Topbar OCB

Agência Mais: primeira agência digital do cooperativismo

Imagem Destaque

2020
Sul
Crédito
Não
Unicred União
Experiência do usuário, intercooperação, T.I., transformação digital
Inovação de serviço
Iniciativa atende mais de 5 mil cooperados, dá suporte digital aos 19,5 mil associados da Unicred União e eleva índice de satisfação para 94%. . Criada em 2016 pela Unicred União, a Agência Mais é a primeira agência digital do cooperativismo de crédito brasileiro - e também finalista do Prêmio SomosCoop Melhores do Ano 2020 na categoria Inovação. A iniciativa atende mais de 5 mil cooperados que não iam às agências físicas, dá suporte digital aos 19,5 mil cooperados da Unicred União e mantém um índice de satisfação de 94% na cooperativa.

BAIXAR RESUMO





CONTEXTO

A Unicred União, que atua nos Estados de Santa Catarina e Paraná, identificou a subutilização de algumas agências físicas. Segundo a cooperativa, cerca de 5 mil cooperados não tinham o hábito de ir às agências físicas.

Essa situação gerava alto custo de manutenção das agências e suas equipes e baixa satisfação dos cooperados, que possuíam hábitos mais digitais. Portanto, era preciso criar alguma solução para resolver o problema, como a criação de uma agência digital. Nascia, então, o projeto da Agência Mais.

Mas o desafio na época, cerca de 5 anos atrás, era enorme porque não havia muitas opções de benchmarking no ambiente cooperativista brasileiro.

DESAFIOS

O desafio era criar um serviço para atender aos cooperados que não iam às agências e que não abriam mão de um atendimento premium. Era, portanto, a oportunidade de criar uma agência virtual, gerando redução de custos com o fechamento de duas agências físicas e, ao mesmo tempo, aumentando a satisfação do público-alvo.

Mais especificamente, os desafios eram:

  • Implantar um atendimento virtual humanizado, sem menus ou robôs. Quando o cooperado fizer contato, ele não passa por menus, robôs ou scripts. Em qualquer canal (vídeo, chat, telefone ou e-mail), ele deveria ser atendido por um gerente com autonomia para tomar decisões.
  • Aumentar a satisfação dos cooperados.
  • Reduzir custos com agências físicas.
  • Compartilhar o case como benchmarking para outras cooperativas de crédito do país.

Em complemento à implantação de uma agência digital, existia também a oportunidade de a instalação física em Joinville exercer a responsabilidade ambiental, com coleta de água da chuva, bicicletário, horta coletiva e energia solar.

DESENVOLVIMENTO

Após aprovação do projeto pela diretoria iniciou-se o treinamento da equipe que hoje sustenta todo o atendimento na Agência Mais. Junto com o treinamento foi necessário um período de sensibilização dos gerentes das agências físicas para mostrar os benefícios que a Mais traria para eles. Hoje, toda a equipe da Agência Mais é 100% formada por colaboradores das agências que foram desativadas.

Depois de migrada a carteira das agências físicas que foram fechadas, percebeu-se potencial para um atendimento mais amplo: todas as ligações telefônicas, das 17 agências físicas, foram direcionadas para a Agência Mais com uma orientação: resolver na hora a demanda do cooperado, sem criar listas de atividades de espera nem direcionar a ligação para o gerente da agência física. Passou também a ser tarefa da Agência Mais a prospecção de novos negócios.

O começo da operação, em 2016, foi em uma sala de 40 metros quadrados na agência de Joinville, onde funcionava um núcleo de comercialização de seguros. Hoje, após a reforma física, a Agência Mais ocupa um espaço de 140 metros quadrados no mesmo endereço. A inauguração do novo espaço foi em agosto de 2019.

Para disseminar o case, o CEO da Unicred União, Marcelo Vieira Martins, lançou um livro que conta a trajetória da agência, intitulado “Feito à Mão – As pessoas no centro das transformações”, que tem como objetivo compartilhar o case e servir de benchmarking para outras cooperativas. A renda da venda dos livros ajuda a financiar o Projeto Unicred Cultural (PUC), que faz doações para aulas de arte, canto e dança a crianças.

RESULTADOS

Após a implementação da Agência Mais, além dos 5 mil cooperados atendidos, ela também dá suporte digital aos 19,5 mil cooperados da Unicred União e mantém um índice de satisfação de 94%.

As agências físicas com pouca procura foram fechadas e a equipe foi realocada (parte dela, que tinha perfil, para a Agência Mais), o que resultou em diminuição de custos e aumento da satisfação dos cooperados e dos próprios colaboradores.

Além disso, todo o atendimento telefônico das 17 agências da Unicred União são centralizados na Agência Mais, sem registro de ligações perdidas, o que resulta em mais tempo livre para o gerente de relacionamento que está na agência física para atendimentos presenciais.

Para Rafaela Matoso, colaboradora da Agência Mais, a facilidade de atender aos cooperados via e-mail, telefone ou WhatsApp, mantendo a qualidade do presencial, é um ponto importante e decisivo para trabalhar na agência. “O que me deixa extremamente satisfeita é quando atendo o cooperado e ele percebe que, em nossa agência, temos todo o conhecimento necessário para um atendimento ágil e eficaz e que sua demanda não é somente intermediada, que resolvemos por aqui”, afirma.

“Aqui o cooperado não precisa ir à agência, porém nunca é atendido por um robô. Há sempre um gerente para resolver o que ele precisa. Aquela história de ligar e ouvir ‘tecle 1 para isso, tecle 2 para aquilo’ é muito ruim. Nosso cooperado não quer isso. No início, tínhamos dúvidas do tipo: ‘será que vai dar certo?’, ‘será que não vai haver reclamação do cooperado?’, ‘será que não teremos ligações perdidas?’. Com o passar do tempo vimos que nada disso aconteceu”, conta o presidente da Unicred União, Murilo Miguez.

O livro que conta toda a história de implantação teve 1.200 exemplares vendidos em três meses e tem servido de benchmarking para outras cooperativas. A Unicred Nordeste, por exemplo, já está implantando sua agência digital nos mesmos moldes da Mais, inclusive usando o mesmo nome. Ao todo, a agência recebeu mais de 100 visitas para benchmarking, de cooperativas como Ailos, Sicredi e Sicoob de diversos Estados.

A Agência Mais também abriu novas oportunidades para todos os colaboradores. Além de protagonizar uma experiência inédita, a maioria buscou especialização na área de atendimento virtual e virou referência em uma área cada vez mais valorizada.

E com a aceleração da transformação digital causada pelo isolamento para enfrentar a Covid-19, o atendimento digital dobrou na Agência Mais, mostrando a relevância do projeto.

PRÓXIMAS INICIATIVAS

Segundo Edwin Schossland, vice-presidente da Unicred União, a Agência Mais vai ampliar ainda mais o seu foco de atuação. Além de buscar mais negócios, a cooperativa projeta que a agência terá um papel muito importante para atrair o público jovem, porque é um segmento que não faz questão de ir à agência e quer ser atendido com agilidade e tecnologia.

“A Agência Mais vai ser uma porta de entrada para os jovens e seu grande mote será a renovação da nossa carteira de cooperados. A Agência Mais será uma oxigenadora do nosso sistema cooperativista”, projeta Schossland.


Este case ficou em 2º lugar no Prêmio SomosCoop Melhores do Ano 2020 na categoria Inovação.



Contato do responsável:


Eduardo Hanauer

Gerente da Agência Mais da Unicred União

eduardo.hanauer@unicred.com.br


Conteúdo desenvolvido em parceria com

Creator Image

Você também tem um case ou uma história de sucesso?

Conte-nos sua história

Sua cooperativa tem uma história inspiradora? Queremos conhecer! Preencha o formulário abaixo e conte como sua cooperativa está fazendo a diferença. Sua experiência pode inspirar outros e mostrar o poder do cooperativismo no Brasil. Participe e ajude a fortalecer nosso movimento!

Veja mais

Unimed Natal potencializa atendimento com robôs inteligentes
InovaCoop

Unimed Natal potencializa atendimento com robôs inteligentes

Em parceria com a BRbots, cooperativa ampliou a capacidade de atendimento e eliminou filas com a adoção de chatbots e inteligência artificial. No Rio Grande do Norte, a Unimed Natal, maior operadora de saúde do estado, modernizou seu sistema de atendimento através da digitalização e automação dos seus processos, com adoção de robôs inteligentes desenvolvidos pela BRbots. A inovação permitiu eliminar as filas de espera por atendimento, dobrar o número de atendimentos simultâneos e gerou uma expectativa de economia de mais de R$ 500 mil.

Unimed Federação Rio: sucesso da AGO virtual
InovaCoop

Unimed Federação Rio: sucesso da AGO virtual

Em decorrência da pandemia, Unimed envolveu diversas áreas para viabilizar uso de novas tecnologias e garantir segurança e acesso a votações a distância. Com 19 cooperativas federadas, totalizando 1,3 milhões de clientes, a Federação das Unimeds do Rio de Janeiro montou um grupo multidisciplinar para criar estratégia e viabilizar, em tempo bastante curto, a migração da Assembleia Geral para o ambiente virtual.

Sicredi Conecta: marketplace para os pequenos empreendedores
InovaCoop

Sicredi Conecta: marketplace para os pequenos empreendedores

Aplicativo já reúne mais de 20 mil cooperados e tem crescimento exponencial durante a pandemia. RESUMO CARDCom o apoio de startup, Sicredi desenvolve marketplace para todas as cooperativas do Sistema Sicredi e apoia o desenvolvimento de pequenos empreendedores. O aplicativo funciona como motor de expansão do cooperativismo, estando alinhado com o princípio da Intercooperação, e conecta os associados através de uma vitrine virtual de produtos e serviços.

Laboratório do Ailos aposta em experimentos de inovação
InovaCoop

Laboratório do Ailos aposta em experimentos de inovação

Cooperativa testa ideias e soluções com apoio dos colaboradores e cooperados. Para viabilizar novos projetos e soluções, o Sistema Ailos desenvolveu seu próprio Laboratório de Inovação (Lab), que atua em três frentes prioritárias: inovação corporativa, inovação aberta e experimentação. Nesta última, a ideia é validar ideias junto aos cooperados antes do início dos projetos, seguindo a lógica das startups “de errar rápido para corrigir rápido”. 

Image
SISTEMA OCB © TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.