“Em um cenário tão competitivo e dinâmico, ser reconhecido desta maneira demonstra que estamos no caminho certo, promovendo inovações que fazem a diferença no dia a dia dos nossos cooperados”.
Já Luciano Barroso, diretor de inovação da MPL, ressaltou a força da colaboração para o sucesso da iniciativa. “É um projeto que envolve diversas tecnologias inovadoras como Inteligência Artificial e No Code, Low Code, e totalmente aplicadas ao negócio, que é o mais importante para agregar valor e aprimorar a experiência de atendimento’, conta ao InovaCoop.
Próximas iniciativas
A Integrada está adicionando novas habilidades à IRIS, com objetivo de trazer cada vez mais informação para seus cooperados, antecipa o gerente de TI da cooperativa.
“Entraremos em produção, em novembro, com uma funcionalidade onde a IRIS aprendeu um documento da EMBRAPA com 500 perguntas e respostas sobre a soja (Curiosidades e questões técnicas) e responde para as pessoas interessadas. Caso ela não encontre neste documento PDF, integramos à IRIS com a IA generativa Maritaca, para trazer uma alternativa de resposta”, conclui.
