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CONTEXTO

A prática comum de cadastramento de senhas, em instituições bancárias, envolve a ida dos novos clientes a uma agência física. O mesmo procedimento vale para liberação de dispositivos, geração de códigos de letras para uso em caixa eletrônico, ativação de tokens, dentre outros recursos de segurança comuns a bancos.

No caso do Sicoob, a situação não era diferente. A cooperativa exigia que os cooperados comparecessem presencialmente a uma de suas agências, na boca de um caixa ou nos terminais eletrônicos disponíveis para dar andamento a esses procedimentos. Tais exigências estão relacionadas ao nível de segurança exigido para a operação desse tipo de negócio.

Quando a pandemia pelo novo coronavírus atingiu o Brasil, o acesso às agências ficou subitamente impossibilitado. Para não travar as operações financeiras dos cooperados, os funcionários das cooperativas, de forma remota, realizavam atendimentos individuais para liberar solicitações de pagamentos, transferências, consultas de saldo e extrato, dentre outras transações. Tudo devido ao fato de estes não conseguirem cadastrar senhas ou liberar dispositivos.

Consequentemente, a situação gerou sobrecarga de trabalho, de um lado, e grande insatisfação para os cooperados, que se viam obrigados a esperar muito pelo atendimento.

DESAFIOS

Embora já houvesse o desejo de criar recursos alternativos para essas liberações de segurança, o isolamento social no começo de 2020 imprimiu um grau de urgência bastante elevado. Então, o principal desafio tornou-se disponibilizar para os cooperados a possibilidade de iniciar o uso dos canais digitais, cadastrar novas senhas e liberar novos dispositivos sem a necessidade de se dirigir presencialmente a uma agência da cooperativa.

Era preciso, ainda, que a solução a ser desenvolvida atingisse a maior quantidade de pessoas possível, bem como apresentasse simplicidade de uso e segurança para evitar a ação de fraudadores.

DESENVOLVIMENTO

O primeiro passo para dar conta dos novos desafios que se apresentaram foi a criação, no Centro Cooperativo Sicoob (CCS), de um novo fluxo a ser executado pelo próprio cooperado - seja pessoa física ou jurídica - de cadastramento de senha de acesso aos canais digitais, de liberação de dispositivos (celulares ou tablets) e cadastramento da senha de efetivação. Tudo sem que fosse necessário o deslocamento do cooperado às agências ou terminais eletrônicos.

Dessa maneira, o CCS chegou a uma solução que utiliza três fatores de autenticação. Estes fatores, quando associados, fortalecem a segurança de todo o processo. Afinal, os fatores são baseados em três elementos:

•  Algo que o usuário já conhece, como seus dados cadastrais;
• Algo que o usuário tem, como o código SMS que é enviado por demanda ao celular cadastrado;
• Algo que o usuário é. E nesse ponto entra a tecnologia da biometria, com o sistema de reconhecimento facial.

E este é um recurso muito interessante, já que o Sicoob já havia sido pioneiro ao incluir o reconhecimento facial no processo de onboarding dos novos cooperados pelo app da cooperativa. Isso porque a solução de reconhecimento facial usada pelo Sicoob prioriza a comparação da selfie tirada pelo cooperado com a base do cadastro de pessoas do SISBR (Plataforma de Serviços Financeiros do Sicoob), com tecnologia do Amazon Rekognition, na nuvem AWS (Amazon Web Services).

Em casos eventuais, como de baixo índice de similaridade, falta ou desatualização da imagem cadastrada na base SISBR, a solução pode consultar ainda o serviço Datavalid do Serpro, que por sua vez, faz a comparação da selfie com a foto da CNH na base do Denatran (Departamento Nacional de Trânsito).

O fluxo de telas para a validação dos três fatores de autenticação é simples e segue o estilo “passo a passo” em que o usuário é conduzido do início até o fim do processo, podendo voltar ao passo anterior e cancelar, se assim o desejar. Após as confirmações, o cooperado pode cadastrar sua senha ou liberar seu dispositivo. O processo leva menos de um minuto.

RESULTADOS

Atualmente, as funcionalidades estão disponíveis para todos os cooperados que usam o app Sicoob e, somente nos últimos 30 dias, a cooperativa já contabilizou mais de 2,5 milhões de usuários.

Desde o lançamento da funcionalidade, a cooperativa registrou cerca de 1 milhão de transações para cadastramento e/ou alteração de senhas e liberação de novos dispositivos com uso do reconhecimento facial. Isso eliminou por completo a necessidade de comparecimento presencial e atividades do contexto operacional das cooperativas.

Depois do desenvolvimento e disponibilização da novidade, os funcionários das cooperativas voltaram a focar nos negócios e os cooperados passaram a contar, desde então, com a facilidade de realizar seu onboarding no app Sicoob, a qualquer hora do dia, de qualquer lugar, sem dependência da cooperativa.

De acordo com a cooperativa, o mobile banking possui grande aceitação entre os usuários pelo pioneirismo, praticidade e segurança que oferecem. Como evidência, o Sicoob afirma que o índice de satisfação do app Sicoob é de 4,8 de um total de 5 nas lojas virtuais da Apple e do Google, superior ao índice das aplicações dos grandes bancos de varejo. Este índice é obtido a partir da avaliação feita espontaneamente pelos usuários das aplicações nas lojas virtuais.

PRÓXIMAS INICIATIVAS

O Sicoob atribui seus resultados recentes ao poder de inovação tecnológica da cooperativa. Nos últimos meses, a instituição tem atuado para melhorar cada vez mais a experiência dos usuários de ferramentas digitais. E esse propósito será mantido e ampliado, a fim de gerar uma penetração ainda maior no meio digital.

Contato do responsável:

Luiz Cândido Severino Júnior

gerente de Sistemas de Informação do Sicoob

luiz.candido@sicoob.com.br

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