CONTEXTO
A Unicred União, que atua nos Estados de Santa Catarina e Paraná, identificou a subutilização de algumas agências físicas. Segundo a cooperativa, cerca de 5 mil cooperados não tinham o hábito de ir às agências físicas.
Essa situação gerava alto custo de manutenção das agências e suas equipes e baixa satisfação dos cooperados, que possuíam hábitos mais digitais. Portanto, era preciso criar alguma solução para resolver o problema, como a criação de uma agência digital. Nascia, então, o projeto da Agência Mais.
Mas o desafio na época, cerca de 5 anos atrás, era enorme porque não havia muitas opções de benchmarking no ambiente cooperativista brasileiro.
DESAFIOS
O desafio era criar um serviço para atender aos cooperados que não iam às agências e que não abriam mão de um atendimento premium. Era, portanto, a oportunidade de criar uma agência virtual, gerando redução de custos com o fechamento de duas agências físicas e, ao mesmo tempo, aumentando a satisfação do público-alvo.
Mais especificamente, os desafios eram:
- Implantar um atendimento virtual humanizado, sem menus ou robôs. Quando o cooperado fizer contato, ele não passa por menus, robôs ou scripts. Em qualquer canal (vídeo, chat, telefone ou e-mail), ele deveria ser atendido por um gerente com autonomia para tomar decisões.
- Aumentar a satisfação dos cooperados.
- Reduzir custos com agências físicas.
- Compartilhar o case como benchmarking para outras cooperativas de crédito do país.
Em complemento à implantação de uma agência digital, existia também a oportunidade de a instalação física em Joinville exercer a responsabilidade ambiental, com coleta de água da chuva, bicicletário, horta coletiva e energia solar.
DESENVOLVIMENTO
Após aprovação do projeto pela diretoria iniciou-se o treinamento da equipe que hoje sustenta todo o atendimento na Agência Mais. Junto com o treinamento foi necessário um período de sensibilização dos gerentes das agências físicas para mostrar os benefícios que a Mais traria para eles. Hoje, toda a equipe da Agência Mais é 100% formada por colaboradores das agências que foram desativadas.
Depois de migrada a carteira das agências físicas que foram fechadas, percebeu-se potencial para um atendimento mais amplo: todas as ligações telefônicas, das 17 agências físicas, foram direcionadas para a Agência Mais com uma orientação: resolver na hora a demanda do cooperado, sem criar listas de atividades de espera nem direcionar a ligação para o gerente da agência física. Passou também a ser tarefa da Agência Mais a prospecção de novos negócios.
O começo da operação, em 2016, foi em uma sala de 40 metros quadrados na agência de Joinville, onde funcionava um núcleo de comercialização de seguros. Hoje, após a reforma física, a Agência Mais ocupa um espaço de 140 metros quadrados no mesmo endereço. A inauguração do novo espaço foi em agosto de 2019.
Para disseminar o case, o CEO da Unicred União, Marcelo Vieira Martins, lançou um livro que conta a trajetória da agência, intitulado “Feito à Mão – As pessoas no centro das transformações”, que tem como objetivo compartilhar o case e servir de benchmarking para outras cooperativas. A renda da venda dos livros ajuda a financiar o Projeto Unicred Cultural (PUC), que faz doações para aulas de arte, canto e dança a crianças.
RESULTADOS
Após a implementação da Agência Mais, além dos 5 mil cooperados atendidos, ela também dá suporte digital aos 19,5 mil cooperados da Unicred União e mantém um índice de satisfação de 94%.
As agências físicas com pouca procura foram fechadas e a equipe foi realocada (parte dela, que tinha perfil, para a Agência Mais), o que resultou em diminuição de custos e aumento da satisfação dos cooperados e dos próprios colaboradores.
Além disso, todo o atendimento telefônico das 17 agências da Unicred União são centralizados na Agência Mais, sem registro de ligações perdidas, o que resulta em mais tempo livre para o gerente de relacionamento que está na agência física para atendimentos presenciais.
Para Rafaela Matoso, colaboradora da Agência Mais, a facilidade de atender aos cooperados via e-mail, telefone ou WhatsApp, mantendo a qualidade do presencial, é um ponto importante e decisivo para trabalhar na agência. “O que me deixa extremamente satisfeita é quando atendo o cooperado e ele percebe que, em nossa agência, temos todo o conhecimento necessário para um atendimento ágil e eficaz e que sua demanda não é somente intermediada, que resolvemos por aqui”, afirma.
“Aqui o cooperado não precisa ir à agência, porém nunca é atendido por um robô. Há sempre um gerente para resolver o que ele precisa. Aquela história de ligar e ouvir ‘tecle 1 para isso, tecle 2 para aquilo’ é muito ruim. Nosso cooperado não quer isso. No início, tínhamos dúvidas do tipo: ‘será que vai dar certo?’, ‘será que não vai haver reclamação do cooperado?’, ‘será que não teremos ligações perdidas?’. Com o passar do tempo vimos que nada disso aconteceu”, conta o presidente da Unicred União, Murilo Miguez.
O livro que conta toda a história de implantação teve 1.200 exemplares vendidos em três meses e tem servido de benchmarking para outras cooperativas. A Unicred Nordeste, por exemplo, já está implantando sua agência digital nos mesmos moldes da Mais, inclusive usando o mesmo nome. Ao todo, a agência recebeu mais de 100 visitas para benchmarking, de cooperativas como Ailos, Sicredi e Sicoob de diversos Estados.
A Agência Mais também abriu novas oportunidades para todos os colaboradores. Além de protagonizar uma experiência inédita, a maioria buscou especialização na área de atendimento virtual e virou referência em uma área cada vez mais valorizada.
E com a aceleração da transformação digital causada pelo isolamento para enfrentar a Covid-19, o atendimento digital dobrou na Agência Mais, mostrando a relevância do projeto.
PRÓXIMAS INICIATIVAS
Segundo Edwin Schossland, vice-presidente da Unicred União, a Agência Mais vai ampliar ainda mais o seu foco de atuação. Além de buscar mais negócios, a cooperativa projeta que a agência terá um papel muito importante para atrair o público jovem, porque é um segmento que não faz questão de ir à agência e quer ser atendido com agilidade e tecnologia.
“A Agência Mais vai ser uma porta de entrada para os jovens e seu grande mote será a renovação da nossa carteira de cooperados. A Agência Mais será uma oxigenadora do nosso sistema cooperativista”, projeta Schossland.
Este case ficou em 2º lugar no Prêmio SomosCoop Melhores do Ano 2020 na categoria Inovação.
