Unimed Vitória amplia atendimento com teleconsulta
2021
Sudeste
Saúde
Não
Unimed Vitória Cooperativa de Trabalho Médico
Experiência do usuário, Inovação de serviço, T.I., transformação digital
Inovação de serviço
Em 10 meses, a cooperativa realizou 29 mil atendimentos relacionados à Covid-19. Unimed Vitória implanta serviço de teleconsulta através de tecnologia desenvolvida internamente. A inovação foi aplicada no Centro de Especialidades e em 10 consultórios, sendo nove para clínica médica e um para pediatria. A integração do serviço com a Central Covid resultou em mais de 29 mil atendimentos, entre abril de 2020 e janeiro de 2021.
CONTEXTO
A exemplo de outras Unimeds e instituições de saúde, a Unimed Vitória - cooperativa do Espírito Santo com 2.431 médicos cooperados - se viu diante de um grande desafio após a Organização Mundial de Saúde (OMS) declarar o estado de pandemia, no início de 2020.
Com o estabelecimento de medidas de isolamento social, era preciso ampliar o atendimento com auxílio da tecnologia. Essa decisão foi motivada a partir do anúncio da Portaria 467, do Ministério da Saúde, que regulamentou as ações da telemedicina no Brasil. Era preciso, portanto, desenvolver e oferecer o serviço de teleconsulta na Unimed Vitória.
DESAFIOS
A Unimed Vitória precisava garantir assistência, orientação e monitoramento aos clientes por meio de soluções tecnológicas inovadoras, tanto para os casos suspeitos e/ou confirmados de Covid-19, quanto para queixas simples, mantendo o gerenciamento e coordenação do cuidado.
Dessa forma, buscava-se reduzir as idas presenciais ao pronto socorro da cooperativa, a fim de evitar o agravamento de patologias e, sobretudo, a transmissão de Covid-19 de modo geral.
DESENVOLVIMENTO
Diante dos desafios, a Unimed Vitória implantou o serviço de teleconsulta através de tecnologia desenvolvida internamente. A iniciativa foi adotada no Centro de Especialidades e em 10 consultórios, sendo nove para clínica médica e um para pediatria, estendendo posteriormente para anestesiologia.
O atendimento é realizado por meio da central 0800, de segunda a sexta, das 8h às 16h. Recentemente, a cooperativa também disponibilizou o serviço via aplicativo e divulgou uma cartilha orientando o uso.
Ao entrar em contato, o beneficiário escolhe a opção teleconsulta, recebe um SMS com um link, acessa o link no horário determinado e recebe a consulta via videoconferência. Caso precise de medicamentos de tarja, ele retira seu receituário no Centro de Especialidades da cooperativa via drive-thru.
O desenvolvimento da iniciativa pode ser resumido nas seguintes etapas:
- desenho de todo o processo
- desenvolvimento nos sistemas de TI
- adequação da infraestrutura de TI
- seleção de médicos com perfil generalista
- treinamento das equipes e parceiros
- engajamento dos envolvidos
- testes em ambiente de homologação
- definição de público restrito como teste para os atendimentos iniciais
- expansão para demais clientes e especialidade de anestesiologia
- atualização contínua nos protocolos clínicos de Covid-19
- comunicação assertiva entre setores envolvidos
- aculturamento do cliente/equipe para atendimento/atuação online
- monitoramento contínuo dos indicadores para dimensionar os recursos necessários ao serviço
Além disso, foram necessários alguns ajustes de rota, como as adequações na URA (unidade de resposta audível) e nos scripts do operador de atendimento e médico, conciliando com as necessidades dos clientes e as orientações jurídicas.
RESULTADOS
Como inovação, a cooperativa destaca principalmente a integração da assistência prestada ao cliente por meio de recursos tecnológicos. Com a realização da consulta médica através de videoconferência, foi possível garantir a continuidade da gestão do cuidado, sobretudo dos pacientes crônicos.
A Unimed Vitória ressalta também a importância da visão generalista do médico, com destaque para a atuação do médico de família. Além de ter parceiros alinhados ao propósito da instituição, sobretudo em momentos de desafios, para o desenvolvimento de iniciativas de forma ágil e eficaz.
Houve também a integração da teleconsulta com a Central Covid, criada com objetivo de orientar e esclarecer o cliente sobre a Covid-19, favorecendo o cuidado integral e reduzindo deslocamento de clientes. Entre abril de 2020 e janeiro de 2021, mais de 29 mil teleconsultas foram realizadas com essa finalidade.
PRÓXIMAS INICIATIVAS
Na Unimed Vitória, a teleconsulta foi estruturada em metodologia de projeto, classificado como estratégico e priorizado para 2021. Após implantar o serviço de teleconsulta no aplicativo Cliente Unimed Vitória, gerando maior facilidade e agilidade, o objetivo da cooperativa é seguir investindo para obter maior segurança e satisfação do cliente.
Contato do responsável:
Kamile de Freitas Cassoli
gerente de unidade da Unimed Vitória
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